La experiencia digital del cliente (el resultado de todas las interacciones del cliente con tu marca online) es el motor detrás de cualquier proceso de compra. Esto se debe a que las impresiones de los clientes sobre tu presencia online moldean sus decisiones de compra y su nivel de participación.
Por lo tanto, no sorprende que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como la prioridad número uno para las empresas.
Y ahí es donde entra la tecnología: las herramientas adecuadas pueden hacer maravillas en la experiencia digital, ayudando a crear un viaje más fluido para el cliente, desde el momento en que llegan a tu sitio, hasta la compra y más allá.
A continuación, echamos un vistazo a las mejores tecnologías y métodos para ayudarte a mejorar la experiencia digital de tus clientes.
Implementa el chat en vivo
Cuando tus clientes online necesitan ayuda con las compras, o incluso simplemente para navegar por tu sitio, ¿a quién le preguntan? No es como en las tiendas físicas, que siempre hay alguien esperando para ayudarles.
El chat en vivo es lo más cerca que puedes estar de la inmediatez del servicio que las personas obtienen en la tienda. Los visitantes pueden enviar un mensaje a tu equipo tan pronto como surja un problema y recibir el apoyo que necesitan, desde recomendaciones de productos hasta aclaraciones y soluciones.
De hecho, el chat en vivo es entre los clientes una forma relevante para comunicarse con las empresas, y las investigaciones sugieren que más del 41% de los clientes ahora esperan ver el chat en vivo en los sitios web.
Entonces, la pregunta no es si deberías tener este canal disponible; es cómo lo vas a hacer bien. Dos consideraciones clave son:
- Elegir una plataforma que esté integrada con otros canales, para que puedas mover fácilmente a los clientes al canal de su elección y tener una vista unificada del historial y los detalles de un cliente.
- Asegurarte de que tus empleados tengan las habilidades adecuadas para ofrecer un gran servicio a través del chat en vivo.
Aprovecha el cobrowsing
El cobrowsing es una de esas tecnologías que no son muy conocidas aún, pero es muy probable que cause un momento de «ajá» para cualquiera que la conozca. El cobrowsing es innegablemente útil para mejorar la experiencia del cliente digital, y lo hace de una manera que ninguna otra tecnología puede igualar.
Te lo explicamos; piensa en cómo nos comunicamos a través de llamadas online. En un momento en que el trabajo remoto se está volviendo cada vez más común (acentuado por la pandemia), la mayoría de nosotros nos encontramos compartiendo nuestras pantallas con clientes y colegas para ayudarnos a ilustrar de qué estamos hablando. Ahora, imagina que podrías interactuar con la pantalla de tu cliente y mostrarle cómo hacer las cosas con las que tiene problemas, o incluso hacer esas cosas por ellos (como configurar una cuenta). Esto es el cobrowsing.
Debido a que la navegación compartida mejora la comunicación, también tiene beneficios directos para las empresas. Los clientes resuelven sus problemas más rápido sin perder tiempo explicando lo que ven, reduciendo así los costes de soporte al cliente. Un servicio más rápido y fluido también hace que las personas se sientan más felices.
Lanza tu propio chatbot
Los chatbots están allí las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar a tus clientes cuando tu equipo no está disponible. Pueden ser divertidos, informativos e incluso capturar clientes potenciales instantáneamente para ti.
De hecho, existe una amplia gama de casos de uso de chatbots en diferentes industrias y funciones que te ayudan a ofrecer un mejor servicio a tus clientes. Por ejemplo, pueden:
- Responder preguntas repetitivas para liberar a tu equipo para tareas más complejas, reduciendo los costes.
- Ayudar a la navegación sugiriendo páginas o respondiendo preguntas.
- Recopilar datos y detalles del cliente para ayudarte a moverlos a través del embudo de ventas.
- Ofrecer recomendaciones que ayuden a incrementar las ventas.
- Brindar apoyo instantáneo y constante.
Por lo tanto, tener un chatbot es una oportunidad para estar siempre “activo” y “atender” las necesidades de tus clientes de una manera mucho más rentable que pedirles a tus agentes que hagan turnos de noche. Las consideraciones más importantes son la creación de los scripts de chatbot correctos y el diseño de tu chatbot para conversar con diferentes tipos de usuarios en una variedad de situaciones.
Utiliza herramientas de análisis
Herramientas como Google Analytics, HubSpot, Hotjar, Hootsuite y otras plataformas similares te brindan información sobre quiénes son tus clientes y cómo se comportan, además de evaluar sus opiniones sobre la experiencia digital que les ofreces (por ejemplo, a través de encuestas NPS).
Este conocimiento te brinda la información que necesitas para mejorar esa experiencia digital. Puedes, por ejemplo, eliminar los cuellos de botella en el recorrido del cliente. O puedes personalizar tus interacciones con ellos, colocando el tipo correcto de llamado a la acción en los lugares correctos o recomendando productos relevantes. Esto funciona tanto a nivel individual como a mayor escala.
Digamos, por ejemplo, que ves que un cliente en particular suele mirar tus productos deportivos. En base a esto, puedes configurar tu chatbot para recomendar productos relevantes o tener en cuenta esta información cuando estés lanzando campañas de correo electrónico y anuncios.
Renueva el diseño de tu sitio web
Debes asegurarte de que el diseño de tu sitio web sea estéticamente agradable y fácil de navegar. Esto se debe a que es muy probable que tus clientes potenciales visiten tu sitio web antes de comprarte, y si no les gusta, probablemente buscarán otra opción. Además, ten en cuenta que los visitantes se formarán una opinión sobre tu sitio web en 0,05 segundos.
Por lo tanto, asegúrate de que tu equipo de diseño sigue las mejores prácticas para el diseño de sitios web. Esto incluye el uso de datos de herramientas como Google Analytics u Optimizely para planificar con anticipación y asegurarte de que la apariencia del sitio coincida con las preferencias de tus clientes. Luego, asegúrate de que tu equipo de diseño esté equipado con la tecnología correcta para realizar el diseño y el desarrollo reales.
La experiencia digital es complicada
La verdad sobre la experiencia digital del cliente es que es complicada: después de todo, involucra cada interacción o canal por el que pasan tus clientes. Esto significa que necesitas mucha planificación para conocer lo que quiere tu audiencia y cómo entregarlo (por ejemplo, mapear el recorrido del cliente).
Usar las cinco tecnologías que mencionamos anteriormente es una forma segura de mantener el interés de tus clientes y ofrecerles una mejor experiencia en cualquier etapa de su viaje en la que se encuentren.
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