Cuando brindas a los clientes una experiencia placentera, las personas recuerdan las interacciones positivas y finalmente vuelven a comprar en tu negocio nuevamente, un elemento fundamental del inbound marketing.
Pero, ¿cómo proporcionas una experiencia agradable que inspire a los clientes habituales? ¿Y cómo sabes quiénes son tus clientes habituales?
¿Por qué son importantes los clientes habituales?
Los clientes habituales regresan constantemente para comprar tus productos y servicios. También se les llama “clientes leales”.
Los clientes habituales son importantes porque gastan más dinero en tu negocio, participan en el marketing boca a boca para promocionarlo a otros, y también cuesta menos retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.
Cómo identificar clientes habituales
La mejor manera de identificar a tus clientes habituales es monitorear tus programas de fidelización y calcular el valor de por vida del cliente (CLV).
- Programa de fidelización de clientes. Tus clientes habituales son aquellos que han obtenido el mayor valor de tu programa de fidelización, independientemente del tipo de programa que tengas. Por ejemplo, si tienes un programa basado en puntos, tus clientes habituales tendrán la mayor cantidad de puntos, y si tienes un programa de fidelización de tarjetas perforadas, tus clientes habituales tendrán sus tarjetas perforadas llenas y listas para canjear.
- Valor de por vida del cliente. El valor de por vida del cliente (CLV) te dice cuántos ingresos puedes esperar de un solo cliente mientras compre en tu negocio. Los clientes con el CLTV más alto son tus clientes habituales porque son los que más han gastado.
7 secretos para fidelizar clientes habituales, según los consumidores
- Tener un excelente producto
En una encuesta realiza se preguntó a los consumidores acerca de los factores que les hicieron repetir compras en una marca a la que son leales. El 77% de los encuestados dijo que una empresa que tiene un excelente producto o servicio que satisface sus necesidades es el factor número uno que los inspira a quedarse.
Como marca, es probable que ya sepas la importancia de tener un producto que satisfaga las necesidades de tu audiencia y te diferencie. Un conocimiento completo de tu audiencia es la mejor manera de crear este tipo de producto.
¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus necesidades y puntos débiles? ¿Cómo tu producto satisfará esas necesidades mejor que sus competidores con productos similares?
Iterar y mejorar tu producto también es importante ya que las necesidades del cliente pueden cambiar con el tiempo.
- Ofrecer un excelente servicio al cliente
El servicio al clientes es, naturalmente, un aspecto esencial de tu negocio.
Tu capacidad para conectar con los clientes más allá del punto de compra demuestra una dedicación total a sus necesidades y objetivos. La encuesta encontró que un excelente servicio al cliente fue el tercer factor más importante que inspiró a los consumidores a convertirse en clientes habituales de las marcas a las que son leales.
Los dos factores de servicio al cliente que influyeron en los encuestados para ser clientes habituales son:
- Los representantes de soporte responden rápidamente y brindan soluciones rápidas. El 60% de los encuestados dijo que los representantes que responden rápidamente y ofrecen soluciones rápidas es el factor de servicio al cliente número 1 que los impulsa a realizar compras repetidas. Un servicio de atención al cliente de calidad significa que estás ahí para tus clientes cuando lo necesitan, y los tiempos de respuesta inmediatos mejoran tu servicio y muestran a las personas que siempre estás ahí para responder preguntas. Y hoy en día, los consumidores esperan respuestas inmediatas.
- Los representantes de atención al cliente están comprometidos y entusiasmados. Los consumidores no quieren sentir que están molestando a un representante durante una conversación. Quieren hablar con representantes comprometidos y entusiastas listos para ayudarlos y brindarles las soluciones que necesitan, contribuyendo a una excelente experiencia. Es importante ofrecer continuamente un excelente servicio a cada cliente, independientemente de si es su primera compra o la número 100. Una mentalidad de que los clientes actuales ya son leales a tu marca y no necesitan ser cautivados por un excelente servicio puede alejarlos.
- Priorizar toda la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es todo lo que tu cliente hace relacionado con tu negocio, bueno o malo, desde cómo lo saludas cuando entra a la tienda hasta lo fácil que es para él dejar comentarios. Según los encuestados, priorizar la experiencia del cliente es un impulsor impactante de compras repetidas.
Priorizar la experiencia del cliente consiste en resolver para el cliente e ir más allá para garantizar su satisfacción. Por ejemplo, tus clientes habituales pueden tener un producto favorito, pero tú les envías boletines con anuncios y recomendaciones de productos para asegurarte de que estén al tanto de lo que ofreces si surgen nuevas necesidades.
- Recordar la información que comparten contigo
Personalizar la experiencia del cliente al recordar la información del cliente (nombre, ocupación, etc) y sus vidas los alienta a quedarse. Muestra que los estás escuchando y viendo como algo más que un nombre en un recibo; les estás haciendo saber que son valorados.
- Crear programas exitosos de fidelización de clientes
Un atractivo programa de fidelización de clientes incentiva a los clientes a permanecer con tu marca. Pero, ¿qué hace que un programa de fidelización de clientes sea exitoso? Después de todo, cuando el programa es gratuito y no hay consecuencias por abandonarlo, ¿qué es lo que mantiene a tus clientes cerca?
Algunos pilares clave de un programa de fidelización de clientes son:
- Ofrecer recompensas por diversas acciones de los clientes, como crear una cuenta, suscribirse a un boletín informativo, recomendar a un amigo, etc.
- Ofrecer recompensas que tengan significado y valor para los clientes, como puntos canjeables.
- Ofrecer diferentes tipos de recompensas ya que los clientes tienen diferentes preferencias, como recompensas monetarias, invitaciones a eventos, donaciones a causas que les interesan, etc.
- Facilitar que los clientes se unan y se registren, y tengan una recompensa lógica y una estructura de puntos.
Según los consumidores, las características más deseables de los programas de fidelización son los descuentos, los puntos o recompensas y el acceso exclusivo o anticipado a los productos.
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