El desafío de la experiencia digital: la influencia de la IA en las expectativas del consumidor

En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la presencia de la Inteligencia Artificial (IA) en la vida cotidiana ha alcanzado una importancia inigualable. No solo eso, sino que también se ha convertido en un factor que las empresas tienen en cuenta para impulsar la eficiencia operativa y generar nuevas oportunidades de crecimiento y mejora en la experiencia del cliente. Sin embargo, esta herramienta plantea una serie de preocupaciones para los consumidores y en consecuencia, retos a los que el sector debe hacer frente.

Y es que esta tecnología ha llegado para quedarse y ahora estamos ante los primeros pasos de su potencial. De acuerdo con los datos de la consultora PwC esta tecnología contribuirá con 15,7 mil millones de dólares a la economía global para el año 2030. Sin embargo, detrás de estas cifras se encuentra una realidad más compleja: el desafío de gestionar de forma óptima la integración de la IA en los procesos empresariales para garantizar que su impacto sea positivo y beneficioso para todos los actores involucrados.

Desde The Cocktail analizan las tendencias que deben tener en cuenta las empresas para asegurar su negocio y mantener satisfechos a sus clientes:

1. La interacción humana es esencial en la IA, asegurando respaldo en caso de fallos. A pesar de la automatización, la disponibilidad de contacto humano garantiza seguridad y confianza. Este vínculo humano ofrece tranquilidad ante posibles contratiempos tecnológicos. Es crucial que las personas sepan que siempre hay alguien disponible para resolver problemas. De hecho, el humano es clave: tanto para definir los casos de uso, como para interactuar con una tecnología que «habla». En los casos que tenemos en marcha, vemos modelos de interacción que no son pregunta-respuesta, sino que sacan más valor desde la conversación.
2. Experiencia sin fallos: los consumidores con la llegada de la IA se han vuelto más exigentes. En la era de la inteligencia artificial, los consumidores demandan una experiencia sin fallos, especialmente con la llegada de la IA generativa. Esta expectativa de perfección implica que cada interacción, desde la navegación en aplicaciones hasta la entrega de servicios, debe ser impecable y libre de errores. Las empresas se enfrentan al desafío de garantizar esta calidad constante en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, lo que requiere la implementación de tecnologías avanzadas y una optimización continua de procesos. En general, va a conllevar una elevación del estándar de calidad de comunicación y experiencia de cliente a lo largo del journey, lo que acabará en escasa diferenciación desde la ejecución de la experiencia, y dará más peso a la creatividad y la creación de nuevos estándares.
3. En un mundo impulsado por la lA, la demanda de profesionales cualificados se dispara. En un estudio llevado a cabo por Infojobs en 2023, la demanda de puestos de trabajo relacionados con la IA creció un 31%. Expertos en ciencia de datos, ingeniería de IA y análisis predictivo se vuelven imprescindibles para garantizar que las decisiones automatizadas sean efectivas.
4. La accesibilidad a grandes cantidades de información plantea interrogantes sobre los límites de la privacidad. Es crucial garantizar a las personas que sus datos están seguros y no serán compartidos sin su consentimiento. La protección de datos se convierte en un pilar fundamental para cultivar la confianza del usuario en los servicios digitales. Establecer políticas claras y transparentes sobre el manejo de la información contribuye a fortalecer la seguridad cibernética. Es esencial que las personas se sientan empoderadas para controlar su propia privacidad en un mundo digital cada vez más interconectado. En el panorama actual, la IA se presenta como una aliada indispensable tanto en la comunicación y atención al cliente como en la mejora de productos y servicios. Esta tecnología debe ser diseñada para enriquecer la experiencia del usuario, proporcionando recomendaciones y asistencia, siempre respetando su autonomía. Este equilibrio entre eficiencia y empoderamiento del usuario es esencial para una integración correcta.

“En este contexto, la Inteligencia Artificial Generativa está transformando nuestra realidad, abriendo nuevas oportunidades y desafíos. Es fundamental aprovechar estas oportunidades para mejorar productos, servicios y operaciones.”, explica Alberto Suárez, Director de The Cocktail.