Experiencia de cliente

La experiencia de cliente, el motor de la innovación empresarial

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Actualizado 15 | 05 | 2017 12:04

La experiencia de cliente, clave de la innovación empresarial

Garantizar la satisfacción del cliente desde el momento que entra en contacto con una marca es fundamental.

La mayor parte de los gestores de negocio tienen claro esta premisa y la cumplen con el objetivo de ofrecer una buena experiencia de cliente.

Pero, ¿qué es exactamente la experiencia de cliente? El denominado Customer Experience (UX) es la reacción del usuario al entorno, que genera una percepción positiva o negativa al servicio, producto o dispositivo por el que ha entrado en contacto con una marca. Es decir, se trata de la percepción generada en la mente de un usuario después de una serie de interacciones.

La experiencia de cliente es un concepto cada vez más en boga en la INNOVACIÓN en la empresa, porque está en cada uno de los puntos de contacto que un comprador tiene con la marca o empresa. Es decir, incluye cada comunicación o encuentro, cada conversación con un empleado, la organización del mobiliario en el establecimiento o incluso la gestión de sus esperas. Al englobar todo tipo de acciones, la experiencia de cliente se ha convertido en una herramienta clave para innovar en una organización y por tanto marcar la diferencia con potenciales competidores. Al introducir las novedades por esta vía se impregnará cada elemento de atención cara al público, que es un aspecto cada día a tener más en cuenta a la hora de coordinar una misma imagen corporativa, una vez que la renovación tecnológica ya está siendo asumida por todas las compañías, fruto de su transformación digital.

¿Cómo introducir la innovación en la experiencia de cliente?

A la hora de conseguir que la innovación llegue a todos los rincones de una entidad es fundamental conocer en profundidad sus clientes y cultura empresarial. Para entender al potencial consumidor o cliente -al buyer-persona, a veces es necesario realizar una auditoría concienzuda, pero habitualmente el primer paso es desentrañar lo que realmente quiere y necesita cuando se pone en contacto con una marca.

  • Un ejemplo muy sencillo es que al visitar una mueblería, un comprador puede decir que quiere un armario, pero lo que realmente necesita es tener su ropa guardada y organizada lo antes posible. Lo mismo sucede cuando una compañía quiere incorporar un sistema operativo o un CRM a su empresa.

Para saber qué es lo que realmente quiere un potencial cliente, los vendedores solo necesiten hacer las preguntas adecuadas. De hecho, este es el primer camino del cambio. Porque hablando con los clientes y escuchándoles con atención, surgen nuevas ideas que permitirán innovar en la concepción de los servicios y productos, así como la atención que se presta.

Un segundo elemento a tener en cuenta es la cultura empresarial, ya que influye de forma radical en la capacidad, y ganas, que tienen los empleados de hacer preguntas. A unos profesionales acostumbrados a sugerir ideas o abrir interrogantes para resolver sus dudas, les resultará más sencillo cuestionar lo que dicen los consumidores y saber exactamente qué necesitan. Así podrán mejorar la atención al cliente cambiando aquello que no funciona, pero también enterarse de nuevas tendencias en el mercado, detectar qué ofrece la competencia, o compartir ideas. En definitiva, con una cultura empresarial que propicie la comunicación y fomente la mejora constante de la experiencia del cliente, los trabajadores se convierten en agentes activos de en la búsqueda de la innovación.

Innovar es no imitar, es ser diferentes y cambiar cuando sea necesario, pero no este no es un proceso que se produzca de la noche a la mañana. Buscar diariamente nuevas ideas que puedan mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, la organización en general es clave para continuar avanzando en el futuro.

Fuente: EmpresaActual