El precio es el factor más importante para decantarse por las compras en los eCommerce, pero cada vez cobran mayor importancia otros aspectos como la comodidad en las compras online.
Tres de cada cuatro consumidores españoles aumentaría el gasto online si el servicio de entrega fuese satisfactorio, según el Instituto de Investigación de Capgemini. Los envíos gratuitos y en plazos de tiempo ajustados, así como las devoluciones sencillas y programadas, están en el centro de las nuevas tendencias que giran en torno a la estrategia logística de los retailers.
Actualmente más de la mitad de la población mundial vive en ciudades de más de 300.000 habitantes y se estima que esta cifra alcance al 70% de la población mundial en el año 2050, según datos de la ONU. En cuanto a España, hoy en día el 79% de la población vive en zonas urbanas, produciéndose un fenómeno de concentración en grandes metrópolis como Madrid o Barcelona. En este contexto donde un mayor número de eShoppers se agrupa en áreas urbanas, las tiendas online se enfrentan al reto de abordar la última fase de las entregas de los pedidos online, es decir, la conocida como última milla, en la que el repartidor hace entrega del pedido al cliente.
La logística y los plazos de entrega han pasado a ocupar el eje central en la estrategia de los retailers. El sector ha evolucionado desde la entrega en semanas a la posibilidad de entregar los pedidos en tan solo unas horas, provocando un cliente más exigente y cada vez más preocupado por el último paso de la cadena logística. “Los consumidores exigen conocer el estado de sus pedidos de forma online, por lo que los eCommerce se han apoyado en la tecnología para ofrecer la posibilidad de rastrear los pedidos. Y esta opción, a su vez, otorga confianza y transparencia en el proceso logístico”, apunta Alberto Hernández, Parnertships Director de Webloyalty España, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce.
Entregas programadas, una demanda en auge
Los envíos en el comercio electrónico se extienden por toda la geografía, sin embargo, el mayor peso en la ecuación sigue recayendo en las grandes urbes donde los estándares de entrega más comunes apuntan a plazos de 24 a 48 horas, con costes de devolución muy bajos o, en el mejor de los casos, gratuitos.
Por su parte, cada vez más consumidores demandan la posibilidad de recibir los pedidos en días y horas seleccionadas previamente, dada la inexactitud con la que muchas compañías operan. Las entregas programadas están ganando cada vez más adeptos y es el fin de semana el momento preferido por los españoles para recibir sus pedidos.
En concreto, los domingos por la mañana (74%), los viernes y sábados (70%) así como los martes y miércoles (70%) son las jornadas preferidas para solicitar los pedidos, de acuerdo con el estudio “Pedidos on-demand: entregas inmediatas versus programadas”, de Stuart, una compañía de servicios de logística. En cuanto a las franjas horarias, la mayor demanda se produce entre las 8:00h y 10:30h de la mañana. Los envíos programados se han duplicado en las grandes ciudades, pasando del 10% en Barcelona en 2017 al 19% en 2018, mientras que en Madrid se situaron el año pasado en el 24% en contraposición al 17% que alcanzaron en 2017.
“Un retraso en el plazo de entrega puede ser crucial para el consumidor y un factor determinante en la lealtad y recurrencia de las compras en una determinada tienda online. Los retailers, conscientes de esta situación, apuestan por la innovación y el desarrollo de I+D en logística para estar a la vanguardia y en línea con las crecientes demandas del mercado. Los eCommerce que no ofrezcan un servicio logístico a la última se quedarán atrás en la competición” concluye Hernández.
