La consolidación del comercio online como canal de venta ha transformado por completo el sector retail al situar a las marcas frente al reto de adaptarse a los nuevos comportamientos de compra de los consumidores.
Un cambio al que también hay que sumar la evolución experimentada por la industria del retail durante la pandemia, que disparó las ventas online, y las nuevas regulaciones de privacidad de datos que están teniendo un impacto significativo en el sector al obligar a las marcas a encontrar nuevas formas de recolección de datos.
Antonio Molina, CRO de Qualifio, explica que “los retailers indican, cada vez más, que las ventas de sus tiendas físicas y sus plataformas de ecommerce se están igualando, lo que muestra el peso que tiene el canal online en los negocios. Por ello, es imprescindible que las marcas trabajen para adaptarse a los cambios de comportamiento de los consumidores surgidos de las compras online”.
Consejos para que los retailers tengan éxito en este nuevo escenario marcado por los cambios en el comportamiento de los consumidores
- Desarrollar estrategias de marketing omnicanal. Los consumidores quieren conectar con las marcas a través de diferentes canales y esperan que los mensajes que éstas lanzan concuerden con la imagen que promueven. Además, como los consumidores realizan compras online desde diferentes canales y aparatos, las marcas de retail ya no pueden pensar en la experiencia del consumidor en silos y operar en canales separados entre ellos. Ahora, lo que deben hacer es establecerse en los canales apropiados y elaborar procesos y sistemas que aseguren a su audiencia una experiencia consistente y sin problemas. Para lograrlo, tienen que elevar su nivel de estrategia omnicanal ya que, solo así, facilitarán la experiencia de su audiencia.
- Recopilar zero y first-part data. Según recoge Qualifio, el 47% de las marcas afirma que la unificación de los datos online y los datos recogidos en tiendas físicas es muy difícil, al no tener los sistemas y procesos necesarios para su funcionamiento. Esta situación, que supone un auténtico problema para las marcas, puede resolverse implantando estrategias de recopilación de zero y first-party data, tanto en las tiendas físicas como online. De este modo podrán disponer de información de los usuarios y realizar una comunicación más personalizada con éstos.
- Entender las altas expectativas del consumidor. Actualmente, los clientes son más exigentes que nunca por lo que los retailers deben trabajar para destacar frente a la competencia y captar su atención. Los consumidores esperan cada vez más de las marcas y desean recibir mensajes personalizados y relevantes, con una dosis de conveniencia y valor añadido como extras. Para ello, las marcas de retail deben tener una visión unificada de los perfiles de sus clientes (tanto de sus compras online como físicas) para que cualquier trabajador o agente involucrado en el proceso de compra tenga acceso a su información.
- Crea experiencias únicas para los consumidores. Que los consumidores sean más exigentes que nunca ha hecho que la competición entre retailers sea imprescindible. Por ello, en un mercado de retail ya saturado, es fundamental ofrecer a los consumidores aquello que buscan para que no se marchen a la competencia y crear experiencias de compra únicas. Además, desde Qualifio, recomiendan a las marcas que destaquen sus valores y las causas que apoyan pues muchos consumidores se fijan en estos detalles a la hora de decantarse por una marca u otra.
- Adaptarse a la desaparición de cookies de terceros. A finales de 2024, se producirá la conocida como “desaparición de cookies de terceros” por lo que las marcas necesitan encontrar nuevas soluciones para recopilar datos de sus audiencias. Esto, sin duda, supondrá un cambio en el panorama digital y, en el sector retail, donde reina el comercio omnicanal, tendrán que optimizar sus estrategias de recopilación de datos y marketing para estar preparados hacia soluciones más digitalizadas y fáciles de usar para el consumidor.
