Existe una desconexión significativa entre la experiencia del cliente (CX) que las marcas creen que ofrecen y cómo sus clientes perciben realmente esa experiencia, de acuerdo con un informe técnico de IDC, realizado para Emplifi.
El reporte destaca que las empresas deben reconocer y asumir esa brecha y enfocarse en cerrarla, lo que requerirá un cambio significativo por parte de la organización, junto con la adopción de nuevas ideas, procesos y tecnologías para satisfacer las necesidades cambiantes de aquellos clientes que privilegian las experiencias digitales (digital firstconsumers).
Hallazgos clave:
- 3 % de las marcas cree que el CX es un diferenciador competitivo clave
- 87% de las empresas afirmó que brinda un excelente CX
- 11% de los clientes estuvo de acuerdo en que las empresas hicieron un excelente trabajo con CX
- 72% de las marcas no considera que esa brecha sea significativa
«Lamentablemente la mayoría de las empresas desconocen la brecha entre la experiencia que creen que están brindando y la experiencia que el cliente realmente recibe», señala Alan Webber, vicepresidente del programa de Estrategia Digital y Experiencia del Cliente de IDC, autor del estudio. «Las empresas que busquen cerrar esa brecha deberán adoptar nuevos procesos y tecnologías comerciales de CX si quieren mantenerse relevantes y competitivas».
La pandemia ha obligado a las marcas a cambiar rápidamente hacia un entorno digital, y no todas las empresas estaban listas para dar ese salto, explica Webber. De acuerdo con la investigación, las marcas que esperan mejorar su CX necesitan implementar cuatro estrategias fundamentales con respecto a la cultura, las necesidades y expectativas del cliente y las plataformas tecnológicas básicas:
- Crear una cultura en torno a CX. Demasiadas marcas tratan a la experiencia del cliente como una función aislada o dividen la responsabilidad entre múltiples áreas dentro de la organización. El resultado es un journey del cliente aislado e insatisfactorio. La experiencia del cliente debe alinearse directamente con el éxito de la organización.
- Centrarse en las necesidades del cliente. Saber por qué las personas acuden a su empresa, y cómo evolucionan esas necesidades con el tiempo, es esencial para el éxito de CX. Esto es especialmente crucial en tiempos de cambios rápidos, como una pandemia global.
- Entender las expectativas del cliente. Muchas marcas asumen que conocen lo que los clientes esperan de ellas sin siquiera preguntar. Encuestar a los clientes y prestar más atención a los puntajes de Net Promoter y Customer Satisfaction es un buen comienzo para entender las expectativas reales del consumidor.
- Adoptar las plataformas tecnológicas adecuadas. Las empresas deben recopilar los datos correctos, centrarse en mejorar las experiencias multicanal y optimizar el autoservicio cuando sea posible. Una plataforma CX sólida puede brindar todo eso, pero sólo después de que la cultura, las necesidades y las expectativas estén alineadas.
«Ofrecer una excelente experiencia al cliente es una apuesta importante para el éxito en la era digital, pero muchas empresas aún se quedan cortas», señala Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officer de Emplifi. El estudio de IDC confirma mucho de lo que ya sabemos: las empresas deben mejorar sus procesos y tecnologías de CX para brindar un servicio al nivel que la mayoría de los consumidores esperan».
El White Paper de IDC «Cerrando la brecha entre la experiencia que los clientes desean y la experiencia que usted ofrece» (doc ##US48507821, enero de 2022), proporciona diferentes hallazgos y consejos para las organizaciones que esperan mejorar sus procesos de CX, y puede ser descargado aquí.
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