Twilio ha publicado hoy su Informe anual sobre el Estado de la Personalización, que destaca las perspectivas y predicciones de los líderes empresariales de doce países y una amplia gama de industrias. El informe, subraya cómo la evolución de las demandas de los consumidores está llevando a los líderes empresariales a centrarse en ofrecer experiencias de cliente predictivas, emocionalmente inteligentes y altamente personalizadas.
La IA es fundamental para este cambio, ya que su aplicación mejora la interoperabilidad entre herramientas como las plataformas de datos de clientes (CDP) y los almacenes de datos, y dan prioridad a la privacidad de los datos y al uso ético de la IA.
Con la IA convirtiéndose en omnipresente en todas las industrias, el estudio de Twilio muestra que el 89% de los encuestados cree que el uso ético de la IA puede ser una ventaja comercial competitiva, y más de la mitad (54%) de los líderes empresariales dijeron que están abordando las preocupaciones de los consumidores en torno a la privacidad de los datos y las consideraciones éticas en la IA mediante la implementación de controles de privacidad robustos. El estudio también reveló que casi la mitad (49%) de los encuestados confiarían más en las marcas si revelaran abiertamente el uso de los datos de los clientes y las interacciones impulsadas por la IA. Con un cuidadoso equilibrio entre innovación, transparencia, privacidad de los datos y mejores prácticas éticas, las organizaciones pueden mantener la confianza de los consumidores a medida que aprovechan la IA para ofrecer mejores experiencias a los clientes.
«La personalización está en juego en el mundo del marketing. El consumidor de hoy no sólo espera que las marcas le entiendan, sino que quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades y la IA está haciendo que esto sea una realidad», dijo Robin Grochol, VP de Gestión de Producto en Twilio. «En nuestro último Informe sobre el Estado de la Personalización, descubrimos que la mayoría de los líderes empresariales están haciendo el cambio de la personalización reactiva a la predictiva para ayudarles a satisfacer las demandas cada vez más sofisticadas y dinámicas de los consumidores.»
La preferencia de la Generación Z por una mayor personalización ha cambiado radicalmente el marketing de las marcas.
El informe también concluye que la Generación Z (de 18 a 27 años) está marcando las tendencias que configurarán el futuro de la interacción entre compañías y consumidores. La Generación Z, una generación de nativos digitales que creció inmersa en la tecnología, está rompiendo el embudo de marketing tradicional con sus preferencias únicas, incluidas las mayores expectativas de autenticidad, transparencia y compromiso en sus términos. Está claro que las empresas están recibiendo el mensaje, ya que el 85% de las empresas tiene previsto ajustar u optimizar su estrategia de marketing para adaptarse a las necesidades y preferencias únicas de los consumidores de la Generación Z.
La personalización predictiva, la inteligencia emocional y otras tendencias clave están transformando la personalización
En línea con las demandas del consumidor de la Generación Z, el 86% de los líderes empresariales esperan un cambio significativo de la personalización reactiva a la predictiva en todo el sector. Las marcas están pivotando para anticiparse a lo que los consumidores van a hacer a continuación, utilizando la inteligencia artificial (IA) y modelos de lenguaje (ML) para crear experiencias adaptadas a las necesidades y preferencias individuales. Este enfoque proactivo permite a las marcas captar activamente a los clientes con los mensajes adecuados en el momento oportuno.
La inteligencia artificial dota a las empresas de la capacidad de procesar cantidades ingentes de datos en tiempo real, proporcionando la información necesaria para crear una relación dinámica con los clientes. Esto está cambiando radicalmente la forma en que las marcas pueden interactuar con sus clientes. Como parte de este cambio, el 82% de los líderes destacan la importancia de integrar la inteligencia emocional, o la capacidad de responder a las emociones humanas, en los sistemas de IA. Además, el 80% de los responsables de marketing tiene previsto adoptar métricas más sofisticadas (valor del ciclo de vida del cliente, compromiso emocional y afinidad con la marca) para medir la eficacia de la personalización más allá de las tradicionales tasas de compromiso y conversión.
Desde el marketing hasta el servicio de atención al cliente, el informe concluye que la IA se convertirá en el socio silencioso que ayude a las empresas a responder a las expectativas de los consumidores y a aprovechar la información basada en datos para ofrecer una personalización específica. Otras conclusiones incluyen:
- El 73% de los líderes empresariales está de acuerdo en que la IA cambiará las estrategias de personalización y marketing.
- El 58% de los líderes empresariales cree que los chatbots de IA serán la tecnología de personalización impulsada por IA con mayor impacto en los próximos 5 años.
- Para 2025, el 59% de las empresas encuestadas espera que sus equipos utilicen IA a diario.
- El 72% de las empresas utiliza una plataforma de datos de clientes (CDP) para la personalización, mientras que el 48% utiliza un almacén de datos. La capacidad de una CDP para gestionar datos de clientes en tiempo real se combina a la perfección con el entorno sólido y escalable de un almacén de datos, lo que proporciona un enfoque dinámico de la personalización.
