El Emotional Computing está revolucionando la interacción entre empresas y clientes al permitir interpretar y responder a emociones en tiempo real mediante datos biométricos, expresiones faciales y tono de voz.
Softtek expone en su White Paper ‘Agenda del CIO 2025’ que esta tecnología habilitará una comprensión más profunda de las necesidades emocionales, lo que mejorará la fidelización y diferenciación competitiva.
El Emotional Computing hace referencia al uso de tecnologías avanzadas como Inteligencia Artificial, Machine Learning y biometría para detectar, analizar y responder a las emociones humanas. La combinación de estas permite interacciones más personalizadas y adaptadas con los clientes. El Emotional Computing captura señales afectivas, extrae sus características -mediante aprendizaje automático y computing vision-, y clasifica y evalúa las emociones. Este feedback continuo permite mejorar la precisión y capacidad de respuesta emocional con el tiempo.
Es aquí donde los CIO jugarán un papel fundamental. Deberán traducir esa inteligencia emocional en insights de negocio accionables que se alineen con métricas de rentabilidad. La habilidad para anticipar y adaptarse a las emociones de los usuarios puede marcar la diferencia entre una empresa que ofrece un producto y otra que construye relaciones sólidas y a largo plazo basadas en la empatía y la confianza.
Obstáculos que las empresas deben sortear para implantar el Emotional Computing con éxito
- Precisión en el reconocimiento y análisis de emociones: es uno de los desafíos principales, ya que los algoritmos deben interpretar señales emocionales complejas y contextuales. Esto puede provocar errores en la personalización de las interacciones.
- Sesgos en los modelos de IA utilizados para el análisis emocional: puede afectar la equidad y la eficacia de las soluciones, lo que generará experiencias inconsistentes para distintos grupos de usuarios.
- Seguridad de la información: la protección de la privacidad y datos sensibles es otro aspecto crítico. El emotional computing implica el procesamiento de información altamente personal, lo que exige estrictas medidas de seguridad y conformidad regulatoria.
- Integración de tecnologías afectivas: la implantación de estas en plataformas de atención al cliente y sistemas existentes representa un reto adicional, ya que requiere modificar infraestructuras tecnológicas y procesos internos.
- Aceptación de los usuarios: la percepción de la tecnología influye en su efectividad, ya que los clientes pueden mostrarse reacios a interactuar con sistemas que consideran intrusivos o poco transparentes.
Doris Seedorf, CEO de Softtek para España, explica: “el Emotional Computing representa una evolución clave en la relación entre la tecnología y las personas. Al permitir a las empresas comprender y responder de forma más precisa a las emociones humanas, esta tecnología mejora la experiencia del cliente. Su integración en chatbots, asistentes virtuales y estrategias de marketing humaniza las interacciones y refuerza la conexión emocional con los usuarios. En definitiva, contribuye a construir relaciones más sólidas y empáticas, y a impulsar la innovación y el éxito sostenido en las compañías”.
