El coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera en España los 126.000 millones de euros, según recoge el estudio de Accenture Strategy ‘Digital Disconnect in Customer Engagement’.
El informe revela que el 69% de los consumidores españoles ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente, siendo los bancos y los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los sectores peor parados.
«Las compañías han perdido perspectiva sobre la importancia que tiene la interacción humana y a menudo se lo ponen muy complicado a los consumidores para que reciban el nivel adecuado de ayuda y servicio que necesitan», afirma el director gerente de Accenture Strategy, Alberto Zamora.
En este sentido, añade que las empresas han asumido que los consumidores digitales son los más rentables y que el servicio al cliente es un coste, por lo que han priorizado la inversión en tecnologías y canales digitales, olvidando que sus clientes más rentables, los multicanal, quieren experiencias que cubran tanto los canales digitales como los tradicionales.
Por otro lado, el estudio incide en que la interacción humana sigue siendo vital en la satisfacción del cliente, ya que el 86% de los consumidores españoles prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos. Incluso, un 42% estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.
Asimismo, las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles, como refleja que el 62% esté de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida y que el 45% afirme que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales ‘online’.
REEQUILIBRAR INVERSIONES
«Las compañías que quieran asegurar un liderazgo rentable, la diferenciación y fidelización de sus clientes se enfrentan al reto de reequilibrar las inversiones entre estos servicios digitales y los tradicionales», defiende Zamora.
A este respecto añade que las empresas deben revisar el rol de los diferentes canales «entendiendo que la rentabilidad no reside en un canal en particular sino en la capacidad para romper la barrera entre lo digital y lo físico».
Por otro lado, el estudio de Accenture recoge que el 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos, mientras que, en cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.
En este contexto, las peores experiencias en el servicio al cliente son según los encuestados el tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%).
Asimismo, un 53% ha escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicio recibido o experiencias personales con una compañía y un 38% ha publicado comentarios negativos en Internet tras haber recibido un mal servicio por parte de una empresa. Sin embargo, un 44% cree que las quejas a través de redes sociales sirven más como desahogo que como un medio para que la compañía resuelva su problema.
Por otro lado, un 68% de los clientes no vuelve a la compañía de la que se ha marchado, pero hay medidas que pueden tomar para fidelizarlos. El 85% de los de los que se van opinan que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos y el 61% afirma que un mejor servicio en persona al cliente por parte de la compañía hubiese influido en su decisión de cambiar de proveedor.
El estudio de Accenture Strategy está basado en la investigación anual ‘Global Consumer Pulse Research’, que lleva once ediciones midiendo las experiencias y opinión sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo, entre los que se encuentran 1.333 españoles.
