Durante décadas, las empresas han medido su éxito comercial con una imagen universal: el embudo de ventas (funnel). Clientes que entran por arriba, un proceso que los filtra y un pequeño porcentaje que termina comprando. Pero el problema es que el funnel termina donde el negocio debería empezar: en la venta.
En la economía actual, impulsada por datos, experiencia y comunidad, la fidelización vale más que la adquisición. Y por eso el nuevo modelo dominante en ventas y marketing no es lineal, sino circular: el flywheel, o volante de crecimiento.
Qué es el flywheel (y por qué sustituye al funnel)
El concepto del flywheel fue popularizado por HubSpot, inspirado en los principios de la física. Un flywheel es un volante de inercia: una rueda que acumula energía y acelera cuanto más la haces girar. En negocios, esa energía la generan tres fuerzas: atracción, interacción y deleite.
A diferencia del embudo, donde la venta marca el final, en el flywheel el cliente satisfecho se convierte en el combustible que impulsa nuevas ventas.
Dato clave: las empresas con estrategias basadas en fidelización tienen un 60% más de rentabilidad y un 23% más de crecimiento anual compuesto (Bain & Company, 2024).
Clave:
- El funnel acaba en la venta.
- El flywheel empieza con ella.
Cómo funciona el modelo flywheel
El flywheel se compone de tres fases que se retroalimentan de forma continua:
1. Attract (atraer)
Consiste en captar la atención de potenciales clientes con contenido útil, honesto y relevante. Ya no se trata de interrumpir, sino de ser elegido.
- SEO y contenido de valor.
- Redes sociales y marketing educativo.
- Influencers o embajadores de marca.
2. Engage (interactuar)
Una vez atraídos, el reto es construir confianza y acompañarlos en la decisión de compra.
- CRM y automatización para seguimiento personalizado.
- Conversaciones humanas (no genéricas).
- Asesoramiento proactivo en lugar de presión comercial.
Dato: las empresas con interacciones personalizadas consiguen un 55% más de cierres de venta (McKinsey, 2025).
3. Delight (deleitar)
Aquí está la clave diferencial. El deleite no es un extra: es el núcleo del modelo. Clientes satisfechos generan recomendación, recurrencia y reputación orgánica.
- Atención postventa ágil y empática.
- Programas de fidelización.
- Contenido exclusivo o soporte premium.
Cómo aplicar el modelo flywheel en una pyme
- Reestructura tus objetivos de ventas. No midas solo cuántos clientes nuevos consigues, sino cuántos vuelven. Mide: tasa de repetición, NPS y Customer Lifetime Value (LTV).
- Integra marketing, ventas y atención al cliente. El flywheel exige romper silos. Cada equipo debe tener objetivos compartidos, con información centralizada en el mismo CRM.
- Crea experiencias memorables postventa. Una experiencia sorprendente después de la compra es la forma más rentable de generar nuevas ventas. Ejemplo: un simple correo de agradecimiento personalizado puede elevar la retención un 15%.
- Convierte clientes en embajadores. Activa un programa de referidos o comunidad. Recompensa con descuentos, reconocimiento o contenido exclusivo.
- Aplica tecnología sin perder humanidad. Automatiza tareas repetitivas para liberar tiempo y dedicar más energía a la relación humana. Herramientas: HubSpot, ActiveCampaign, Notion CRM, Brevo, Intercom.
Ventajas del modelo flywheel
- Más fidelización: los clientes repetidores gastan un 67% más que los nuevos.
- Menor coste de adquisición (CAC): las recomendaciones orgánicas reducen el gasto en marketing.
- Mayor rentabilidad: las empresas centradas en fidelización tienen un 125% más de ROI medio (Gartner, 2025).
- Crecimiento sostenible: cada interacción positiva acelera el giro del volante.
Como dice Brian Halligan, CEO de HubSpot: “El crecimiento ya no depende del presupuesto, sino de la energía que tus clientes inyectan en tu marca.”
Adoptar este modelo implica dejar de ver al cliente como un destino final y empezar a verlo como una fuente de energía renovable. Significa priorizar relaciones sobre campañas, confianza sobre conversiones y empatía sobre agresividad comercial.
Las pymes que logren esto construirán marcas con tracción propia, donde cada cliente se convierte en un motor de crecimiento.
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