Con la implementación de asistentes virtuales (VAs) en el lugar de trabajo, Gartner espera que el 25% de los trabajadores digitales utilicen un asistente de empleado virtual (VEA) todos los días para 2021.
En 2019, solo el 2% de los trabajadores digitales utilizan VEA diariamente.
Inicialmente, las empresas adoptaron asistentes virtuales para alimentar sus contact centers. La llegada y el crecimiento de la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo de interfaces de usuario (UI), para conversaciones precisas e inteligentes, han dado lugar a varios tipos de VA. Estos VA incluyen VEA, asistentes personales virtuales (VPA) y asistentes de clientes virtuales (VCA).
Por ejemplo, Amazon Alexa for Business ayuda a los empleados en varias tareas como programar reuniones y operaciones de logística, y MIKA de Nokia ayuda a los ingenieros a encontrar respuestas mientras realizan tareas complejas o diagnostican problemas.
«Esperamos que las VEA sean utilizadas por un número creciente de organizaciones en los próximos tres años. Las industrias como los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en pilotar VEAs internamente. También hemos sido testigos de que los VA se utilizan en TI, servicio al cliente y consultas de información. En última instancia, los VA utilizados en el lugar de trabajo y los VEA aumentarán la productividad de los empleados y fomentarán un compromiso constructivo», dijo Annette Jump, directora senior de Gartner.
Cambio drástico en el mercado
Hoy en día, hay más de 1.000 proveedores que ofrecen plataformas de conversación, como chatbots y VA. Pero Gartner predice un cambio drástico en el panorama del mercado en los próximos dos años, debido a la competencia para proporcionar nuevas capacidades.
«Los líderes de TI que buscan implementar una plataforma de conversación deben determinar las capacidades que necesitan de dicha plataforma en el corto plazo y seleccionar un proveedor sobre esa base», dijo la Sra. Jump.
Hoy en día, la mayoría de las plataformas de conversación están basadas en texto. Pero con la rápida mejora en los servicios de voz a texto y de texto a voz impulsados por AI, alrededor del 25% de los empleados interactuarán con las aplicaciones de voz para 2023. Actualmente, las aplicaciones de voz son utilizadas por solo el 3% de los empleados.
Según la firma analista, el gasto en oradores de VPA por parte de los consumidores y las empresas totalizará $ 3.5 mil millones en 2021.
«Creemos que la popularidad de los altavoces conectados en el hogar, como Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home, aumentará la presión sobre las empresas para habilitar dispositivos similares en el lugar de trabajo. Si bien hay limitaciones en las acciones que pueden realizar los VPA, los empleados expandirán fácilmente las acciones permitidas a medida que mejoren las capacidades», dijo Van Baker, vicepresidente de Gartner.
