Al igual que el comprador identifica a dónde se dirige para comprar un producto, el mapa de viaje describe la experiencia que la persona encontrará cuando proceda a la compra.
El objetivo podría ser ayudar a tus clientes a encontrar la forma más rápida para ir del punto A al punto B. Después de todo, la fricción del comprador es lo que mata la mayoría de las ventas. Pero elaborar ese camino simplificado hacia el siguiente punto más crítico en un viaje de cliente no siempre es fácil. Se necesita un esfuerzo dedicado para pensar como tus clientes, imaginar todo lo que podrían estar considerando y evaluando, y tomar decisiones intuitivas sobre formas en que no solo puedes cumplir sus expectativas sino también ofrecer momentos de deleite.
Cómo crear el mapa de viaje
Los mapas de viaje pueden adoptar varios formatos y construcciones. Una búsqueda rápida en Google te mostrará una gran cantidad de ejemplos y métodos para mapear viajes. A continuación, te mostramos cómo iniciar un proceso de mapa de viaje:
Divide el viaje en fases:
- Puedes aprovechar las fases probadas como «conciencia», «consideración», etc. o puedes adoptar algo que se aplique más directamente a tu negocio.
- Comienza en el nivel más alto posible y divídelo desde ahí.
- Utiliza los pasos «Ser visto – Ser valorado – Ser confiable» para pensar en lo que tu viaje está haciendo para abordar estos tres pilares.
Una vez que conozcas cada fase que deseas incluir, comienza a pensar en las formas en que evaluarás esas fases.
- ¿Qué objetivos tendrás en cada fase?
- ¿Cómo presentarás tu producto en cada fase?
- ¿Qué acciones quieres que realice el cliente?
- ¿Qué puntos de contacto, canales o personas estarán involucradas?
- ¿Qué querrás que piense tu cliente en cada fase?
Asigna estas preguntas a tu comprensión actual de tu experiencia y luego echa un vistazo largo y completo a las formas en que puedes mejorar la experiencia de tus clientes. ¿Puedes eliminar pasos, agregar momentos de valor o cumplir con las expectativas que tal vez no cumples hoy?
Seis pasos para gestionar el customer journey al completo
- Unificación de los canales de atención – Se debe integrar el número creciente de canales de contacto (web, email, RRSS, voz, chats, etc.), dando acceso a los agentes a toda la información a través de cualquiera de ellos. Las interacciones deben poder comenzar en un canal y continuar en otro sin que se pierda el hilo de la conversación.
- Automatización – Automatizar procesos a través de bots e inteligencia artificial agiliza el viaje y ofrece experiencias más útiles, simples y atractivas. Además, también sirve para que los agentes humanos puedan dedicar su tiempo a tareas más cualificadas.
- Personalización – Utilizar la información sobre el consumidor, especialmente la recogida durante interacciones anteriores, para personalizar la experiencia y ser proactivo para optimizar las nuevas interacciones y experiencias futuras. Tener la habilidad de facilitar el historial del cliente y sus preferencias en tiempo real, mejora la experiencia del usuario notablemente.
- Contexto – Usar el conocimiento sobre el viaje del cliente para mejorar y ofrecer más y mejores opciones, aumentando las posibilidades de crear más valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos proveen a sus agentes de cobro de deudas apps que conectan con los sistemas de las compañías y gestores de cuentas, permitiendo una negociación personalizada al momento.
- Innovación –Convertir las interacciones en nuevas fuentes de valor como nuevos servicios al consumidor y la marca, y que extraigan los datos para saber qué servicios o características darán valor a la organización y serán apreciadas por los usuarios. Empresas de gestión de flotas se han dado cuenta de que equipar vehículos con tecnología de monitorización les otorga valor, así como hacer que la flota esté automáticamente conectada con centros de servicio para poder establecer comunicación en situaciones determinadas.
- Cultura y formación –Prepara a los empleados y crea excelencia y una mentalidad de servicio. Los recursos humanos necesitan tener valor para generar más valor. La inteligencia de clientes se deriva del feedback y la experiencia del agente, que contempla un amplio abanico de necesidades del usuario y crea ideas que generan valor para la compañía
Me interesa
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