Una de las muchas citas de Bill Gates que ofrece un buen consejo para empresarios dice así: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje».
Y es que tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, sino que también ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsar el ROI y generar lealtad a la marca.
En 2019, la firma de investigación de mercado Forrester informó que las empresas que lideran en la experiencia del cliente superan a los rezagados en casi un 80% y ven un aumento sustancial en sus ingresos. Entonces, ¿por qué tantas empresas dejan de poner el foco en el servicio de atención al cliente? Quizás porque ven las quejas como problemas a tratar, en lugar de oportunidades para crecer y mejorar.
A continuación, proponemos 7 consejos para comenzar a gestionar las quejas de los clientes.
- Hazlo tu trabajo: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, pueden ayudarte a mantenerte concentrado en lo que importa. Por esta razón, es importante que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.
- Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente. Jeff Bezos probó una vez su propio servicio al cliente para descubrir de primera mano qué tipo de servicio estaban experimentando sus clientes.
- Hazlo fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podrían renunciar a tu empresa, sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse, le proporcionas información valiosa sobre el problema, y tienes una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web, a menudo impulsado por chatbots. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.
- Rastrea cada queja: Esto no solo garantiza que las quejas sean atendidas, sino que también ayuda cuando se trata de minería de datos. Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas. No se trata solo de asegurarte de que cada queja se trate de manera oportuna, sino también de aprender de cada una de ellas.
- Comparte lo que aprendes: Comunícate con tu equipo regularmente sobre las quejas que se reciben y cómo se resolvieron. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.
- Hazlo bien: Tú, no tus agentes de servicio al cliente, eres el negocio. Tienes la capacidad y el poder para hacer las cosas bien y debes estar dispuesto a hacer cualquier cosa para que eso suceda.
- Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución a preguntas frecuentes, ya que es poco probable que una persona que se queja sea la única con este problema. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.
Te interesa
- Cómo hacer que tus clientes te amen en 4 pasos
- Las razones más comunes por las que tus clientes dicen “no”, y cómo hacer que digan “sí”
- Cómo averiguar lo que quieren realmente tus clientes
- Cómo convertir a desconocidos en clientes
- 5 errores que cometen las empresas al escuchar a sus clientes en sus programas de ‘Customer Experience’
