Revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades a las que se enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio al cliente va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.
La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, te hablamos de las mejores formas para mejorar el servicio al cliente.
- Escucha de verdad. Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Escúchalos de verdad; haz preguntas cuando cuenten la historia, y estate de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que tu empresa hizo mal. Puedes no estar de acuerdo con ellos, pero recuerda siempre que la pérdida de expectativas causa que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no estás de acuerdo con ellos, reconoce que tu empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano.
- Captura su experiencia con una encuesta. Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con tu empresa, especialmente uno que vaya directamente al soporte al cliente. Supón que puedes ponerte en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store, en Amazon o en redes sociales. En ese caso, tendrás la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de exponer el asunto en público. Este esfuerzo de tu parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de tu negocio porque verá que te preocupas por su experiencia y estás dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarte de que esté satisfecho.
- Pídele ayuda al cliente. ¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Ellos están enfadados y tú estás decepcionado. La única solución verdaderamente eficaz para resolver el problema de un cliente es pedirle que te ayude a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlo feliz, pregúntale. Hazle saber que estás tan interesado en su satisfacción que necesitas su opinión para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceselo: reconócelo online, envíale una tarjeta de agradecimiento, entrégale una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrás un cliente de por vida, sino que la noticia sobre tu cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y tu base de clientes seguirá creciendo.
- Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente. Lo primero y más importante que debes hacer con cada cliente es comunicarte con ellos poco después de su experiencia. Configura textos automáticos para tus clientes; por lo general, llegan al cliente antes de que estos vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo.
- Ofrece una promoción de «recuperación». Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «recuperación». La principal razón por la que los clientes se van es por una violación de la confianza. Puedes recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de tu solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que pago nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben tu producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que estás trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor.
- Responde de inmediato. Cuanto más rápido puedas responder, más creerá tu cliente que estás disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmite que tienes cosas más importantes que hacer que hablar con tu cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puedes utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen.
- Sé proactivo y abierto. La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que tu producto no está funcionando, discúlpate, pregunta qué salió mal y ofrece reemplazar el producto. Si alguna vez has tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabes que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Debes ser transparente y abierto sobre cómo solucionarás el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en tu negocio y en la industria en general.
- Hazles saber que se han realizado cambios. Una vez que una empresa ha incurrido en los costes irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarte de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo seria que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que has retenido será el doble de leal y probablemente te recomendará!
Más información
- ¿Cómo es la nueva experiencia del cliente en la actualidad?
- 5 formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional
- Cómo determinar qué tipo de experiencias esperan tus clientes
- Cómo mejorar la experiencia de cliente frente a los desafíos de marketing actuales
- 5 aplicaciones de la Inteligencia Artificial para medir la experiencia de cliente
