No cabe duda de que el comercio siempre está en constante evolución. Sin embargo, durante la pandemia, la forma en que las personas compran, venden, pagan y cobran ha cambiado aún más rápidamente. Muchos de estos cambios en los hábitos de consumo han llegado para quedarse y las empresas que son capaces de entenderlos y abordarlos, son las que prosperarán a mayor velocidad en términos de ventas y fidelización del cliente. Pero, ¿conocen realmente las empresas de los diferentes sectores los cambios a los que están teniendo que hacer frente?
Square ha presentado su último estudio «El futuro del comercio«, que revela los principales cambios que están teniendo lugar en el sector de la hostelería, el comercio minorista y la belleza y el cuidado personal en el mercado estadounidense, a los que también se enfrentan los comercios españoles, y cómo los propietarios de negocios responden a estos retos y oportunidades.
“Aunque el 75 % de los consumidores se solidarizaron y apoyaron a negocios locales el pasado año, es importante retenerlos mediante otros sistemas que se adapten a sus nuevas necesidades” afirma Ana Muñoz, directora comercial de Square para la UE. “El objetivo de este informe es ofrecer esa visión sobre lo que actualmente está funcionando en los diferentes sectores y lo que no, de manera que las empresas puedan prepararse para las nuevas tendencias que están surgiendo y que continuarán consolidándose en 2022. Sin ir más lejos, una de las más características, que estamos observando de forma transversal en el mercado, es el pago sin contacto o contactless, que cobró fuerza a raíz de la pandemia y ya es el sistema de pago preferido por el 36 % de los consumidores”.
El sector de la restauración apuesta por la omnicanalidad y los programas de fidelización
Los restaurantes han sido uno de los grandes afectados por la pandemia durante estos dos años, y aunque en 2020 el 92 % se mostraba preocupado por la supervivencia de su negocio, el estudio llevado revela un mayor optimismo en el sector, si bien el 58 % mantiene esta preocupación.
No obstante, a nivel global, los restaurantes están dejando a un lado el modo de supervivencia y han comenzando a pensar e implementar estrategias para garantizar el futuro de sus negocios, por ejemplo, los programas de fidelización y la omnicanalidad a largo plazo. Así, 4 de cada 10 restaurantes añadieron o mejoraron sus programas de fidelización de clientes e incentivos en el último año y 7 de cada 10 tiene previsto ofrecer pedidos online, incluso tras la eliminación de las restricciones por COVID-19. Y es que, los restaurantes que ofrecen pedidos online afirman que una media del 34 % de sus ingresos procede actualmente de los canales digitales.
Asimismo, la mitad de ellos afirma tener previsto mantener su propia entrega a domicilio, probablemente debido a que el 68 % de los consumidores prefieren pedir a través de la web o app del restaurante.
El comercio minorista a la búsqueda de nuevos clientes en el entorno digital
No sólo los restaurantes están recurriendo cada vez más a la estrategia omnicanal, el sector retail también está viendo cómo la venta online ha tenido un gran impacto en los ingresos y que, por tanto, es más importante que nunca acudir al encuentro de los clientes allí donde estén.
El 47 % de los comercios ofrecen ahora la opción de comprar online y recoger en tienda y afirman que una media del 58 % de sus ingresos procede actualmente de las ventas por internet. Además, aquellos que comercializan sus productos a través de las redes sociales, han observado la importancia de estar presente en las diferentes plataformas, ya que el porcentaje de ingresos que proviene de cada una de ellas se reparte equitativamente: Instagram 32 %, Facebook 31 %, Twitter 31 % y TikTok: 30 %.
Con este contexto, no es de extrañar que el 34 % de los comercios encuestados estén interesados en implementar las compras en directo a través de livestream, en las que un anfitrión muestra un producto a través de un vídeo en directo en una red social y los usuarios pueden adquirirlo al momento. Igualmente, 3 de cada 10 comercios también mostraron su interés en implementar tecnología de realidad virtual para sus clientes.
Sin embargo, es importante destacar, que todavía existe un segmento de los minoristas (32 %) que afirma que el desconocimiento de las opciones y plataformas tecnológicas les impide vender sus productos a través de los nuevos canales online.
El sector de la belleza y el cuidado personal refuerza su presencia online
El sector de la belleza y el cuidado personal no es diferente, ya que también este tipo de negocios han recurrido a nuevos canales para llegar a los clientes y mantenerse conectados con ellos. Los consumidores siguen apreciando a los profesionales del cuidado personal y el papel que desempeñan en sus vidas, lo que crea grandes oportunidades para que las empresas mejoren y desarrollen sus operaciones omnicanal.
Sin embargo, el 30 % de los usuarios afirma que evitaría un centro que no tuviera una página web para ver sus servicios. Y es que, aunque el 70 % de los consumidores optó por comprar en persona el pasado año, cada día estos centros ven como reciben nuevos clientes que llegan desde diferentes canales. De este modo,el 37 % de los clientes compró productos a través de la página web, el 30 % adquirió artículos gracias a campañas de marketing por email y el 28 % realizó compras a través de redes sociales.
Teniendo esta diversidad de canales en cuenta, no es de extrañar que el 98 % de los negocios de belleza y cuidado personal coincidan en la necesidad de tener una aplicación integrada para gestionar las diferentes opciones en el negocio, de manera que el personal tenga más tiempo para realizar otras tareas de mayor relevancia. No obstante, es importante destacar que el 55 % de estos centros ya contaba, por ejemplo, con tecnología automatizada para concertar citas antes de la pandemia y que el 25 % ha comenzado a utilizar esta tecnología a raíz de ella.
Además, resulta esencial subrayar la importancia también de las redes sociales para este sector, ya que para el 20 % de los negocios, la mitad o más de sus ventas son online o provienen de sus redes sociales. De hecho, el 37 % de los negocios afirma que ya permiten reservar cita a través de las redes sociales.
Me interesa
- Consumidores más exigentes, productos saludables y entregas ultra rápidas: los retos del ecommerce de alimentación
- 4 canales online a través de los que llegar a los consumidores
- El 86% de los consumidores abandonará a una marca en la que confían tras sólo dos malas experiencias de soporte
- 6 pilares para generar conexiones entre los consumidores y las marcas
- El 88% de las pymes españolas considera que vender online les ha permitido llegar a nuevos consumidores
