Emplifi ha publicado el estudio “11 aspectos clave que los consumidores esperan hoy de sus experiencias de marca”, que ofrece información detallada sobre las expectativas de los clientes en sus experiencias con marcas B2C. El informe analiza todo, desde los tiempos de respuesta esperados de servicio al cliente en un call center y los canales de comunicación preferidos, hasta qué tan relevante es el CX (experiencia de cliente por sus siglas en inglés) para la lealtad a la marca.
Al encuestar a más de 2 mil consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido, el estudio señala que el 86% de los consumidores dejaría a una marca a la que alguna vez fueron leales después de sólo dos o tres malas experiencias de servicio al cliente en su call center. Asimismo, 63% de los participantes en la encuesta confirmó que dejaría a una marca por la mala experiencia del cliente, y 49% admitió que por ese mismo motivo había abandonado a una marca a la que había sido leal en los últimos 12 meses.
«Hoy existe una gran desconexión entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas ofrecen en lo que respecta a Customer Experience«, señala Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi. «Los consumidores tienen muchas opciones más que elegir después de una mala experiencia como cliente. Si una empresa no está brindando un Customer Experience excepcional, sus clientes recurrirán a la competencia, sin importar qué tan leales hayan sido antes«.
Los resultados del estudio destacan la importancia del Customer Experience para las percepciones y los resultados de la marca. El estudio reveló que un tiempo de respuesta lento es el factor que más contribuye a una experiencia negativa, seguido de la falta de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De los consumidores encuestados, 52% espera que las marcas respondan a las consultas de servicio al cliente a través de canales digitales dentro de una hora. Por otra parte, 22% tiene preferencia por las redes sociales, 19% por el correo electrónico y 16% por el chat en el sitio web.
La conclusión más importante del estudio es que las marcas que no dan prioridad a las iniciativas de Customer Experience que están poniendo en riesgo la lealtad a la marca y, en consecuencia, sus ingresos. Esto se aplica, de acuerdo con el estudio, tanto en EE.UU como en el Reino Unido, con una cantidad casi idéntica de consumidores de cada país (63% de los consumidores del primero y 62% del segundo) afirmando que una mala experiencia del cliente es razón suficiente para dejar una marca a la que eran leales.
Los consumidores de Estados Unidos esperan más de las marcas: 49% le dan una gran importancia a las experiencias de Customer Experience en redes sociales, en comparación con 37% de los consumidores del Reino Unido. Los consumidores de Norteamérica también son más exigentes cuando se trata de Customer Experience, con 65% de los participantes de la encuesta dispuestos a pagar un precio superior por un excelente servicio al cliente, en comparación con 56% de los consumidores del Reino Unido.
«Si bien los resultados del estudio se refieren a consumidores de Estados Unidos y del Reino Unido, consideramos que hoy las personas quieren una experiencia de cliente excepcional, sin importar dónde se encuentren«, señala Vornhagen. «La buena noticia es que la tecnología que se necesita para cerrar la brecha en la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido de compra, ya está disponible. Sin duda, las marcas que invierten en plataformas Customer Experience avanzadas siempre superarán a la competencia«.
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