Formar en atención al cliente a los empleados de un call center puede convertirse en un quebradero de cabeza. Sin embargo, debido a su importancia para atender las peticiones de los usuarios, para resolver dudas o para conseguir nuevos clientes, es fundamental que los empleados se pongan en el lugar del cliente y sepan responder a sus necesidades.
Para ayudarte en esta misión, te ofrecemos 6 consejos que te ayudarán a formar en atención al cliente a los empleados de un call center:
1. Forma en atención al cliente desde el principio
No hay mejor forma de garantizar una formación exitosa que empezar durante el propio proceso de selección. Es aquí cuando debe lanzarse un mensaje claro: “el cliente es lo primero”. Si logras hacerlo de una forma efectiva antes de empezar a trabajar, los empleados habrán comenzado la formación en atención al cliente (casi sin darse cuenta) antes incluso de incorporarse a tu empresa.
2. Una formación basada en la práctica
Al tratarse de un call center, es fundamental que los empleados aprendan desde el principio haciendo llamadas de teléfono. La formación no debe ser teórica (o al menos en muy pocas dosis), sino que debe centrarse en consejos, trucos y técnicas que los empleados del call center puedan poner en práctica en su día a día. Una buena opción es utilizar simuladores; otra contar con un formador que atienda y corrija las llamadas de los empleados; y otra es hacer escuchar a los trabajadores sus propias conversaciones (para que puedan identificar ellos mismos sus errores).
3. No te olvides de la empatía
Aunque la formación en atención al cliente tiene numerosos aspectos prácticos y técnicos (conocimiento de producto, vocabulario, frases estándar…), es importante no descuidar el aspecto emocional. Debes lograr que los empleados se pongan siempre en la piel del cliente, que desarrollen su empatía y que tengan una actitud positiva. Sin esta dimensión, todo lo demás servirá de poco.
4. Gamifica tu formación en atención al cliente
Si quieres romper con la monotonía de la formación presencial y el e-learning tradicional, apuesta por la gamificación y los videojuegos. Conseguirás involucrar a los empleados, mejorar su engagement y lograr mejores resultados pedagógicos. Videojuegos como 2100 te permiten personalizar los contenidos para que se adapten a las necesidades diarias de tu call center.
5. Formación continua
Hacer una formación nunca es suficiente. Los empleados suelen olvidar con frecuencia lo aprendido y perder algunos hábitos con el paso del tiempo. Es por eso que es tan importante reforzar y repetir la formación, incluso cambiando o combinando distintos formatos, para insistir en la importancia de la atención al cliente en los call center.
6. Recibe feedback para mejorar la formación
No tengas miedo de preguntarle a tus empleados qué les ha parecido la formación. En realidad, ellos son tus mejores aliados y quienes mejor te podrán explicar cómo mejorar los cursos de atención al cliente. Asegúrate de pedir feedback en distintos momentos, de que éste sea honesto y sobre todo de que lo utilizas para adaptar y mejorar la formación a las necesidades de tus empleados.
