Estamos viviendo una época de elevada incertidumbre, y muchas compañías comienzan a recortar los presupuestos de aquellas áreas que consideran menos importantes a la hora de conseguir mejorar sus resultados. No obstante, en ocasiones, los directivos de estas compañías perciben determinadas funciones corporativas como un centro de costes en el que poder ahorrar, cuando bien pueden convertirse en un departamento que ayude a incrementar las ventas y a mejorar los resultados económicos desde la inversión y no desde la austeridad.
Transforma el contact center: de centro de costes a centro de eficiencia
Los contact centers suelen ser uno de esos departamentos que experimentan reducciones de costes y alta rotación, lo que puede resultar en una experiencia deficiente para los clientes. Sin embargo, según algunos estudios, las organizaciones que consideran los centros de contacto como centros de valor generan 3,5 veces más ingresos.
Un estudio reciente de Medallia revela que la mayoría de los consumidores no están dispuestos a esperar más de cinco minutos, lo que implica que las empresas deben resolver los problemas con mayor rapidez. Además, el 66% de los consumidores prefiere recibir una devolución de llamada en lugar de esperar, lo que destaca la importancia de ofrecer a los clientes la opción de interactuar con la marca según sus preferencias.
Con esto en mente, las empresas más avanzadas aprovechan los conocimientos que obtienen de cada interacción con el cliente para identificar y abordar proactivamente los puntos problemáticos en su recorrido. Esto no solo reduce la carga en el centro de contacto, sino que también mejora la eficiencia de la organización en su conjunto.
La alta rotación de agentes se soluciona mediante su capacitación, lo que aumenta la retención y reduce los costes. El trabajo de un agente es un desafío constante, ya que a menudo tienen que lidiar con clientes frustrados por algún problema.
ESPN, la cadena de televisión estadounidense, ha logrado reducir la tasa de abandono de agentes a menos del 10%, en comparación con el promedio del 30%-45%, y ha mantenido una satisfacción del cliente del 91% utilizando solo el 60% del presupuesto inicial. ¿Cómo lo ha logrado? Capacitando y empoderando a sus agentes, utilizando los conocimientos del cliente para proporcionarles retroalimentación positiva, asesoramiento y mejorar los procesos internos de la organización.
No suele darse la suficiente importancia a la experiencia de los agentes
Las empresas líderes en Experiencia de los Empleados tienen mayores probabilidades de obtener resultados financieros destacados. Según estudios, estas empresas tienen 12 veces más posibilidades de aumentar sus ingresos en un 20% en tan solo un año, y 1,7 veces más posibilidades de alcanzar o superar sus objetivos financieros.
Para lograrlo, es fundamental dar importancia a la Experiencia de los agentes de un contact center más allá de las encuestas anuales tradicionales. Mediante la captación continua del feedback de los empleados, las organizaciones pueden comprender mejor a aquellos que interactúan directamente con los clientes y aprovechar sus valiosas contribuciones e ideas, lo que suele traducirse en mejores resultados.
Un aspecto clave es proporcionar a estos empleados información en tiempo real sobre los clientes, lo cual contribuye a mejorar la experiencia del cliente en general. Empresas como Schneider Electric y Sunrise Communications han implementado paneles de control personalizados y sistemas de feedback multicanal en tiempo real, respectivamente, para permitir que los empleados conozcan y comprendan mejor las necesidades de los clientes. Gracias a esta información, los empleados pueden brindar una experiencia superior a cada cliente, lo que se ha reflejado en un aumento del Net Promoter Score (NPS) y una disminución en el volumen de llamadas.
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