Podemos empezar diciendo que el concepto ‘marketing milenario’ no es nuevo. El marketing Generacional se basa en la conjetura de que cada generación posee diferentes valores y conductas que afectan a sus hábitos de consumo, y precisamente el campo principal en el que se aplica este principio, y que requiere una extensa investigación, es el del pago.
Los millennials, amantes de la tecnología, tienen diversos hábitos y expectativas con respecto al pago y los servicios de banca tradicional en comparación con las generaciones anteriores. Y la necesidad de los bancos y servicios financieros de entender las preferencias de pago de los millennials ha ganado más importancia que nunca, ya que se trata de un público objetivo que está a punto de empezar a asumir sus primeros gastos propios.
Cuánto más digitales… más exigentes
Teniendo en cuenta que han crecido en un entorno digital y conectado, los millennials esperan una experiencia de pago transparente y sin fricciones, enfocada a la rapidez, la comodidad y la seguridad del usuario. Para satisfacer estas necesidades el sector de los pagos recurre actualmente a la invención de nuevos métodos de pago y servicios financieros cada vez más innovadores. Según Juniper Research, se espera que los pagos vía móvil y a través de sistemas contacless lleguen a los $ 100 billones en 2018, con Apple Play a la cabeza, representando las tres cuartas partes de los sistemas de pago contacless de Estados Unidos.
Pero Apple no es el único gigante tecnológico que ha recurrido al sector financiero para atraer a los millennials. Amazon ofrece préstamos a sus clientes PYME desde 2012 con Préstamos Amazon, Google Wallet lo hace desde 2011 aproximadamente y Facebook lanzó el año pasado un sistema de Pagos vía Messenger. De hecho hay toda una gama de aplicaciones que están ayudando a los millennials a prestar, compartir e invertir dinero. Por ejemplo, Square Cash les permite transferir dinero de forma rápida y fácil a sus compañeros y SplitWise les permite realizar seguimiento de sus facturas y otros gastos compartidos. Y si se encuentran con problemas a la hora de reembolsar sus préstamos, CommonBond ofrece una plataforma para refinanciar, y empresas como SigFig, Wealthfront y WiseBanyan ofrecen asesoramiento financiero a los usuarios para la gestión del patrimonio. Sin embargo, con la llegada de tantos servicios financieros alternativos, tenemos que preguntar, ¿qué posición ocupan los bancos para los millennials?
¿Se puede contar con ellos?
Por supuesto que los millennials tienen una cuenta bancaria tradicional, sin embargo, la lealtad a su banco habitual es baja; más del 46% afirma que no está seguro de mantener la relación con su entidad bancaria los próximos seis meses. Además, según el Informe de Cassandra, los millennials creen que los bancos tradicionales son anticuados y no satisfacen las necesidades de su generación. Un informe de First Dataapoya esta afirmación, confirmando que el 71% de los jóvenes millennials visitan más a menudo el dentista que el banco, y el 33% cree que no serán necesarios los bancos de aquí a 5 años.
La clave está en la colaboración
Los bancos ahora tienen un reto al que enfrentarse y deben empezar a pensar en nuevas estrategias para atender las necesidades de esta exigente generación en la era de la GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), Square y Bitcoin. Una manera de impulsar el atractivo de los bancos y satisfacer mejor las necesidades de esta generación podría ser colaborar con fintechs. Es más, la unión de los bancos y fintechs también podría ser la mejor forma para los bancos de combatir la GAFA, que es probable que continúe su expansión en servicios financieros, dado su ¡enorme alcance!
La clave para complacer a los millennials es primar en la experiencia del cliente, es decir, proporcionar un servicio completamente integrado que se pueda llevar a cabo a través de múltiples canales, con un alto nivel de seguridad. Si se eligen cuidadosamente alianzas estratégicas entre la banca tradicional y las fintechs se podría ofrecer más innovación al sector aprovechando las fortalezas respectivas de ambas partes. Los bancos podrían ofrecer a las fintechs su gran base de datos de clientes, su gran experiencia sobre regulación financiera y una sólida infraestructura global, y por otro lado, las fintechs podrían ayudar a los bancos a ofertar servicios más innovadores, rápidos y baratos que los convierten en parte esencial de la vida cotidiana. Parece que muchos bancos están abiertos a esta idea, y algunos, como JP Morgan y el Banco de Inglaterra, ya han comenzado a trabajar con fintechs, ya sea individualmente o a través de incubadoras de empresas. En España, la tendencia es muy similar con por ejemplo Bankia y su incubadora Insomnia, pero también las iniciativas de otros grandes como BBVA, Santander o Sabadell.
¿Será esta la clave para complacer a esta generación experta en tecnología?
