Tus clientes son el alma de tu negocio. Sin su aprobación, tu negocio nunca crecería, razón por la cual el servicio al cliente es tan importante. Ahora más que nunca, gracias a Internet y las redes sociales, las personas hablan cada vez más sobre sus experiencias con las empresas, ya sean buenas o malas.
Desafortunadamente para las empresas centradas en el cliente, no importa lo bien que trates a tus clientes y lo eficientemente que administres tu negocio; en algún momento recibirás una queja del cliente.
Teniendo en cuenta que solo el 4% de los clientes insatisfechos presentan una queja a la empresa, y un cliente insatisfecho le contará a unas 15 personas su mala experiencia, es probable que ya hayas perdido algunas ventas debido a clientes insatisfechos sin siquiera saberlo.
A nadie le gusta gestionar las quejas de los clientes, pero estos sucesos a veces dolorosos pueden ser una oportunidad para que tú y tu negocio brilléis. Esta es tu oportunidad de crear un cliente feliz y leal de por vida.
Un excelente servicio al cliente siempre debe ser una prioridad, pero en el desafortunado caso de que recibas una queja de un cliente, aquí hay diez consejos sobre cómo manejarla.
- Mantén la calma
A pesar de que, en muchos casos, sea extremadamente difícil de hacer, debes mantener la calma cuando manejes una queja de un cliente. Esto puede ser difícil, especialmente porque tu negocio es probablemente un motivo de inmenso orgullo para ti. Pero no te tomes la queja como algo personal; no es un ataque personal. A menudo, una queja de un cliente resaltará un área que puedes mejorar dentro de tu negocio.
No solo eso, sino que enfadarte, perder la calma o gritarle a un cliente nunca es algo bueno. Es más probable que progreses y satisfagas las necesidades de tu cliente si abordas el problema con un estado de ánimo tranquilo.
- Escucha
Con frecuencia, si un cliente acude a ti con un problema, significa que quiere ser escuchado. Incluso si la queja te parece trivial, claramente tiene algún significado para él porque se está tomando su tiempo para comunicarse contigo.
Las técnicas de escucha activa pueden y deben usarse con tus clientes todo el tiempo. No asumas que sabes lo que el cliente quiere o necesita, y tampoco lo descartes como algo trivial. Escúchale y presta mucha atención a lo que está diciendo.
Cuando los clientes se sienten frustrados, las personas pueden tener dificultades para expresar sus preocupaciones o lo que necesitan de ti para hacerlos felices. Permitir que tu cliente hable le dará tiempo para calmarse. A menudo, puedes resolver un problema simplemente escuchando a tus clientes y permitiéndoles desahogarse.
- Sé amable
En la mayoría de los casos, puedes disipar la ira y la frustración siendo amable y comprensivo. Puedes decirle a tu cliente de inmediato que aprecias que te comunique sus inquietudes y que deseas saber exactamente cuál es el problema. Una declaración como esta desde el principio le permite a tu cliente saber que realmente te importa y que estás preparado para escuchar. Cuando un cliente sabe que realmente te preocupas, está bien encaminado para encontrar una resolución razonable a su queja.
- Reconoce el problema
Después de escucharle, reconoce el problema y repíteselo al cliente. Parafrasear lo que ha dicho tu cliente y repetirlo le permite saber que escuchaste y que comprendes cuál es el problema.
Reconocer el problema no significa que estés de acuerdo con lo que el cliente tiene que decir, solo significa que lo comprendes y respetas. Puedes decir cosas como «Entiendo que esto debe ser muy frustrante para usted» o «Si lo entiendo correctamente…«, luego continúa con la interpretación parafraseada de la queja.
- Pide disculpas y muestra tu agradecimiento
Puede parecer difícil, pero tragarte el orgullo y disculparte por la mala experiencia de tu cliente te pondrá muy por delante en el juego. Al igual que con el reconocimiento, disculparte no significa que estés de acuerdo con el cliente, ni que estés asumiendo la culpa.
Puede parecer contradictorio, pero agradecerle a tu cliente por expresar su problema también demostrará que siempre estás tratando de mejorar tu negocio.
- Haz preguntas
Una vez que hayas escuchado la queja de tu cliente y haya tenido la oportunidad de calmarse, es tu turno de tomar la iniciativa y obtener todos los hechos. Ahora es el momento en el que puedes comenzar a hacer preguntas con calma para obtener aclaraciones. Inicia una conversación genuina con tu cliente. Entre ser amable, escuchar, reconocer y disculparte, habrás comenzado a ganarte la confianza de tu cliente.
Sin embargo, es imperativo que no hagas preguntas que tu cliente ya haya respondido. Hacer que se repitan puede aumentar las emociones nuevamente y hacer que tu cliente sienta que no estabas escuchando.
- Hazlo rápido
Una vez que hayas recopilado toda la información que necesitas, ahora es tu oportunidad de encontrar una solución que haga felices a todos, especialmente a tu cliente. Cuanto más rápido encuentres una solución razonable, más feliz estará tu cliente y podrá respirar aliviado.
Aquí es importante ser flexible. Si bien es importante seguir los protocolos y las pautas de tu empresa, también es importante poder hacer un esfuerzo adicional para tus clientes.
Cuando intentes encontrar una solución, da a tus empleados suficiente libertad para tomar decisiones de forma independiente. Pasar a un cliente molesto por una cadena de mando solo puede empeorar la situación, por lo que es importante evitarlo cuando sea posible.
- Documenta tus respuestas
Las quejas a menudo incluyen oportunidades ocultas para mejorar tu producto o servicio. Documentarlas puede ayudarte a identificar fallos, problemas y tendencias. Podría ser un fallo del producto que debes abordar de inmediato. O tal vez sea una queja específica de una campaña que tu departamento de marketing pueda investigar. Cualquiera que sea el caso, asegúrate de registrar todas las quejas de los clientes para uso futuro.
Con las quejas documentadas, puedes mencionarlas en reuniones mensuales y anuales para buscar asesoramiento sobre cómo abordar el problema.
- Seguimiento
Ponerte en contacto con tu cliente enfadado después de encontrar una solución para él puede ser lo último que quieras hacer, pero después de todo ese arduo trabajo, hacer un seguimiento con tu cliente es la guinda del pastel para él. Le permite saber que sus preocupaciones están en lo más alto de tu mente, y es otra forma de demostrar que te importa.
Durante este seguimiento, discúlpate nuevamente y asegúrate de haberte ocupado de todo lo que necesitaba. En este punto, si el cliente está contento, hay una gran posibilidad de que regrese a por tus producto o servicios y que les cuente a sus amigos y familiares sobre ti y lo bueno que es tu servicio al cliente.
- Sal de detrás de la pantalla
El hecho de que Internet haya hecho que sea más fácil brindar un servicio al cliente virtualmente no significa que siempre debas interactuar a través de chat en vivo o correo electrónico. Si estás ofreciendo un servicio, como desarrollo web, redacción publicitaria o consultoría en redes sociales, puede ser rentable tener una videollamada con tus clientes.
Aunque no tiene el mismo efecto que una conversación cara a cara real, la videoconferencia aún te permite transmitir emociones y señales no verbales. Esta es una buena manera de demostrar que realmente tienes la intención de ayudar y resolver el problema de experiencia que condujo a la queja.
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