La reputación, tanto si es de una empresa como si es de un profesional que está trabajando su marca personal en el mundo digital, es la idea general que se transmite y que los demás usuarios y clientes tienen. En este sentido, si nos focalizamos en la reputación dentro de las redes sociales, hay una parte que se puede controlar y otra parte que no.
«Una marca o profesional puede controlar la imagen que da en redes sociales, pero no lo que otras personas, afines o detractoras, comenten sobre ello», nos cuenta Lorena García, CEO de Comunicazen. «Las crisis de reputación van más allá de un comentario negativo puntual o de una mala reseña. Son varios hechos negativos que se encadenan y que tienen que ver, sobre todo, con los valores y la credibilidad de las marcas».
«Más vale prevenir que curar»
Este dicho tan popular resume uno de los primeros pasos que tenemos que tener en cuenta a la hora de arreglar una crisis de reputación en redes sociales.
«Es el paso cero, por así decirlo, porque ha de llevarse a cabo antes de tener una crisis de reputación encima», añade Lorena: «Sobre todo, se trata de anticiparse y tener un plan de gestión de la crisis con todos los pasos que hay que dar en el caso de que esta se produzca».
Este plan tiene que contemplar, por ejemplo, los diferentes escenarios posibles que se desarrollen a raíz de una crisis: Es mejor plantear todas las situaciones que puedan desarrollarse, desde «lo mejor que puede pasar» a «lo peor que puede pasar» y cómo actuar en cada una de ellas.
Y por supuesto, algo esencial en cualquier plan de gestión de las crisis, son los mensajes que se van a transmitir: «Una crisis de reputación en redes sociales es un momento muy delicado, en el que la marca o profesional es muy vulnerable. En esta situación, puede afectar tanto lo que se diga, como no decir nada en absoluto. Por eso, es esencial tener un plan y saber qué decir y cómo decirlo». Se recomienda aplicar siempre la sinceridad y la transparencia: «La mejor forma de gestionar una crisis de reputación es llevarla con honestidad, sin intentar encubrir nada, poner excusas o mentir. En medio de una crisis, todo lo que diga la marca será analizado y chequeado, por lo que la situación puede agravarse muchísimo si alguien percibe que no estamos siendo transparentes».
Por qué tener en cuenta el tiempo de respuesta
El plan de gestión de crisis cobra vital importancia cuando hablamos de redes sociales porque es lo que nos permitirá actuar rápido. Y en estos casos, actuar con rapidez es fundamental. Cuanto más tiempo se tarde en actuar, más grande se hará la bola de nieve que supone una crisis de reputación en redes sociales, porque hay más tiempo para que surjan especulaciones y para que algunos aprovechen la crisis para hacer más daño a la marca.
En este sentido, «actuar rápido no implica omitir la verdad». En este punto, puede elaborarse un comunicado corporativo o hacer uso del vídeo para lanzar un mensaje.
Después de esta primera reacción, que evitará males mayores de entrada, ya entramos en otra fase en la que es muy importante responder dudas, objeciones y los comentarios respetuosos de los usuarios. También, si se conoce, la marca puede intentar contactar con el origen de la cadena. Muchas de las crisis de reputación en redes sociales tienen su origen en antiguos empleados o clientes insatisfechos. Contactar, preguntar y escuchar desde el origen, siempre y cuando ambas partes dialoguen desde el respeto, puede dar muy buenos resultados.
