La Inteligencia Artificial generativa está transformando rápidamente el panorama de compras tanto para los minoristas como para los consumidores. Permite a los minoristas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y atractivas a los consumidores, que reciben más publicidad y son más inteligentes que nunca.
En una era en la que los consumidores responden y esperan interacciones personalizadas, la Inteligencia Artificial generativa permite a los minoristas aprovechar enormes conjuntos de datos y aplicar algoritmos para ofrecer ese alto nivel de personalización, mejorando en última instancia la experiencia del cliente y la lealtad a la marca.
Marketing personalizado y relevante a escala
Una de las mayores oportunidades para la Inteligencia Artificial generativa en el comercio minorista es personalizar el marketing a una escala sin precedentes. Los métodos de marketing tradicionales, como la segmentación y la personalización basada en reglas, sólo llegan hasta cierto punto. La Inteligencia Artificial generativa permite que una empresa minorista analice toda la huella de datos de un cliente con esa empresa (actividad de navegación, compras, devoluciones, interacciones de servicio al cliente y más) para crear verdaderos perfiles de 360 grados.
La mayoría de los minoristas (y las empresas en general) tienen datos que no aprovechan. Ya sea por falta de tiempo o recursos, realmente no importa, la Inteligencia Artificial generativa puede ayudar en ambos casos. Aprovechando los datos de los consumidores que ya tienen los minoristas, Inteligencia Artificial generativa puede reconocer patrones de comportamiento que pueden usarse para crear campañas de marketing dirigidas individualmente que se alinean perfectamente con las preferencias del cliente.
Este puede ser un proceso iterativo, con nuevos conocimientos que conduzcan a la identificación de lagunas en la recopilación de datos que harían que este tipo de modelos sean mucho más completos. Estos nuevos puntos de datos se pueden recopilar, reintroducir en el modelo y mejorar con el tiempo.
Con una comprensión integral de las preferencias y el contexto de cada comprador, la Inteligencia Artificial generativa puede generar dinámicamente contenido hiperpersonalizado y recomendaciones de productos en todos los canales, desde páginas web y aplicaciones hasta correos electrónicos, anuncios, etc.
Ya sean lookbooks inspiradores, guías de productos o incluso vídeos e imágenes personalizados adaptados al historial y las preferencias de un comprador, el contenido impulsado por Inteligencia Artificial resuena de manera mucho más efectiva. Especialmente porque, como señala Salesforce, el 81% de los consumidores quiere que las marcas los conozcan y sepan cuándo acercarse a ellos.
Revolucionando la búsqueda con Inteligencia Artificial conversacional
Para la mayoría de los minoristas, la búsqueda en la página todavía se limita a que los compradores escriban palabras clave y apliquen los mismos filtros básicos en todo la página. Sin embargo, la Inteligencia Artificial generativa puede habilitar asistentes de búsqueda conversacionales que comprendan la intención del comprador a través del diálogo natural.
Estos asistentes de Inteligencia Artificial pueden hacer preguntas para aclarar las preferencias del comprador, brindar sugerencias y aprovechar los datos minoristas para mostrar los productos más relevantes. Y como ya hemos señalamos, los puntos de datos recopilados por un asistente de búsqueda impulsado por Inteligencia Artificial se pueden retroalimentar al perfil de datos de ese cliente, lo que permite que las conversaciones futuras con él sean aún más relevantes, útiles e individualizadas.
Atención al cliente basada en Inteligencia Artificial
Los asistentes de Inteligencia Artificial generativa pueden sobresalir en brindar atención al cliente premium, brindando asesoramiento instantáneo sobre el uso y ensamblaje del producto, resolución de problemas, etc. En lugar de hacer que los compradores esperen a un agente humano, una Inteligencia Artificial bien entrenada puede resolver muchos problemas al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al comprender los problemas y las preguntas de los clientes entrantes sobre la marcha.
A medida que estos asistentes de Inteligencia Artificial interactúan con los clientes, pueden aprender y mejorar continuamente su propia base de conocimientos sobre productos, garantizando que los futuros compradores obtengan un servicio aún mejor. Las marcas pueden optar por la automatización completa del chatbot de Inteligencia Artificial o utilizar asistentes de Inteligencia Artificial generativa detrás de escena para potenciar a los agentes humanos y ayudarlos a revelar información relevante más rápidamente para resolver preguntas de soporte más rápidamente.
Para la atención al cliente que requiere elevar los problemas a un ser humano, la Inteligencia Artificial generativa puede ayudar a agilizar esos procesos. Los asistentes de Inteligencia Artificial pueden categorizar y dirigir los problemas a los grupos adecuados de agentes de soporte según el idioma del cliente y la categoría de consulta. Hacer esto puede reducir los tiempos de espera para que los clientes obtengan la ayuda especializada que necesitan más rápido.
El imperativo del comercio minorista con Inteligencia Artificial generativa
Si bien existen muchas oportunidades convincentes de mejora de la experiencia del cliente minorista con la Inteligencia Artificial generativa, implementarla de manera responsable requiere una gobernanza de datos sólida y una gestión de riesgos del modelo de Inteligencia Artificial, junto con una estrecha supervisión y controles humanos.
El desafío para los minoristas será ofrecer estas experiencias de cliente mejores e hiperpersonalizadas y al mismo tiempo respetar la privacidad de los datos de los clientes.
Incluso con estas complejidades, adoptar la Inteligencia Artificial generativa se está convirtiendo rápidamente en una necesidad competitiva para los minoristas. Las marcas que avancen rápidamente para aprovechar las capacidades de personalización de Inteligencia Artificial generativa y al mismo tiempo cumplir con las pautas éticas podrán crear experiencias omnicanal fluidas que profundicen las relaciones con los consumidores y aumenten la lealtad.
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