Las crisis forman parte de la vida de las empresas y las personas. A diario vemos crisis empresariales en los medios, ya que el conflicto es más noticiable que la normalidad. Estas noticias ponen de manifiesto la fragilidad de la reputación corporativa e institucional y la necesidad de preservar a la empresa de ataques externos, internos o de cualquier otro suceso que ponga en riesgo su actividad.
A pesar de la gravedad del impacto de las crisis, que pueden llevar incluso a la desaparición de empresas, muchas de ellas no cuentan con un Manual de Crisis y muchos consejeros incluso desconocen su existencia.
Desde Bemypartner ofrecen 5 claves o acciones a tener en cuenta si queremos preservar nuestra empresa de los ataques internos o externos o de circunstancias que nos puedan afectar.
- Prevención. La prevención sería principalmente llevar a cabo un análisis de los principales riesgos que pueden afectar a nuestra empresa, identificar tanto stakeholders como grupos de presión posibles y a partir de aquí elaborar un Manual de Crisis y argumentarios de comunicación. El Manual de crisis debe definir también el Comité de crisis y sus roles, así como los protocolos, canales y equipamiento necesario por una crisis. La creación de plantillas de trabajo y la identificación de diferentes grupos de contacto nos ahorrará un tiempo fundamental cuando la crisis estalle.
- Formación. Muchas empresas tienen Manuales de crisis, argumentarios, etc. pero están guardados en un cajón y nadie los ha leído. Sin formación y práctica un Manual de Crisis servirá para poco ya que el momento de la crisis no será el momento de leerlo. Formar tanto a los portavoces como los empleados que lo requieran es fundamental para que estén adecuadamente entrenados para actuar en un momento en que los nervios ya nos pueden jugar una mala pasada.
- Comunicación. A partir de la identificación de los diferentes stakeholders y grupos de presión es necesario establecer un plan de actuación con cada uno de ellos que nos permita mantener una buena comunicación y trabajar una adecuada reputación de la empresa. Si no tenemos canales de comunicación ya abiertos con nuestros públicos objetivos, va a ser imposible o muy difícil pretender que estos “puentes” de comunicación se abran cuando las cosas nos van mal o necesitamos su ayuda o apoyo.
- Monitorización. Ser los primeros en enterarnos de nuestros propios problemas podría parecer una obviedad, pero muchas empresas no tienen contratados los adecuados sistemas de monitorización de medios y redes sociales o de detección de quejas y problemas en sus canales de atención al cliente. Muchas crisis alcanzan una dimensión mayor precisamente porque no detectaron una queja o no fueron informados a tiempo de un Tweet o una noticia negativa.
- Actualización y revisión. En un entorno cambiante la revisión de nuestros principales riesgos y actores implicados será clave para que nuestra estrategia anticrisis no quede desactualizada. Revisar como mínimo anualmente los manuales de crisis, las bases de datos de contactos, los protocolos de actuación y los planes de comunicación es fundamental para que nuestros Manuales y planes mantengan su vigencia y su utilidad.
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