Como clientes, gravitamos instintivamente hacia experiencias sin fricciones y recompensamos las empresas que cambian el juego y las ideas que nos ofrecen. Es por eso que hoy vemos estrenos de películas nuevas en Netflix y hacemos un pedido anticipado de nuestros alimentos en una aplicación.
A medida que comenzamos el nuevo año, las estrategias de Experiencia de Cliente en todas las industrias continuarán centrándose en la comodidad y la satisfacción del consumidor mediante el fomento de planes omnicanal y la implementación de la última tecnología. A continuación, señalamos tres claves sobre la experiencia de cliente para el 2022.
La experiencia de compra híbrida
El término de moda omnicanal no es nada nuevo. Sin embargo, la pandemia ejerció una presión adicional sobre las empresas que aún no habían adoptado una estrategia digital para complementar sus tiendas físicas con alternativas de comercio electrónico. También llevó a los compradores a utilizar páginas web, aplicaciones y otros métodos, como la recogida en la acera, para satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, una vez que las tiendas físicas comenzaron a reabrir, se encontraron con un nuevo consumidor, uno que regresó con expectativas adicionales de la misma comodidad y puntos de contacto a los que se acostumbró durante el cierre global.
Cuando las órdenes de quedarse en casa entraron en vigencia por primera vez, los servicios de entrega florecieron y la entrega en la acera y BOPIS fueron esenciales.
Y si bien la gente estaba ansiosa por volver a las tiendas una vez que disminuyeron las restricciones, también se sienten más cómodos al usar estos servicios. Ahora quieren y pueden alternar entre los métodos de compra según lo que les convenga en ese momento.
¿Qué significa esto para 2022? Una mayor demanda de esta experiencia de compra híbrida.
A medida que evolucionen las estrategias de experiencia del cliente, los métodos omnicanal seguirán priorizando las demandas de facilidad y comodidad del consumidor. Y, llegados a este punto, ya no es un deseo, sino una expectativa.
Abordar la escasez de mano de obra con tecnología
Está claro que estamos comenzando 2022 con escasez de mano de obra. Según un artículo reciente del Washington Post, «las ofertas de trabajo en industrias como restaurantes, hoteles y comercio minorista están en o cerca de niveles récord. Y algunos sectores, en particular el comercio minorista y el cuidado de la salud, apenas han podido contratar a suficientes personas para equilibrar el número de trabajadores que abandonan sus puestos de trabajo».
Y aunque muchas razones tienen en cuenta el «por qué» detrás de la escasez, las empresas están poniendo su mirada en cómo abordar los problemas de servicio al cliente causados por ella.
Una de las formas es incorporando la tecnología; un empleado barato que puede cubrir todos los turnos y permitir que los trabajadores actuales se concentren en tareas de mayor nivel.
Quioscos, casilleros inteligentes, robots: estas soluciones llevan existiendo desde hace un tiempo. Pero las empresas adoptarán por completo estas tecnologías este año, especialmente porque deben encontrar formas confiables de llenar los vacíos laborales.
La pandemia fue fundamental para avanzar en la adopción del autoservicio, por lo que no sorprende que los clientes ahora estén más dispuestos a utilizar estos programas en el futuro.
Se espera que la industria del autoservicio crezca de 28,01 mil millones de dólares en 2021 a 68,01 mil millones para fines de 2026, según Interactive Customer Experience Association.
En 2022, se espera que la industria incorpore nuevas tecnologías de IA junto con tecnología de verificación de identidad segura y sin inconvenientes para mejorar las experiencias de los usuarios. Esto se produce a medida que los consumidores se están acostumbrando más a las experiencias de autoservicio en cajeros automáticos, quioscos, máquinas expendedoras innovadoras y a través de sus propios dispositivos personales.
En cuanto al autoservicio, que aborda la escasez de mano de obra, después de ver un impacto mínimo de las estrategias de contratación de empleados, las marcas orientadas al consumidor están adoptando tecnologías de autoservicio e implementando quioscos de autoservicio a un ritmo más rápido que nunca.
Esto significa que los clientes verán industrias como QSR, atención médica, gobierno, transporte y muchas más que incorporan tecnología como una solución a los problemas de personal.
El interés en los casilleros inteligentes, específicamente en el espacio QSR, ha aumentado desde que la pandemia creó la necesidad de soluciones sin contacto. Pero con un déficit de mano de obra, las empresas están reconociendo muchas otras ventajas que pueden ofrecer.
Por ejemplo, los clientes buscan más restaurantes que adopten soluciones de recolección habilitadas por tecnología, como casilleros para alimentos. Dada la actual escasez de mano de obra, es importante que los restaurantes aún puedan satisfacer la demanda de los consumidores de procesos de pedido rápidos y convenientes que se adapten a estilos de vida ocupados. Los casilleros para alimentos brindan una forma ideal de tomar y llevar, ya que ofrecen una solución segura para las colas de recogida abarrotadas y los pedidos cara a cara, al mismo tiempo que mantienen la facilidad de transacción.
Cualquiera que sea la estrategia de autoservicio que adopte una empresa para el futuro, está claro que programas como estos no solo ahorran dinero en mano de obra, sino que garantizan que el servicio al cliente no se quede en segundo plano.
Pago autónomo
No podemos hablar de las predicciones de la experiencia del cliente para 2022 sin mencionar uno de los mayores disruptores en el pasado reciente: el pago autónomo. Esto crecerá sustancialmente durante el próximo año a medida que más empresas exploren e implementen la tecnología.
Un paso más allá del autoservicio, el pago autónomo es una experiencia sin complicaciones que atrajo la atención nacional por primera vez cuando Amazon Go lanzó sus tiendas sin caja de cobro en 2018.
Desde entonces, la empresa se expandió al mercado de comestibles en 2020, y han surgido más empresas como pioneras en este espacio, incluidas las que permiten a los minoristas adaptar las tiendas existentes con la tecnología.
Con Amazon redoblando sus operaciones minoristas físicas, se está acelerando la carrera hacia el pago sin fricciones. En 2022, esta carrera alcanzará su punto máximo a medida que aumente la conciencia del consumidor y las ventajas financieras se vuelvan irresistibles para los minoristas.
En un artículo de The Guardian, se cita a Laura Saunter, analista minorista sénior de la firma de análisis de tendencias de consumo WSGN, que afirma que el problema número uno para las personas es hacer cola, lo que hace que las tiendas sin cajeros sean una opción atractiva para aquellos que desean obtener un artículo rápidamente y salir. «El pago autónomo no solo es una gran comodidad para los clientes que desean un viaje de compras sin fricciones, sino que esta tecnología también reduce las pérdidas debido a su propia naturaleza para reconocer los artículos que se seleccionan de los estantes», dijo Lesniak.
Ya sea que se trate de una concentración en los esfuerzos omnicanal o de la introducción de nueva tecnología en las operaciones comerciales, en el año 2022 se expandirán los esfuerzos para garantizar que las estrategias de servicio al cliente sean de primera categoría para el nuevo comprador exigente.
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