Cada año son más las personas que optan por adquirir bienes y servicios sin moverse de su casa a través del comercio electrónico.
Ya no hablamos de una tendencia en sí, sino de una práctica muy instaurada en la sociedad, con un gran impacto económico y en continua evolución. Desde Crédito y Caución queremos daros algunas pautas de e-commerce relevantes de cara a 2018
En un principio, el comercio online se producía, generalmente, desde el ordenador. El desarrollo y la mejora en los sistemas de otros dispositivos como tablets o móviles, o la familiarización del usuario con el e-commerce está generando un aumento cada vez mayor de las compras a través de estos terminales. De ahí la importancia creciente de la usabilidad y adaptabilidad de las webs a todo tipo de dispositivos. En 2018 se prevé que el e-commerce a través del móvil superé por completo a las compras a través del ordenador.
Si hablamos de formas de pago, en España continuará creciendo la penetración del uso de tarjetas de débito. En países como Alemania o Italia, la cuota de implantación respecto a la posibilidad de pago con tarjeta de débito ya es cercana al 100%. Del mismo modo, se generalizará también el uso de plataformas de pago electrónico como PayPal.
Otro factor que experimentará un cambio sustancial será el servicio de atención al cliente, un área fundamental que afecta a cualquier proceso de e-commerce. Las compras online ofrecen comodidad al usuario, pero también lejanía respecto a la tienda física. El área de ATC deberá mejorar sus servicios de contacto, vía email o telefónica, adaptándose a las necesidades del cliente online.
Una de las grandes apuestas de las empresas este año son los chatbots, programas que trabajan en tiempo real en los que un asistente digital atiende las necesidades, problemas o dudas del cliente. Un buen servicio de atención al cliente contribuirá a la consolidación de una buena imagen de marca, evitando del mismo modo comentarios negativos en redes sociales.
En la experiencia de compra en una web, también conocido como customer journey, las empresas deberán ser cada vez más conscientes de la importancia de este proceso, por lo que se requiere un análisis exhaustivo del mismo con el objetivo de lograr que este sea lo más fácil e intuitivo posible para el usuario. En general, las compañías tendrán que prestar más atención a los problemas o dificultades con las que se pueda encontrar el usuario, evitando puntos de fuga e incrementando sus ventas. Esto nos devuelve a la importancia de tener una web responsive, ya que la mayoría del tráfico ya se realiza a través de los smartphones.
Finalmente, los plazos de entrega de las compras online son unos de los puntos fuertes para el usuario y de mayor competencia entre las empresas. El cliente quiere su compra en casa lo antes posible, y al menor precio, lo que obliga a las empresas a generar nuevas estructuras y sistemas logísticos que les permitan satisfacer este deseo. Las entregas en menos de 24horas supondrán un gran reto para las empresas durante el próximo año.
