El próximo Black Friday está a la vuelta de la esquina –viernes, 29 de noviembre– y, con él, la venta online se impulsará de nuevo entre los comercios españoles. Sabio subraya el rol estratégico que ocupará la Inteligencia Artificial (IA) en la optimización de las interacciones entre marcas y usuarios para los próximos días de compras.
En este sentido, de cara a la nueva campaña 2024, los chatbots impulsados por este tipo de tecnología despuntarán, permitiendo a las organizaciones responder de manera inmediata a las necesidades de sus clientes. En palabras del Grupo Sabio, “este tipo de herramientas permiten a las empresas gestionar tareas de manera automatizada —como seguimiento de pedidos, devoluciones y consultas frecuentes—, dejando que los agentes humanos se concentren en interacciones de una mayor complejidad”.
Chatbots y personalización
Los chatbots, además, se presentan como un gran aliado para trabajar en la personalización de la experiencia del cliente en tiempo real, ofreciendo recomendaciones y promociones basadas en compras anteriores, lo cual llega a incrementar la fidelidad y la lealtad del usuario con respecto a la marca. “Asimismo, también recogen datos sobre las interacciones y preferencias de los clientes, información que resulta invaluable para que las empresas ajusten sus estrategias de marketing y stock durante el Black Friday”, añaden los expertos de Sabio.
A pesar del valor que la tecnología aporta en términos de rapidez y eficiencia, resulta esencial buscar un equilibrio adecuado entre las funcionalidades que brindan las últimas tecnologías con los canales tradicionales humanos, especialmente en las fases del customer journey en las que pueden llegar a presentarse ciertas dificultades. “Los consumidores continúan dando un alto valor al contacto directo con el agente, más concretamente, cuando hablamos de soluciones complejas o de una atención más personalizada. Por ello, las marcas deben construir un enfoque que combine tecnología y personalización, donde la interacción pueda pasar a un agente humano si la situación lo requiere. Así, una conexión genuina y duradera con sus usuarios estará más que garantizada”, añaden.
Tips para la integración de chatbots en la estrategia de CX
Con el fin de ayudar a los establecimientos en el impulso de su estrategia de atención al cliente, el grupo especialista en servicios de transformación digital en CX, presenta las siguientes pautas prácticas para la integración de los chatbots en sus estrategias del Black Friday 2024:
- Definir la estrategia de cada canal. En este apartado, se recomienda la utilización de chatbots para tareas de un carácter más rutinario como seguimiento de pedidos, respuestas a preguntas frecuentes o promociones personalizadas en tiempo real. Por su parte, los agentes humanos podrán gestionar aquellas consultas más complejas que requieran un análisis previo, como quejas o incidencias.
- Mantener una coherencia entre los canales utilizados. Al trabajar con un enfoque omnicanal, todos los canales (chatbots, redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc.) deben reflejar la misma información sobre cada cliente, algo esencial para ofrecer respuestas coherentes y personalizadas.
- Entrenar a los chatbots persiguiendo la personalización. Para los expertos, asegurarse de que los chatbots proporcionen recomendaciones basadas en el historial de compras y preferencias del cliente, así como que éstos utilicen un lenguaje natural que se asemeje al del equipo humano, es primordial. Esto repercutirá en la obtención de una mejor experiencia de usuario, cercana y exitosa.
- Analizar y recopilar datos. Se trata de aprovechar las interacciones gestionadas por el chatbot para obtener información clave sobre las tendencias de los compradores, sus preferencias de producto y los momentos de mayor demanda. Unos datos que ayudarán a ajustar las estrategias de marketing y atención al cliente en tiempo real.
En definitiva y, de cara a los próximos días de compras, desde el Grupo Sabio se señala que el objetivo de la estrategia omnicanal de los comercios durante este Black Friday debe ser alcanzar un nivel elevado de flexibilidad. “Una estrategia de omnicanalidad bien ejecutada aumenta las posibilidades de conversión. Al integrar estos canales de manera uniforme, las empresas pueden generar un compromiso auténtico y adaptado a las necesidades del cliente en cada plataforma, fortaleciendo la relación con sus usuarios durante este periodo crucial para el comercio”, concluyen.
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