El chat en vivo es una función que hace que tu página web sea más informativa y atractiva para los visitantes. Te ayuda a diferenciarte de la competencia, brindando a los clientes potenciales y clientes una experiencia más interactiva.
Ofrecer un chat en vivo es especialmente efectivo en páginas de comercio electrónico donde los visitantes tienen una amplia selección de productos y, a menudo, necesitan orientación.
A continuación, veremos cómo el chat en vivo puede ayudarte a aumentar los ingresos y te ofreceremos algunos consejos sobre cómo aprovechar al máximo esta atractiva característica.
Ventajas del chat en vivo
El comercio electrónico está creciendo rápidamente a medida que más personas compran online cada año. La pandemia de 2020 ayudó a acelerar las compras online, pero incluso antes de eso, la gente ya apreciaba la comodidad de comprar desde casa. Al mismo tiempo, hoy en día una página de comercio electrónico tiene más competencia que nunca, por lo que necesita funciones y servicios que la diferencien. El chat en vivo logra esto de varias maneras:
Implica velocidad y conveniencia
La gente quiere encontrar lo que busca rápidamente. Forrester informa que el 53% de los clientes abandonarán una compra online si no pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas. Con el chat en vivo, pueden hablar con alguien de inmediato sin tener que enviar un correo electrónico o levantar el teléfono. Los visitantes ahorran tiempo ya que los representantes del servicio de chat los guían hacia los productos correctos y responderán preguntas sobre las características del producto, el envío y otras cuestiones.
Obtienes más información sobre tus clientes
Las preguntas que hacen las personas en el chat en vivo te brindan información valiosa sobre sus necesidades y preferencias. Por ejemplo, si muchas personas preguntan si ofreces papel de regalo, esta es una característica que debes considerar ofrecer. Si recibes muchas preguntas sobre un producto X que aún no estás vendiendo, esta es una pista de que debes comenzar a ofrecerlo.
Cumples con las expectativas de los clientes
A medida que la tecnología avanza y las compras online se generalizan, las expectativas de los clientes aumentan rápidamente. Hoy en día, muchos compradores esperan que una página de comercio electrónico ofrezca chat en vivo. También prefieren esta interacción a otras opciones como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. El chat en vivo tiene la tasa de satisfacción del cliente más alta con un 73% en comparación con otros canales. Los Millennials, en particular, prefieren el chat en vivo para el servicio al cliente debido a su velocidad y conveniencia.
Te ayuda a aumentar los ingresos
Las investigaciones indican que el chat en vivo ayuda a las empresas a generar más ventas.
- Kayako informa que el 79% de los clientes obtuvieron mayores ventas, tasas de retención e ingresos con el chat en vivo.
- Según WebsiteBuilder, el chat en vivo aumenta las conversiones en un 20%.
- Invesp revela que los clientes que utilizan el chat en vivo gastan un 60% más por compra que los que no lo hacen.
Cómo aprovechar al máximo el chat en vivo
Si deseas obtener resultados óptimos del chat en vivo, debes seguir ciertas pautas:
- Mantente en la marca. Asegúrate de que tus agentes de chat estén capacitados para comunicarse con tus clientes de una manera coherente con el tono y el estilo de tu marca. Por ejemplo, algunas empresas tienen un estilo moderno e informal, mientras que otras son más formales y serias.
- Usa guiones de chat, pero mantenlos flexibles. Los guiones brindan a los miembros del equipo pautas para mantenerse al día y brindar información precisa. Sin embargo, si las conversaciones suenan demasiado escritas, puede ser un desvío para los clientes. Un guion se puede utilizar como modelo, especialmente para los agentes más nuevos. Sin embargo, alienta a los miembros del equipo a personalizarlos e improvisar a medida que adquieran experiencia.
- Usa el chat para reducir el abandono del carrito. Iniciar un chat con un cliente que ha estado en una página de pago durante más de unos minutos puede ayudar a evitar el abandono del carrito. Dicha conversación puede iniciarse con un mensaje automático y seguirse con una conversación en vivo si el visitante responde.
- Usa chatbots para complementar el chat en vivo. Si bien los chatbots no pueden ofrecer el mismo nivel de asistencia que el chat en vivo, son una herramienta de respaldo útil cuando los agentes en vivo no están disponibles. Un chatbot puede responder preguntas frecuentes y brindar a los visitantes orientación sobre cuándo pueden hablar con alguien en vivo.
El chat en vivo es una de las formas más efectivas de brindar asistencia de calidad en tiempo real a los visitantes de la página web. Es una característica que funciona en muchas industrias. Cuando se hace correctamente, el chat en vivo es una herramienta para construir tu marca, interactuar mejor con tus clientes y aumentar tus ganancias.
