Internet se ha convertido en un medio imprescindible para que tanto las empresas como la administración pública puedan llegar a la población. En España, 42,5 millones de personas son usuarios de Internet, según datos de Eurostat, lo que supone el 91% del total de la población. Además, el informe Digital 2021 de Hootsuite revela que el 93,6% de internautas españoles accede desde dispositivos móviles.
Internet ofrece diferentes formas para que las empresas puedan llegar a sus clientes, por ello desde CM.com señala los 4 canales más importantes a través de los cuales llegar a los consumidores:
- Chat: Uno de los primeros contactos que suele tener un cliente de una empresa es a través de su web. Por ello, la integración de un canal de chat en la página web se vuelve imprescindible para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Además, la integración de un chatbot permite ofrecer una respuesta rápida y efectiva a las preguntas más frecuentes, liberando así a los equipos de atención al cliente, que se podrán centrar en las consultas más específicas.
- Correo electrónico: El correo electrónico transaccional es un método de comunicación que permite enviar emails automatizados a los usuarios en tiempo real después de que se haya realizado una acción específica en una aplicación o sitio web. Este canal permite diseñar newsletters y campañas personalizadas y se puede utilizar también para enviar notificaciones de creación y activación de cuenta, alertas de seguridad e inicio de sesión o para restablecimientos de contraseña y autenticación.
- Redes sociales: Más de 37 millones de españoles son usuarios activos de las redes sociales y se conectan a ellas, al menos, una vez al mes. Por ello, plataformas como Facebook, Instagram o TikTok son imprescindibles para llegar a los consumidores. Además, gracias a las opciones de mensajería instantánea que ofrecen, como Facebook Messenger, es posible crear un vínculo mucho más cercano al cliente, y permite realizar transacciones, dar soporte o hacer publicidad personalizada.
- Programas de mensajería instantánea: En España, la aplicación que lidera este segmento es sin duda Whatsapp, que según datos de eMarketer, cuenta con 30,5 millones de usuarios. Es por ello que se ha convertido en uno de los canales más importantes para que las marcas puedan comunicarse con sus clientes, ya que les permite colocarse literalmente en la palma de su mano. Utilizar este canal tiene la ventaja de estar presente en el canal preferido del usuario, ofreciendo una experiencia mucho más enriquecedora al consumidor.
“Lo más importante es estar presente allí donde están nuestros clientes”, señala Damián Blanco, director de desarrollo de negocio en España de CM.com, que añade: “La automatización, los chatbots y la inteligencia artificial permiten a las marcas ofrecer experiencias de usuario únicas y enriquecedoras a sus clientes, tanto a la hora de la venta, como del soporte o la publicidad, lo que resulta en una mayor implicación del usuario, que pasa de ser un número a ser un verdadero fan de la marca, gracias a sus experiencias positivas a la hora de comunicarse con la empresa”.
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