El comercio electrónico alcanzó su máximo pico en el año 2020 y desde entonces este sector ha seguido desarrollándose centrado en la satisfacción del cliente. Los ecommerce adaptan sus procesos para hacerlos más atractivos y ajustados a las preferencias del consumidor de la mano de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, la gamificación o la realidad aumentada, aunque la protagonista de la experiencia de cliente o customer experience (CX) es la omnicanalidad, que supone ofrecer a los compradores distintos medios a través de los cuales realizar el proceso de compra.
PaynoPain ofrece cinco claves a tener en cuenta cuando se trata la omnicanalidad, además de los beneficios de aplicar cada una de ellas.
Según el estudio realizado por American Marketing Association, una de cada cinco compañías utiliza estrategias de comunicación omnicanal y esta cifra va a ir en aumento de cara los próximos años. Y es que la omnicanalidad ha demostrado tener numerosos beneficios: aumenta la rentabilidad del negocio, incrementa los ingresos y promueve la satisfacción y lealtad de los clientes. Esta estrategia de venta se desarrolla poniendo al consumidor en el centro, prestando especial atención a sus necesidades y ofreciendo una opción diseñada para cada perfil. Un 90% de los encuestados en el estudio de AMA asegura que las demandas de los consumidores aumentarán este 2022, por lo que las empresas se enfocan en ofrecer la mejor experiencia de cliente posible:
- Personalización: se trata de dar un paso más hacia la comodidad del cliente. El canal de compra identifica al cliente y trata de hacer un proceso ágil, con acciones como el relleno automático de datos, la selección guardada de filtros o ajustando la oferta a los gustos del usuario a través de datos procesados por inteligencia artificial. En este aspecto la omnicanalidad permite a la empresa aprender sobre los gustos y costumbres del consumidor y ofrecerle exactamente lo que desea.
- Unificación de datos: necesaria para lograr la personalización. La recopilación y el análisis de información a través de la convergencia de los diferentes canales en los que se encuentra el comercio es imprescindible para conseguir crear una experiencia de cliente acorde a cada uno.
- Integración de negocio online y físico: la omnicanalidad no solo trata de tener distintos canales, también deben integrarse de manera unificada en el negocio. Por ello un comercio debe aplicar igualdad de condiciones en sus diferentes áreas de venta, además de capacitarse para combinar los procesos online y físico, por ejemplo: realizar una compra online y la devolución en la tienda física, con las mismas condiciones que si se ha realizado el proceso de compra y devolución enteramente a través del canal físico.
- Variedad en los métodos de pago: si bien el carrito es el último paso, también es donde más clientes se echan atrás y en ocasiones ocurre por la falta de variedad de métodos de pago. La tarjeta ya no es la única forma de pago digital, ahora se deben añadir otras opciones imprescindibles como son el pago a través del móvil, el pago a plazos o el pago a contrareembolso. Ofrecer múltiples alternativas para realizar el pago supone una mayor flexibilidad para el cliente y contribuye a reducir la tasa de carritos abandonados.
- Flexibilidad de envíos: aquí también es fundamental unir los diferentes canales. La flexibilidad en los envíos influye enormemente en el grado de satisfacción del cliente. Por eso, se deben dar tantas opciones como sea rentable, por ejemplo, en un ecommerce con tiendas físicas, se puede ofrecer la entrega a domicilio o la recogida en tienda. En uno sin tiendas físicas, se puede ofrecer la opción de las smart lockers, una taquilla que guarda el pedido del cliente hasta que este lo recoge introduciendo una contraseña.
La tendencia omnichannel no solo trata de que un negocio sea capaz de ofrecer distintos métodos de venta, eso es la multicanalidad. Para conseguir que una estrategia sea 100% omnicanal, una empresa debe encontrar la manera de poder combinar todos los medios de compra que ofrece entre sí, de esta manera creará un número mayor de opciones para el usuario, que al encontrar la que prefiere quedará más satisfecho y aumentará su deseo de volver.
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