La forma en que se comunican las personas ha evolucionado gracias a las nuevas tecnologías y esto ha cambiado también la manera en que se relacionan con las marcas: al teléfono de atención al cliente se han sumado poco a poco nuevas vías de contacto como el chat, las redes sociales o las apps de mensajería instantánea.
Para las empresas, mejorar la experiencia de sus clientes cuando contactan con su centro de atención se ha convertido en una prioridad. De hecho, las empresas que apuestan por la experiencia de cliente son mejor valoradas.
Esta atención multicanal genera gran cantidad de información sobre el usuario. Información que puede ser aún más útil si además se combina efectivamente con los datos que la empresa va acumulando históricamente, como los que se obtienen con el CRM, la plataforma en la que se centralizan los datos de los clientes.
Por ello, la integración del software del contact center con el CRM es clave para obtener una visión más integral del cliente que permita a las empresas conocerle de verdad y así ser capaz de ofrecerle las soluciones y respuestas que realmente necesita en cada momento, aportando realmente un valor diferencial a cada gestión. Estos son los beneficios más importantes que ofrece la unión del contact center con el CRM:
- Atención personalizada: Según datos de Eurostat, el 81% de los consumidores quieren que las marcas los conozcan y, a través de la combinación de este tipo de herramientas, la empresa puede adaptarse a cada persona y ofrecer un servicio adaptado a sus preferencias. El CRM se enriquece con la información del contact center y estos datos pueden utilizarse para dirigir a los clientes al agente que mejor puede resolver su problema, a la vez que se le da a ese agente la información relevante que necesita para manejar con éxito la interacción: desde qué canal ha contactado, sus preferencias, su historial de consultas o transacciones anteriores. De este modo, la consulta puede quedar resuelta en una sola llamada y con un solo interlocutor, lo que se traducirá en una mayor satisfacción del usuario.
- Optimización de procesos: Unir estas dos plataformas no solo tiene beneficios para el cliente, sino también para el empleado. Para empezar, la simplicidad de trabajar en una única ventana supone un ahorro de tiempo en la búsqueda y gestión de la información para ofrecer una buena atención. Además, se eliminan operaciones repetitivas gracias a la automatización de procesos secundarios, como la solicitud de datos -nombre, DNI o número de teléfono- que se realizan mediante herramientas automáticas como el IVR. Esto permite también reducir los tiempos de espera de las llamadas, puesto que el agente se puede dedicar plenamente a atender la consulta.
- Mejora el proceso de toma de decisiones: La integración del CRM y el software del call center hace que los datos sean más valiosos. puesto que la convergencia de ambas herramientas y la aplicación del Big Data permite obtener informes mucho más completos, vinculando los datos obtenidos por medio del CRM con la información obtenida en el call center. Además, existen soluciones basadas en Inteligencia Artificial que ofrecen información predictiva sobre los clientes y obtienen una imagen completa del customer journey, cómo se siente el usuario respecto a la marca y qué puede estar motivando su compromiso con ella.
Con toda esta información, la toma de decisiones irá acorde con las necesidades de los clientes de la compañía y ayudará a orientar mejor la estrategia de negocio.
