Un servicio cálido, personal e individualizado a menudo elude a las empresas que atienden a clientes globales, lo que en última instancia afecta sus resultados. Las investigaciones muestran que el 79% de los clientes cambiaría a un competidor si les brindara una mejor experiencia, y el 51% cree que la importancia del servicio al cliente supera el precio.
A pesar de décadas de mejoras en los centros de llamadas, la correspondencia por correo electrónico y varios sistemas de respuesta automatizados, los clientes todavía no están totalmente satisfechos. De hecho, estas innovaciones han simplificado las interacciones básicas con los clientes, pero no han logrado reproducir la atención natural y la empatía que brinda un asistente humano atento.
Pero este desafío no es insuperable, dada la creciente disponibilidad de la tecnología que más acapara los titulares en la actualidad: la Inteligencia Artificial generativa.
Una industria inexperta
En una encuesta reciente, el 89% de los ejecutivos nombraron la Inteligencia Artificial y la Inteligencia Artificial generativa en particular como su máxima prioridad. Algunos minoristas online ya están incorporando sus propios LLM personalizados en sus escaparates digitales, lo que permite a los compradores buscar artículos con mensajes directos en lugar de tediosos menús desplegables (por ejemplo, «¿tiene x marca de zapatos?» o «¿tiene estos en la talla XXL?»
Es un buen comienzo, pero no llega ni de cerca a cerrar la brecha entre un chatbot sin vida (aunque inteligente) y un amable empleado de la tienda. Si bien los LLM personalizados pueden capturar conversaciones similares a las humanas a través de texto conversacional generativo, los cuadros de texto por sí solos no están demostrando ser la solución que muchos esperaban. De hecho, una encuesta reciente de Gartner mostró que solo el 8% de los clientes utilizaron un chatbot durante su experiencia de servicio al cliente.
Quizás los chatbots basados en texto nunca tuvieron la intención de ser el producto final de la Inteligencia Artificial generativa, sino simplemente la tecnología «oculta» para impulsar aplicaciones mucho más dinámicas.
Avatares digitales: una solución CX respaldada por la ciencia
Una de estas aplicaciones, los avatares digitales, podría ser la clave para desencadenar una nueva era de excelencia en el servicio al cliente impulsada por la Inteligencia Artificial. Estos avatares digitales (o humanos digitales, o avatares de Inteligencia Artificial o agentes de Inteligencia Artificial; la industria es tan joven que la terminología aún es fluida) combinan herramientas de Inteligencia Artificial generativa como clonación de voz, LLM y tecnologías de recreación y reconocimiento facial para producir humanos digitales fotorrealistas capaces de de mantener conversaciones cara a cara en tiempo real con usuarios finales online en varios idiomas. Estos avatares impulsados por Inteligencia Artificial pueden entrenarse con datos de la empresa e integrarse en las páginas web y aplicaciones móviles de la empresa, escalando de manera efectiva el servicio al cliente personalizado e individualizado: un salto innovador en la CX global.
La transición de interacciones basadas en texto a interacciones personalizadas frontales se basa en la ciencia. Fundamental para la estructura psicológica de un ser humano es su conexión innata con los rostros. Los estudios revelan que nuestros cerebros responden a las réplicas de humanos digitales de manera sorprendentemente similar a nuestras reacciones ante interacciones humanas reales.
Gracias a los avances en neuroimagen, científicos de los Países Bajos han llegado a la conclusión de que las expresiones emotivas transmitidas por avatares con apariencia humana evocan niveles comparables de empatía en los humanos que cuando interactúan con individuos reales. Investigadores de Australia incluso descubrieron que los rostros generados artificialmente estimulan la producción de N170 ERP en el cerebro, la misma forma de onda de procesamiento neuronal que se manifiesta después de ver un rostro real.
En otras palabras, estas construcciones faciales tienden naturalmente a resonar con los humanos, a pesar de su naturaleza artificial. Cuanto más realistas sean, más credibilidad desprenden y más aceptarán los clientes la idea de los asistentes minoristas con avatares digitales.
Equipadas con avatares capaces de fomentar relaciones humanas con los compradores, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada que refleje la calidez y familiaridad de las interacciones en la tienda. Por ejemplo, en lugar de intentar gestionar una devolución o realizar un seguimiento del estado de entrega de los artículos pedidos manualmente o mediante un chatbot (o peor aún, a través de un centro de llamadas automatizado), los compradores pueden iniciar un diálogo cara a cara con una representación digital de una tienda. representante para guiarlos instantáneamente a través de su consulta con cuidado y experiencia.
Los avatares impulsados por Inteligencia Artificial deben integrarse perfectamente en la línea de sistemas comerciales de los minoristas y minoristas electrónicos, permitiéndoles acceder a datos en tiempo real, gestionar el inventario y procesar pedidos de manera eficiente. Esta integración garantiza que los agentes digitales puedan realizar tareas complejas, como rastrear entregas y gestionar devoluciones directamente a través del sistema back-end de la empresa, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Puede parecer sacado de una película de ciencia ficción, pero en todas las industrias, los avatares de Inteligencia Artificial ya han comenzado a atraer a los primeros usuarios de renombre como Chevron, Qatar Airlines y Deutch Telekom. De hecho, se prevé que el sector de los avatares humanos digitales se expanda hasta alcanzar un mercado de 500 mil millones de dólares en los próximos diez años. Si bien una década puede parecer lejana, ahora es el momento de que las empresas comiencen a prepararse para las expectativas futuras de los clientes.
Aprovechar la oportunidad
Aunque logró que los proveedores y las marcas fueran más accesibles, la llegada del mercado globalizado ha ido socavando continuamente los estándares de servicio al cliente.
Afortunadamente, fusionar la Inteligencia Artificial generativa con tecnologías de avatar digital puede infundir al comercio electrónico global las interacciones cara a cara que los compradores están perdiendo. Juntas, estas dos tecnologías innovadoras liberan un enorme potencial para elevar la participación del usuario, fomentar conexiones emocionales y mejorar la satisfacción general.
La tecnología está aquí y la ciencia es sólida: corresponde a los minoristas online afrontar el futuro y aprovechar la oportunidad.
