Un agente de IA es un “colega digital” que piensa en tareas, no en frases. Puede buscar respuestas en tu base de conocimiento, consultar el estado de un pedido en el ERP, agendar una demo en el calendario de ventas y registrar la interacción en el CRM. Cuando detecta una intención compleja o de alto valor, cede el control a un humano con el contexto ya resumido.
No es mágico: si no le das procedimientos, datos fiables y límites, improvisará (mal).
Claves
- Un agente de IA no es un FAQ con respuestas: entiende intención, usa herramientas (CRM, helpdesk, pagos), razona pasos y deriva a humano cuando debe.
- En pymes, bien implantado, reduce FRT (<2 min), resuelve 30–50% de consultas sin escalar y añade entre +8–15% a la conversión de leads calientes.
- La clave no es el modelo, sino el método: casos de uso claros, base de conocimiento viva, handover impecable y métricas conectadas a negocio.
Dónde aporta valor un Agente de IA
Ventas
- Cualificación en tiempo real (BANT/JTBD): sector, tamaño, necesidad, plazo.
- Enrutado inteligente: agenda en el calendario correcto (zona horaria, especialidad).
- Seguimientos automáticos: recuerda demos, envía resúmenes y próximos pasos.
- Up/Cross-sell en chat: propone packs y calcula totales.
- Higiene de CRM: abre oportunidad, etiqueta, registra notas y resultado.
Soporte
- Triaje y resolución: contraseñas, devoluciones, garantías, guías paso a paso.
- Estado de pedido: rastrea envío, reemite factura, gestiona RMA.
- Asistencia técnica: checklists guiados y vídeos cortos contextuales.
- Prevención: detecta patrones (p. ej., talla o instalación) y sugiere mejoras a producto/contenido.
Arquitectura mínima de un Agente de IA
- Canales: webchat, WhatsApp/DM, email (opcional), teléfono con voz (si tienes volumen).
- Cerebro: LLM + orquestación de tareas (herramientas) + memoria de sesión.
- Conocimiento: RAG sobre FAQs, políticas, manuales, artículos y resúmenes de tickets resueltos.
- Herramientas: CRM, helpdesk, ERP/eCommerce, pasarela de pagos, agenda.
- Guardarraíles: límites de reembolso, frases prohibidas, privacidad y trazabilidad.
- Handover: a humano con transcripción, intención, datos y próximos pasos.
- Observabilidad: panel con FRT, tasa de resolución, CSAT, ventas atribuidas.
Cómo diseñar un Agente de IA
1) Elige 3 casos críticos por función
- Ventas: “calificar y agendar”, “enviar oferta”, “recordatorio demo”.
- Soporte: “devoluciones”, “estado de pedido”, “incidencia técnica simple”.
2) Escribe el SOP (procedimiento) de cada caso
- Entrada (intenciones típicas)
- Datos que necesita (pedido, email, talla, etc.)
- Acciones (consultar, actualizar, devolver, agendar)
- Límites (hasta X€, ventanas horarias, plazos)
- Cuándo escalar (riesgo, enfado, fallo de verificación)
3) Alimenta el conocimiento
Limpia y trocea PDFs/FAQs, crea artículos cortos (“cómo devolver en 3 pasos”), añade resúmenes de tickets exitosos.
4) Define prompts y tonos
Claro, breve y empático.
Explica decisiones: “He visto tu pedido #1234; llega mañana. ¿Quieres el vídeo de instalación?”
5) Prueba con conversaciones reales
Crea un banco de 100 chats reales (anonimizados). Mide cobertura de intención y calidad de respuesta. Ajusta.
6) Abre en “modo asistente”
Primero sugiere al agente humano (copiloto). Cuando alcance calidad, pasa a auto-resolución con handover.
Microcopy y guiones listos
Bienvenida ventas (webchat/DM)
Soy Lia de [Marca]. ¿Buscas [producto/servicio] para ti o para tu empresa? Puedo recomendar opciones y agendar una demo en 15 min.
Cualificación suave (B2B)
Para acertar, ¿en qué sector estáis y qué objetivo os urge más (captar leads, soporte, fidelización)? Si te encaja, aquí tienes mi agenda: [link].
Cierre con pago (B2C)
Te dejo enlace de pago seguro. Si compras antes de las 18:00, sale hoy. Te avisaré aquí con el número de seguimiento.
Soporte: devolución
Puedo gestionarlo en 2 pasos. ¿Confirmas el pedido #1234 y el motivo (talla/daño/cambio de color)? Te genero etiqueta y el reembolso se procesa al recibirlo.
Handover humano elegante
Esto lo revisa mejor un especialista. Ya le pasé tu resumen y la info del pedido; te responde en menos de 10 min desde este mismo chat.
Roadmap 90 días (operativo)
- Semanas 1–2 — Fundamentos. Mapea 3 casos por área, redacta SOPs y prepara base de conocimiento. Define handover y límites (devoluciones, descuentos, horarios).
- Semanas 3–6 — Piloto asistido. Integra canales, CRM y helpdesk. El agente sugiere respuestas; humanos aceptan/ajustan. Crea banco de pruebas con 100 chats reales.
- Semanas 7–10 — Auto-resolución controlada. Activa resolución automática en 1–2 casos de bajo riesgo (estado de pedido, cualificación inicial). Monitoriza CSAT y override humano.
- Semanas 11–13 — Escala y optimiza. Añade pagos/agendas, entrena con conversaciones fallidas, revisa SOPs y publica panel semanal a dirección (métricas + mejoras).
Los agentes de IA no sustituyen a tu equipo; lo potencian. Con método y métricas, se convierten en el mejor filtro de leads y el primer nivel de soporte —siempre listos para pasar el balón en el momento correcto.
