Cuando tan solo quedan unos días para despedir el año, son muchas las compañías que ya tienen la mirada puesta en el próximo ejercicio a través de la planificación de las mejores estrategias que permitan impulsar y reforzar su desarrollo y posición en un mercado que promete ser aún más competitivo y feroz.
Es por ello que directivos y responsables de organización analizan con diligencia y cuidado aquellas figuras que les permitirán resolver eficientemente la consecución de sus objetivos. Porque… ¿qué es una compañía sin el talento que la sostiene? De cara al próximo 2025, Medallia quiere realzar la figura del Chief Experience Officer (CXO) o, en otras palabras, el director de experiencias.
“No se trata de una figura al uso. El talento y la experiencia del CXO debe servir para construir un puente mediador entre las necesidades de nuestros clientes, las expectativas de nuestros empleados y los objetivos de negocio”, apunta el equipo de expertos de Medallia. Un rol que, aunque relativamente nuevo, coge un cada vez mayor peso en las estructuras organizativas, pues se trata de un motor impulsor de “ingresos, crecimiento y optimización de las operaciones mediante la mejora continua de las experiencias”, añaden.
¿Por qué apostar por un director de experiencias?
Aquellas compañías que para el año 2025 se hayan marcado como objetivo dar un salto hacia una transformación empresarial, con un enfoque centrado en las experiencias tanto de clientes como de empleados, deben poner en valor la figura del CXO. Una apuesta segura que, para Medallia, puede presentar los siguientes beneficios:
- Ventaja competitiva. En un contexto en el que a veces resulta complicado subrayar nuestro valor diferencial de mercado, la experiencia brindada debe posicionarse como uno de nuestros principales desafíos.
- Impacto positivo en la cuenta de resultados. La transformación de esta experiencia en un recuerdo positivo e inolvidable, gracias a nuestra figura del CXO, repercutirá indudablemente en métricas clave como ingresos, eficiencia operativa y fidelización de nuestros clientes.
- Impulso de la cultura organizacional. Nuestro director de experiencias será, además, el mejor aliado para quienes construyen los propios cimientos de la organización, los empleados. Y es que una compañía con una cultura centrada en las experiencias atrae y retiene al talento.
Habilidades y funciones clave de un CXO
La capacidad de liderazgo y transformación puede alcanzarse a través del talento del director de experiencias, motor esencial para la unificación de los datos de la experiencia del cliente y del empleado o el empoderamiento de los equipos. Las habilidades esenciales de un CXO deben ser las siguientes:
- Influencia estratégica. El director de experiencias tiene que saber dar una visión 360º a su compañía y ser capaz de influir, persuadir y guiar a los demás en ese proceso. Y deben hacerlo no sólo entre el personal de un mayor rango, sino también alcanzar los puestos por debajo de la alta dirección y dinamizar la organización en su totalidad en torno a la importancia de orientarse hacia las experiencias.
- Colaboración transversal. Los directores de CX también deben ser capaces de colaborar, estrechar lazos y fomentar asociaciones sólidas con otros altos líderes, como el director financiero, el de marketing, el de operaciones o el de recursos humanos. Este trabajo colaborativo y de apoyo, permitirá al director de experiencias comprender los objetivos y las metas empresariales de cada uno de los líderes y utilizar este aprendizaje para reforzar la experiencia de la compañía.
- Agilidad operativa y estratégica. La capacidad para formar equipos multidisciplinarios que respondan rápidamente a los cambios en las necesidades de clientes y empleados demuestra la naturaleza evolutiva y polifacética de esta figura. Un buen CXO garantizará una experiencia fluida y positiva, al tiempo que impulsará nuestros resultados empresariales clave.
- Tech Friendly. Gestionar millones de interacciones diarias en una gran compañía sólo es posible utilizando la tecnología. El CXO debe tener la capacidad de decisión sobre qué tipo de partner y plataforma tecnológica es la mejor para su compañía.
En definitiva, aquellas organizaciones que apuesten por un CXO no sólo mejorarán la experiencia de cliente, sino que también fortalecerán su cultura corporativa y fomentarán la lealtad del talento interno. “Un liderazgo sólido en CX crea conexiones profundas y significativas con los clientes, lo que genera fidelización y mayor rentabilidad a largo plazo”, comentan desde Medallia. “Quienes inviertan en esta figura se están posicionando firmemente en el camino del éxito dentro de un mercado impulsado por experiencias. Ahora es el momento para que las organizaciones reconozcan la importancia de este rol y den el paso hacia una estrategia verdaderamente centrada en el cliente y el empleado”, concluyen los expertos de Medallia.
