Hoy en día, muchas empresas dependen de la Inteligencia Artificial para gestionar las interacciones con los clientes online. Desde chatbots y asistentes de voz hasta motores de recomendación, las marcas están integrando la Inteligencia Artificial siempre que pueden, y con razón.
Dado que el 92% de las empresas aprovechan la personalización impulsada por la Inteligencia Artificial para crecer y el 62% de los líderes notan una mayor retención de clientes, el poder reside en la capacidad de la Inteligencia Artificial para analizar datos extensos, lo que permite a las empresas ofrecer productos o servicios personalizados basados en preferencias e interacciones individuales.
La Inteligencia Artificial puede ser un éxito para la experiencia del cliente. Puede manejar múltiples consultas a la vez y proporcionar actualizaciones de pedidos en tiempo real, lo que libera a los agentes para manejar solicitudes de servicios más urgentes.
Sin embargo, como ocurre con cualquier herramienta poderosa, existe una delgada línea entre ser productivo y contraproducente y, a veces, la Inteligencia Artificial falla.
Si bien la automatización de CX aporta ventajas innegables, existe una amenaza silenciosa: una dependencia excesiva de ella corre el riesgo de disminuir la participación genuina del cliente, donde la interacción humana es fundamental.
El compromiso persona a persona es lo que realmente construye conexiones auténticas. Las compras consideradas o el servicio al cliente involucrado son la oportunidad que tiene una marca o un minorista para impulsar las ventas y garantizar una satisfacción duradera del cliente. Si bien la Inteligencia Artificial tiene su lugar, debe utilizarse junto con la experiencia humana para brindar a los clientes la herramienta adecuada en la etapa adecuada del recorrido del cliente.
Un momento y un lugar para la Inteligencia Artificial
Veamos un ejemplo de caso de uso positivo y negativo de la Inteligencia Artificial:
Imagínate esperando ansiosamente la llegada de las zapatillas para correr que acabas de pedir. En lugar de navegar por páginas web para obtener detalles de envío, aparece un útil chatbot impulsado por Inteligencia Artificial. Preguntas sobre el estado del pedido y la fecha de entrega.
En cuestión de segundos, el chatbot recupera eficientemente la información, ahorrándote el tiempo y el esfuerzo que habría requerido localizar el pedido manualmente. Esta interacción no solo acelera el proceso de verificación del envío, sino que también contribuye a mejorar la experiencia general de compra digital.
Ahora, imagínate comprando online un reloj de alta gama. Mientras reflexionas sobre preguntas específicas sobre su intrincada artesanía, un acogedor chatbot de Inteligencia Artificial toma la iniciativa y te solicita que inicies la conversación. En busca de asesoramiento de expertos, interactúas con el chatbot con el objetivo de obtener información sobre el mecanismo de movimiento del reloj.
Sin embargo, cuando le pides detalles al chatbot, responde con una respuesta básica preprogramada como: «El mecanismo de movimiento es un sistema complejo que alimenta el reloj«. Desafortunadamente, no proporciona detalles específicos como el tipo de movimiento (automático, manual o de cuarzo), la cantidad de joyas o características patentadas que mejoran la precisión. Como resultado, la falta de experiencia del chatbot te deja frustrado y deseando la información matizada que solo un asociado de ventas experto puede brindarte.
La ausencia de conocimiento y orientación humanos en este aspecto dificulta la experiencia del cliente y pone de relieve las limitaciones de la Inteligencia Artificial y la resolución automatizada de problemas.
Si bien la Inteligencia Artificial brilla en muchas interacciones online, no es una solución única para todos; hay momentos en los que el ser humano sigue siendo irremplazable para satisfacer las necesidades de un cliente. Las marcas deben crear una experiencia de cliente digital que infunda confianza en el recorrido del comprador desde el descubrimiento hasta la compra incorporando tanto Inteligencia Artificial como puntos de contacto humanos.
Las mejores primeras impresiones crean conexiones duraderas
¿Cuál es el secreto para convertir clientes potenciales en compradores?
En el pasado, las empresas de comercio electrónico podían haber respondido con la calidad de su producto o servicio, pero ese ya no es el caso. Los factores que influyen en los clientes para elegir una marca sobre otra han cambiado y ahora se trata de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Un informe reciente afirma que el 77% de las empresas dice que las expectativas de los consumidores de interactuar digitalmente con ellos de manera efectiva han aumentado durante el último año, mientras que el 81% de las empresas reconoce la CX como un diferenciador competitivo.
Del 74% de los consumidores que interactuaron con un chatbot, el 64% reportó una experiencia negativa, citando que los problemas más preocupantes son que los bots no responden a la pregunta del cliente y/o malinterpretan la intención.
Si bien los chatbots han enfrentado desafíos para brindar experiencias satisfactorias a los clientes, el vídeo chat se ha convertido en el medio de conexión preferido en lugar del chat, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos.
A medida que la Inteligencia Artificial continúa avanzando, está claro que el toque humano sigue siendo incomparable para garantizar que los clientes se sientan seguros, valorados y satisfechos en cualquier canal digital de su elección cuando interactúan con una empresa.
Equilibrando la Inteligencia Artificial y el contacto humano con la participación omnicanal del cliente
Los clientes ya no se ciñen a una única forma de conectarse con las marcas. Están en todas partes: twitteando, enviando correos electrónicos, llamando, enviando mensajes directos e incluso visitando tiendas físicas. Para satisfacer esta demanda, las marcas deben transferir sin problemas las interacciones entre canales: desde chatbots hasta un ser humano, desde el servicio al cliente hasta las ventas, desde lo virtual hasta la tienda.
A medida que las marcas adoptan estrategias omnicanal, la precaución es clave. Depender demasiado del servicio al cliente automatizado corre el riesgo de generar insatisfacción, especialmente para los clientes que buscan asistencia personalizada y soluciones rápidas por parte de agentes humanos. Esto supone un riesgo para las ventas y socava la fidelidad de los clientes.
Cuando las herramientas automatizadas dan respuestas irrelevantes y los clientes no pueden hablar rápidamente con una persona real, es posible que recurran a un competidor. Las marcas deben implementar estrategias equilibradas de participación del cliente omnicanal que realicen una transición fluida entre los procesos automatizados y la intervención humana.
No importa cuántas herramientas de comunicación rápida tenga una marca, es el toque humano el que lleva el viaje digital del cliente al siguiente nivel. En 2024, se esperan nuevas soluciones que combinen la comprensión humana y la Inteligencia Artificial en las experiencias de los clientes, aprovechando las fortalezas que tanto la Inteligencia Artificial como los humanos aportan.
No se trata sólo de Inteligencia Artificial en todo; se trata de transformar la forma de conectarse y crear nuevos estándares para la experiencia del cliente online.
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