Las expectativas de los clientes han aumentado cada vez más y los niveles de servicio al cliente no se han mantenido al día. Pero en la medida en que los clientes de hoy (tus clientes potenciales) sientan lo mismo acerca de tus competidores en el mercado, existe una oportunidad extraordinaria para que tu empresa se adelante a la curva y utilices un servicio al cliente excepcional como una ventaja competitiva.
A continuación, te ofrecemos algunos consejos de servicio al cliente que pueden darle esa ventaja a tu empresa.
- Destaca un propósito pro-cliente a todos los empleados
Los empleados deben saber que deseas que se alejen de sus tareas funcionales si una tarea con un propósito requiere un uso diferente de su tiempo en ese momento.
Lo que pasa con el servicio al cliente más allá es que, por definición, requiere un esfuerzo adicional. Estos esfuerzos adicionales son electivos; los empleados (sin importar lo que sus jefes puedan creer) pueden contribuir o retener a su discreción. Todos conocemos a personas que mantienen su nivel de trabajo justo por encima del nivel que alcanzaría RR.HH. con un plan de mejora del desempeño y, por lo tanto, pasan desapercibidos sin contribuir mucho.
Necesitas obtener ese esfuerzo creativo adicional de tus empleados, y un factor clave para hacerlo es enfatizar, desde la incorporación en adelante, la importancia de un propósito a favor del cliente que lo lleve más allá de sus deberes funcionales tipo lista de verificación.
- Empodera a los empleados en todos los niveles de tu organización
Si te tomas en serio el empoderamiento de los empleados, avanzarás mucho más y mucho más rápidamente hacia una organización en la que los empleados motivados por un propósito contribuyan con sus esfuerzos electivos. Un servicio al cliente excepcional requiere espacio para la interpretación, y tus empleados hacen esas interpretaciones, deciden y dan vida a cómo es realmente un servicio al cliente excepcional en acción.
Y si carecen de empoderamiento (en realidad, poder), seguirán estancados, sin importar lo buenas que sean sus intenciones.
- Revisa y moderniza tus criterios de selección de empleados
Los rasgos de personalidad son generalmente estables y es poco probable que cambien una vez que las personas llegan a los 20 años, por lo que es valioso buscar una orientación pro-cliente en cada empleado potencial que consideres, junto con cualquier criterio de habilidades que también estés evaluando.
- Adáptate al rápido ritmo de respuesta que esperan los clientes modernos
Revisa y, si es necesario, actualiza tus tiempos de respuesta para cumplir con las expectativas de los clientes actuales: lo que era «suficientemente rápido» hace un par de años ya no lo es.
- Involucra a todos en la innovación de la experiencia del cliente
Un excelente servicio al cliente debe crecer y adaptarse constantemente. Haz que las personas de todos los niveles y todos los puestos de tu organización se entusiasmen por contribuir con sugerencias para la innovación.
Asegúrate de explicar que hay múltiples áreas disponibles para (y que necesitan) la innovación. Si bien todo el mundo piensa que la innovación se basa en productos, hay tres áreas para recibir contribuciones:
- Producto: lo que vendes o fabricas; esto incluye tanto servicios como bienes.
- Proceso: cómo fabricas tu producto o servicio y cómo lo vendes.
- Modelo de negocio: cómo se conceptualiza y organiza tu empresa.
- Adopta el modelo triangular al considerar la tecnología, incluida la Inteligencia Artificial
En el marco del triángulo de servicio al cliente, el agente humano ocupa un vértice, el cliente el siguiente y la Inteligencia Artificial u otra tecnología el tercero. Estas tres entidades deberían trabajar de forma interactiva y no de una manera u otra. Un cliente que comenzó a interactuar con tu empresa a través de Inteligencia Artificial puede pasar a un agente humano, por ejemplo.
Pero después de esa transferencia, la Inteligencia Artificial seguirá involucrada detrás de escena para que el agente brinde el mejor servicio al cliente. Y también se puede esperar que el cliente utilice la Inteligencia Artificial, incluso mientras habla con el agente.
Te puede interesar
- 20 indicadores clave de rendimiento de servicio al cliente
- 5 errores de servicio al cliente
- 9 métricas importantes de servicio al cliente para ayudarte a conocer tu ROI
- 5 formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional
- 7 estrategias para brindar a tu cliente un servicio 5 estrellas
