En algún momento de la vida de cada empresa, una o más personas tendrán algo poco halagador que decir y querrán compartirlo con la mayor cantidad de gente posible. Cuando ves comentarios negativos en las redes sociales, tu respuesta natural puede ser defenderte de un ataque injusto. Sin embargo, existe una mejor manera de manejar la situación que mejora la imagen de tu marca y te ayuda a hacerlo mejor en el futuro.
Reviews realizó una encuesta en la que encontraron que alrededor del 50% de las personas se despiertan y revisan sus redes sociales en diez minutos. La gente recurre a las plataformas para compartir noticias, encontrar entretenimiento y quejarse de las empresas. Si bien hay un viejo dicho que dice que ninguna prensa es mala prensa, la verdad es un poco más complicada.
Entonces, ¿deberías responder a los comentarios negativos en las redes sociales?
Algunos expertos dicen que nunca se debe responder a comentarios negativos en las redes sociales. Simplemente les das atención y poder. Otros dicen que siempre debes responder y mostrar a otros clientes potenciales que realmente quieres hacer las cosas bien.
Lo que funciona mejor para ti probablemente se relacione con tu imagen general de marca. Si te enorgulleces de ser transparente y estar orientado al cliente, probablemente responderás a cualquier comentario. Si tu atención se centra más en el precio o el valor, entonces puede que no parezca tan urgente.
A veces, interactuar empeora las cosas, pero con suerte es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente insatisfecho. Si decides responder a comentarios negativos en las redes sociales, a continuación te ofrecemos una serie de consejos para manejar diferentes escenarios.
- La calidad del producto es mala
Quizás te enorgullezcas de un producto de alta calidad y te duele ver comentarios negativos en las redes sociales que dicen algo diferente. Sin embargo, sólo porque la mayoría de tus productos sean excelentes no significa que uno no haya pasado desapercibido o haya pasado desapercibido en los controles de calidad.
Aproximadamente el 90% de los consumidores dice que el servicio al cliente es la razón por la que sienten lealtad hacia una empresa en particular. Si puedes demostrar que estás preocupado y que deseas brindar un mejor servicio, impresionarás no solo al cliente que se queja sino también a otros que vean tu respuesta.
Sé profesional y haz todo lo posible para sacar la conversación de las redes sociales para evitar una escalada.
- El peor servicio al cliente jamás visto
Abres tu página de Facebook para recibir reseñas y lees algunos comentarios negativos. ¿Cómo respondes a tales acusaciones cuando ni siquiera sabes lo que pasó? Si la persona que se queja lo hace por haber recibido un servicio inferior pero no da detalles, es difícil saber cómo solucionar el problema.
Comienza disculpándote y luego pídele que se comunique contigo para que puedas descubrir qué salió mal. Es posible que nunca tengas noticias de la persona, pero al menos otros clientes potenciales verán que estás dispuesto a reconocer los errores y tratar de corregirlos.
Si el cliente se comunica contigo, escucha lo que dice. Es posible que tenga un punto válido y te de algunas ideas sobre cómo mejorar aún más la experiencia del cliente.
- Culpable de que el transportista realice mal la entrega
Si bien tienes poco control sobre lo que sucede con un paquete una vez que sale de tu empresa, algunos clientes te culparán por algo que haga su cartero o transportista, o si no probaron el artículo durante sesenta días y luego se dieron cuenta de que compraron el modelo equivocado.
En la Encuesta Global de Consumidores de Statista, el 26% de los consumidores indicaron que era más probable que devolvieran ropa, seguidos de zapatos, productos electrónicos y bolsos.
¿Cómo manejas una situación que se sale de tus políticas y no fue tu culpa? Debes tener un plan implementado de antemano, porque debes ser coherente en tu forma de responder. ¿Haces todo lo posible o simplemente reiteras tu política? ¿Hay excepciones?
Por ejemplo, si alguien solicita un reembolso fuera del plazo porque estaba cuidando a un padre moribundo, ¿haces una excepción? No hay una respuesta correcta o incorrecta, pero un poco de empatía hacia otras personas es de gran ayuda.
- Esta marca es de chiste
Las redes sociales son conocidas por sacar a la luz a personas llenas de odio y no faltan comentarios sarcásticos. Puedes ignorar este tipo de comentarios o responder con buen humor.
Por ejemplo, podrías decir: “Nos esforzamos por entretener. ¡Gracias por notarlo!»
O puedes adoptar un enfoque diferente y solicitar más detalles, pero es posible que obtengas más de lo mismo.
Algunas marcas optan por eliminar este tipo de comentarios porque no son útiles y no hay nada que puedas hacer para solucionar el problema.
Sigue siendo profesional. Si eliges responder a comentarios negativos en las redes sociales, asegúrate de ser profesional. Lee tu respuesta e incluso obtén comentarios de un amigo o colega para asegurarte de no dejar que tus emociones se interpongan en tu camino. Recuerda que hay algo más que el cliente furioso que está mirando. Todos tus clientes potenciales también quieren ver cómo manejas la situación.
