Te “quitan” la vida, pero también te la pueden devolver. Las marcas, hasta dos de cada tres, consideran que las redes sociales actúan como agravantes en situaciones de crisis, pero en cambio un 55% considera que por ellas también pasa la solución a la hora de reconstruir la imagen, según el informe “Redes sociales y relaciones públicas” de Onclusive.
Y es que las crisis de reputación tienen un caldo de cultivo idóneo en las redes sociales. Sin embargo, su seguimiento y análisis no es fácil. La razón es que 8 de cada 10 usuarios no etiquetan a la marca cuando hablan de ella en sus publicaciones, lo que dificulta la monitorización y, lo que es peor, puede generar distorsiones al no dimensionarlas correctamente.
Escucha social para gestionar crisis
Desde Onclusive aconsejan incorporar la llamada escucha social para la gestión de las crisis, siguiendo de forma pormenorizada las conversaciones y los comentarios de los clientes en las plataformas de las redes sociales. Esto permite no solo identificar y dimensionar las crisis, sino reaccionar rápidamente a cualquier comentario o crítica negativa.
Además, esta escucha social puede servir a las marcas para testar el clima sociopolítico antes de llevar a cabo cualquier comunicación, evitando posibles riesgos no visibles a primera vista y mensajes que puedan perjudicar su reputación.
Elementos claves sobre los que pende la reputación de una marca y, por tanto, sobre las que hay que dirigir la escucha social.
- Calidad de los productos y servicios
- Gobernanza (transparencia y ética)
- Compromiso cívico (causas, medio ambiente, etc.)
- Liderazgo e innovación
- El entorno profesional
- Rendimiento financiero
En este proceso de escucha social de los usuarios en momentos de crisis, cobran especial importancia los llamados desinfluencers, es decir, personas que disuaden a los demás de consumir determinados productos o marcas, y cuya identificación y seguimiento es clave para gestionar por dónde pueden aparecer mensajes perjudiciales para una marca.
Actualmente, Twitter es la red social que cuenta con un mayor número de desinfluencers, pues solo en el pasado mes de mayo registró casi 7.000 menciones relacionadas con la antítesis del influencer.
El análisis refleja también que Instagram es la segunda red social con más contenidos de desinfluencia, rebasando los 1.500. Por otro lado, en Facebook, TikTok, Reddit y LinkedIn la presencia de estos es más reducida y, por el momento, no supone un peligro para marcas y empresas.
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