La Inteligencia Artificial se está convirtiendo rápidamente en un elemento imprescindible para las marcas que buscan obtener una ventaja competitiva en la batalla por la fidelización de los clientes, y el uso de la Inteligencia Artificial conversacional para responder a las consultas básicas de los clientes suele ser un punto de partida accesible para las marcas.
A medida que esta tecnología avanza, más empresas buscarán mejorar las operaciones de sus centros de contacto con funciones como un agente virtual. Así, Talkdesk®, Inc. nos da cinco consideraciones que las marcas deben tener en cuenta al diseñar conversaciones con IA para garantizar que un agente virtual pueda satisfacer eficazmente las expectativas del consumidor y ayudar a ofrecer una gran experiencia del cliente (CX).
- Simplificar las cosas. Un cliente acude al centro de contacto para solucionar un problema, por lo que fundamental garantizar un camino fluido y satisfactorio para mantener un flujo de conversación sencillo con un agente virtual. Para proporcionar una experiencia más atractiva y eficaz, las empresas deben redactar indicaciones de voz que reflejen la forma en que los clientes hablan realmente y evitar sobrecargarlos con demasiados mensajes de marketing o ventas a través de un agente virtual. Estos elementos ralentizarán el camino hacia la resolución del problema y pueden confundir o frustrar al cliente.
- Implementar marcadores del discurso. Los expertos que estudian la ciencia de las interacciones entre humanos señalan la importancia del tono, las expresiones y los gestos en las conversaciones productivas. A falta de estas señales visuales y tonales en las interacciones virtuales, un buen diseño de IA conversacional proporcionará marcadores del discurso. Estos son como las inclinaciones de cabeza que suelen utilizarse en las conversaciones cara a cara para indicar que se ha entendido. Estos también pueden utilizarse para señalar un cambio de tema dentro de un flujo de conversación, o como herramienta de información para indicar la finalización de un indicador clave de rendimiento.
- Gestionar las expectativas. Cuando el agente virtual necesita recuperar información de una interfaz de programación de aplicaciones o de un sistema de gestión de relaciones con los clientes para avanzar en la conversación, pueden producirse retrasos en el sistema o tiempos muertos. La mejor manera de gestionar las expectativas de los clientes de forma proactiva es incluir avisos que comuniquen claramente el posible tiempo de espera. Una simple frase proporcionará al cliente la seguridad de que la conversación no se ha desconectado o abandonado cuando el asistente virtual se queda en silencio. Un efecto de sonido o incluso la música pueden proporcionar la misma seguridad.
- Implementar una estrategia de recuperación de errores. Hay una variedad de factores que pueden llevar a un cliente a tener «error de salida» en el flujo de la conversación de persona a persona, y restablecer la conversación puede ser más difícil en los intercambios entre humanos y la IA. Una estrategia que resuelve muchas de las causas más comunes del descarrilamiento de la conversación es la repetición incorporada en los momentos cruciales del flujo. Añadir otros detalles con la repetición, como sugerir posibles respuestas para una pregunta, puede ayudar aún más al cliente y hacer que la conversación vuelva a su cauce para avanzar la interacción. Sin embargo, también es importante tener un punto definido de no retorno que desencadene una conexión escalada con un agente humano.
- Aplicar la IA en los centros de contacto. Con la tecnología de IA conversacional, los centros de contacto pueden aplicar una inteligencia y una automatización más profundas en todos los canales de comunicación. Esto puede dar lugar a personalizaciones más significativas para los clientes y a una resolución eficaz de los problemas. Los agentes virtuales están sustituyendo rápidamente a la respuesta de voz interactiva tradicional y a los chatbots básicos para crear interacciones con los clientes más parecidas a las humanas, incluso cuando los agentes humanos no participan todavía en la conversación. Esta tecnología permite a los agentes gestionar y atender mejor las consultas más complejas de los clientes, liberándolos de tareas básicas o repetitivas.
“La IA conversacional puede suponer un cambio de juego para el centro de contacto moderno si se implementa bien. Los diseñadores de este tipo de interacción con el cliente tienen que salvar la distancia entre la funcionalidad técnica de la máquina y la naturaleza imprevisible del cliente”, comenta Dawn Harpster, arquitecta de conversación senior en Talkdesk. “Además de mantener unas expectativas realistas sobre el papel de la tecnología de IA conversacional en el viaje más amplio del cliente.”
