Todos los minoristas buscan la codiciada ventaja competitiva. En lugar de una reducción de costes o una inversión en una característica insignificante de tu tienda, considera centrarte en la calidad y el ingenio de las experiencias de tus clientes.
El informe “Estado del comportamiento del consumidor 2022” de Raydiant encontró que la experiencia del cliente tiene un efecto directo en los ingresos, ya que es probable que el 83% de los compradores hagan un segundo viaje a tu tienda cuando brindes una experiencia positiva. Y el 63% de los compradores gastarán más cuando sientan que la experiencia en la tienda es agradable.
En un momento en que los compradores gastan menos debido al aumento del coste de vida, estos hallazgos son reveladores para las organizaciones que han puesto la experiencia del cliente en un segundo plano.
Incluso las organizaciones que dan prioridad a todos los aspectos de la experiencia del cliente podrían preguntarse: ¿estamos midiendo cada inversión que hacemos en el recorrido del cliente?
Con métricas más claras para los éxitos (y las deficiencias) de las experiencias en la tienda, tu organización puede seguir siendo eficiente y eficaz a medida que se reducen los márgenes de error.
Cómo medir el éxito de las experiencias en la tienda
Cuando brindas excelentes experiencias al cliente, tu objetivo es influir en el cliente de manera que beneficie a tu organización. La mentalidad de «tú me rascas la espalda, yo te rasco la tuya» se aplica absolutamente a las excelentes experiencias de los clientes: le brindas al comprador un escape memorable de sus preocupaciones y te recompensa con más gastos, visitas repetidas y lealtad a tu marca.
Aquí hay un marco en el que puedes confiar para ver si estás logrando los beneficios organizacionales que brindan las excelentes experiencias del cliente:
(Nombre de la empresa) ofrecerá una (experiencia) a los clientes porque creemos que conducirá a (cambio de comportamiento). Al influir en el comportamiento de los clientes, creemos que conducirá a (objetivos). Para medir nuestro éxito, realizaremos un seguimiento (resultados clave).
Si bien este marco no se verá exactamente igual para todas las organizaciones o experiencias, proporciona un enfoque casi uniforme para medir el valor de cada característica de tu tienda. No es un concepto revolucionario: cada inversión que realices en la experiencia del cliente debe tener un objetivo claro y medible, y debes monitorear activamente el progreso hacia ese objetivo.
Cada vez que un cliente pasa por tu tienda, se sumerge en un tapiz de microexperiencias. Un letrero digital es una experiencia en sí mismo, con el propósito múltiple de informar al cliente sobre ofertas y productos, guiarlo a través de la tienda y proporcionar un toque visual vibrante. Las interacciones cliente-empleado, las opciones de pago, las ofertas de productos y los programas de lealtad también son microexperiencias.
Cada una de estas experiencias tiene un objetivo previsto. Para algunos, el objetivo es generar ingresos. Para otros, el objetivo es generar lealtad a la marca o aumentar las percepciones de valor. A largo plazo, cada objetivo contribuirá a la sostenibilidad y la salud financiera de tu organización.
¿Qué hace que la experiencia en la tienda sea positiva?
Ahora que comprendes el valor potencial de las excelentes experiencias en la tienda y cómo medir el éxito de cada experiencia, es hora de identificar las bases de un viaje positivo para el cliente.
Para los compradores, lo que más define una experiencia positiva en el lugar es:
- La selección y variedad de productos en la tienda (31,9%).
- La calidad del servicio al cliente (26,4%).
- La organización de la tienda y los productos dentro de la tienda (17,5%).
La selección y variedad de productos es importante, pero puede ser más o menos comparable entre los competidores tradicionales. Donde puedes tener la mayor oportunidad de mejora es en el departamento de servicio al cliente.
McKinsey explica que la personalización se ha convertido en la característica definitoria de una buena experiencia minorista. También señala que los datos patentados y otras soluciones impulsadas por la tecnología están brindando los mayores avances en el servicio al cliente. Al invertir en aplicaciones, motores de retroalimentación y tecnología en la tienda que se basa en las preferencias personales de los clientes, los minoristas innovadores les brindan a los compradores más de lo que les gusta de una manera más eficiente.
Desde proporcionar ofertas específicas para el comprador hasta desplegar a tu personal de la manera que tu base de clientes encuentre más útil, la digitalización está impulsando un mejor servicio y experiencias al cliente.
El futuro depende de las experiencias en la tienda
Con todo el alboroto que rodea al comercio electrónico, es fácil olvidar que el 90% de las ventas minoristas globales aún se realizan en ubicaciones físicas. La mayoría de los clientes todavía quieren ir a la tienda y quieren ir a una tienda que les ofrezca experiencias interesantes e innovadoras que no pueden encontrar en una página web.
Todas las organizaciones físicas tienen una oportunidad, incluso cuando el precio de las compras aumenta día a día. Los consumidores están eligiendo sus marcas con más cuidado que nunca. Si puedes posicionarte como un destino no solo para productos de calidad, sino también para experiencias excepcionales, los clientes gravitarán hacia tu tienda y gastarán más durante cada visita.
Para obtener esta posición ventajosa, debes tener un marco confiable para medir el impacto de cada experiencia en la tienda. Debes probar las últimas tecnologías que pueden ofrecer valor a tus clientes, duplicar las que funcionan y deshacerte de las que no.
El futuro está en las experiencias, incluidas las que tienen lugar en tu tienda. Con objetivos claros y la voluntad de servir a tus clientes, el futuro puede ser brillante.
