Una de las principales características del mercado actual es que el cliente es mucho más exigente y cada vez busca productos o servicios de más calidad y más personalizados y especializados. En este contexto es fundamental que las empresas pongan los mecanismos necesarios para conocer al cliente a la perfección y esto se realiza con un estudio del target pero también con estudios complementarios como el mapa de empatía.
¿Cuál es la función del mapa de empatía?
Su objetivo principal es que la empresa conozca al cliente, y para ello no solo se trabaja sobre sus datos básicos y sobre sus necesidades manifiestas, sino también sobre aquellas latentes o que todavía no ha manifestado. Por tanto, el mapa de empatía nos va a permitir ir más allá de lo que el cliente nos dice que quiere o que necesita para saber cuáles son sus verdaderas aspiraciones.
Segmentación vs mapa de empatía
La mayoría de empresas saben que es fundamental conocer a sus clientes objetivo para poder llegar directamente a ellos y conseguir derivar el interés que se despierta en ellos en una compra. La forma tradicional de hacerlo es la segmentación, que seguro que ya conoces. Para llevarla a cabo primero es necesario conocer unos datos básicos y concretos de los clientes objetivo y en función de esa información segmentarlos en grupos para llegar a ellos de una manera más eficaz. Esta técnica funciona muy bien para ofrecer a ese target lo que necesita en este momento, pero no es capaz de anticiparse a lo que demandarán en un futuro.
Así, el mapa de empatía pretende ir más allá y humanizar al cliente, es decir, establecer un vínculo con él que nos ayude a comprender exactamente lo que necesita. Fue desarrollado por XPLANE y es una nueva concepción de la segmentación del cliente tipo, de forma que se humanizan esos grupos de personas.
Etapas del mapa de empatía
Para que lo comprendas de una forma más clara, queremos hablarte de los pasos a seguir para diseñar un mapa de empatía:
- Segmentar: Como te hemos dicho, se basa en la segmentación del tipo de cliente, por eso se considera el primer paso. Se trata de agrupar a los clientes en relación a unos datos determinados, que pueden ser, por ejemplo, demográficos.
- Humanizar: El siguiente paso es transformar a ese grupo de clientes en una persona concreta, y para eso debemos darle un nombre, unos gustos e intereses, una profesión… nos servirá para entender sus necesidades de forma mucho más clara y útil.
- Empatizar: Para ello vamos a tratar de conocer más al cliente tipo, haciéndonos preguntas más profundas de su personalidad para conocerlo a fondo. Es una etapa que se da de forma permanente, porque siempre pueden surgir nuevos datos.
- Validar: Se trata de asegurarnos que esa imagen que nos hemos hecho del cliente es real, contrastándolo con casos reales que nos permitan dar en el clavo en las formas de promoción.
