Los pagos desatendidos se han asociado tradicionalmente a las máquinas de vending y estas, a su vez, a transacciones de bajo coste. Desde refrescos y snacks hasta flores o, las más actuales, mascarillas y gel hidroalcohólico para combatir el COVID-19, estas máquinas se pueden encontrar en casi cualquier espacio público.
Sin embargo, ha habido una evolución en los últimos años para ofrecer innovadoras soluciones de lo que se denomina unattended retail.
De hecho, el auge del pago con tarjeta o móvil y la transformación del comercio local para adaptarse a las necesidades del consumidor ha provocado que las grandes empresas del retail en todos los ámbitos como moda, hogar y también en alimentación adopten cada vez más un enfoque creativo y diferente del autoservicio.
Worldline ha realizado un análisis de las claves que están haciendo del autoservicio un sistema en el que se fijan todas las marcas actuales:
- Rapidez y sencillez. Por su facilidad de uso y rapidez, los clientes suelen preferir el autoservicio en lugar de acudir a una caja tradicional, especialmente para las compras sencillas. Además, las empresas también pueden beneficiarse de ello, ya que el tiempo de los empleados puede dedicarse a realizar ventas de mayor valor o a mejorar la experiencia del cliente.
- Más posibilidades. La innovación en el autoservicio ofrece un amplio abanico de posibilidades para vender todo tipo de productos. Se trata de un nuevo canal de venta que muchas compañías están considerando explorar, como las marcas de lujo. Estos artículos de alto valor podrían estar disponibles a través de una máquina expendedora segura, lo que agilizaría el tiempo de compra. Es el ejemplo de Tiffany&Co, que ha instalado una máquina expendedora en su tienda de Covent Garden, donde los clientes pueden comprar la primera edición de su perfume a través de una máquina expendedora y pagar de forma segura. Se trata de la primera instalación de este tipo con artículos de lujo, lo que sin duda supone un cambio en este mercado.
- Personalización y experiencia de cliente. En el ámbito de los servicios desatendidos, la interacción entre cliente y compañía siempre se ha considerado más fría. En este sentido, la personalización de la experiencia de cliente se antoja como la solución más adecuada para “humanizar” esta industria, y la vía idónea es desde el proceso de pago. En este sentido, la experiencia se ha mejorado exponencialmente y ya no encontramos únicamente datáfonos que permiten realizar un pago, sino que ofrecen interfaces ricas y personalizables que mejoran la calidad de experiencia y aumentan las ventas. De hecho, un 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por los productos si la experiencia de cliente es satisfactoria y personalizada, según los datos aportados por ‘The future of unattended retail’. Y no es únicamente una cuestión de interfaz. Tecnologías emergentes como la analítica de datos o la inteligencia artificial, aplicada a los sistemas de pagos, permiten conocer mejor a los usuarios y realizar propuestas cada vez más adaptadas a los nuevos hábitos de consumo. Además, si esta interacción es positiva, ágil y aporta valor, el usuario se sentirá satisfecho y habrá más probabilidades de que vuelva a usar ese servicio.
La industria de los pagos desatendidos está viviendo una nueva revolución gracias al nacimiento de nuevas tecnologías que permiten nuevas formas de pago, como las relacionadas con la telefonía móvil y el contactless. Todos estos avances están destinados a crear una experiencia más satisfactoria para los clientes, simplificando los sistemas de pago y permitiendo que los comercios se centren en la atención y asesoría, ofreciendo así un mayor valor añadido en toda su oferta.
