Un 2020 transformador ha elevado el papel del cliente de manera monumental, acelerando cualquier imperativo preexistente que asciende al crecimiento empresarial. Para las marcas minoristas en particular, la noción de lograr un verdadero enfoque en el cliente es cada vez más importante a medida que el mundo se vuelve más digital y los consumidores se adaptan al cambio.
Entonces, ¿cómo deberían los minoristas volver a calibrar su modelo para garantizar que el enfoque en el cliente, tanto en la tienda como online, perdure? Sobre la base de la investigación, la experiencia y los datos de comportamiento adquiridos, se han realizado las siguientes predicciones para centrarse en el cliente en 2021 y en adelante:
- Frente a la Covid, innumerables marcas se reinventaron de manera significativa y a una velocidad récord. Los fabricantes de automóviles giraron rápidamente para producir equipos hospitalarios, las marcas de licores se apresuraron a producir desinfectantes para manos y los minoristas tradicionales refinaron rápidamente las tiendas mientras aumentaban su presencia digital en nombre de la salud y la seguridad. Este tiempo de reacción será recordado, al igual que la capacidad de ofrecer productos y servicios de formas nuevas. Como resultado, la paciencia del consumidor para la innovación y la ejecución de calidad será más corta que nunca.
- La deslealtad forzada a la marca como consecuencia del Covid-19 seguramente continuará en 2021. Las necesidades están triunfando sobre las cosas agradables y los consumidores seguirán abandonando a sus marcas favoritas si no pueden satisfacer sus necesidades más fundamentales. Esto cobró vida a medida que los minoristas luchaban por mantener sus stocks de productos básicos como el papel higiénico, el café o la harina. Los compradores seleccionaron suministros de marcas alternativas sin dudarlo y, en muchos casos, se quedaron con ellas. Por lo tanto, las marcas que aún no estaban preparadas necesitarán reenfocar las experiencias del cliente que brindan en los niveles más bajos de la pirámide de Maslow, los resultados más importantes para sus clientes.
- Lleno de movimientos sociales históricos, 2020 puso la lupa en la posición de las marcas en lo que respecta a asuntos culturales. Los consumidores ya buscaban en las empresas respuestas significativas a las causas que les importaban, pero estas expectativas han alcanzado nuevas alturas. En 2021 y en adelante, las marcas más genuinas se involucrarán en el ejercicio de encontrar a sus clientes en su propósito corporativo y duplicarlo, utilizando su «por qué» para impulsar las respuestas correctas, aquellas que se alineen con su identidad. Después de todo, los consumidores de hoy anhelan la autenticidad de la marca y rápidamente abandonarán una empresa que consideren que hace intentos huecos de parecer «en contacto».
- Un precursor crítico de la experiencia del cliente es la experiencia del empleado. La fuerza laboral se vio fuertemente interrumpida, lo que obligó a las personas a cambiar de estilo de trabajo y aceptar recortes de salario, bajas forzosas y despidos. Estas experiencias dejarán una huella profunda y duradera en los empleados. Ahora más que nunca, exigirán ser tratados como iguales. Por lo tanto, la importancia de cultivar un entorno que trate a todos los empleados como partes interesadas será mayor que nunca para lograr la centralidad en el cliente en 2021.
- El año 2020 introdujo una nueva apreciación de lo informal, concretamente a través de la propagación del entorno de trabajo desde el hogar. Con los niños, las mascotas y otras cotidianidades de la casa expuestas, el aumento de la vulnerabilidad y la comodidad con ello se volvió inevitable. Las interacciones comerciales menos complicadas entre colegas se trasladarán para influir en cómo ellos, como consumidores, ven sus relaciones con las marcas. Esto hace que sea importante para las organizaciones repensar no solo el tono que adoptan al comunicarse con los consumidores, sino también los canales que eligen para interactuar con ellos.
- La innovación deberá estar dirigida por los consumidores. La mayoría de las empresas han sufrido el proceso de innovación al revés durante todo el tiempo hasta ahora. El orden tendrá que cambiar para que, en lugar de que las marcas formulen ideas desde adentro y luego las prueben con los consumidores, las ideas provengan de los consumidores y/o se creen en conjunto con ellos.
- Para la Generación Z, nacida después de 1996, el Covid-19 jugará un papel destacado en la configuración de las percepciones. Dicho esto, la pandemia probablemente llegará a significar cosas muy diferentes para aquellos que están en la universidad y planean ingresar a la fuerza laboral en comparación con los que están en la escuela primaria. Como resultado, la Generación Z podría redefinirse en 2021, con la creación de una subcohorte que delimite formalmente a los mayores de la generación de los más jóvenes dadas sus perspectivas únicas.
- La aceleración exponencial de la transformación digital provocada por la pandemia probablemente signifique que las marcas se excedan tanto en su dependencia de los datos como en la búsqueda de experiencias sin fricciones. En su búsqueda por lograr el enfoque en el cliente en 2021 y en adelante, las empresas deben estar en sintonía con sus clientes para garantizar que las experiencias estén tan emocionalmente en contacto como funcionalmente sin contacto. Por un lado, deberán evaluar cuidadosamente qué flujos de datos son más relevantes para su objetivo de comprender profundamente a los clientes. Por otro, deben complementar el «qué» revelado por estos datos no solo con el «por qué» detrás sino con el «qué sigue» delante.
En medio de una profunda disrupción, el futuro se ha convertido en un foco de atención para muchas organizaciones minoristas y 2021 marcará el año siguiente, quizás el más impredecible de la historia. Sin embargo, el reajuste hacia el enfoque en el cliente no es un mandato nuevo. Ya está sucediendo, de hecho, siempre ha estado sucediendo. Esto se debe a que el cambio es constante y las expectativas de los consumidores, junto con otras fuerzas externas, están en constante evolución.
Si hay una predicción por la que apostar para 2021 y en adelante, es que las marcas de todas las industrias deberán estar continuamente al tanto de cómo crear el mayor valor para sus clientes. Aquellos que inviertan en la búsqueda interminable de la empatía del consumidor inevitablemente obtendrán una visión de los ajustes que se deben realizar para garantizar que el enfoque en el cliente perdure.
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