Por terrible que parezca la idea, ninguna empresa es inmune a su parte justa de mala publicidad. Si bien la atención negativa de los clientes o de los medios de comunicación es inevitable, se puede contener y revertir si manejas la situación correctamente.
Por el contrario, adoptar el enfoque incorrecto de una reseña o mención de prensa poco o nada favorable, puede dañar irreparablemente la reputación de tu empresa.
Para ayudarte en esta difícil situación, te ofrecemos algunos consejos clave sobre cómo manejar las críticas negativas o la mala prensa de la empresa.
- No lo tomes por el lado personal. Aprende de los comentarios negativos y no los tomes por el lado personal. La única forma en que un emprendedor evolucionará es tomando las críticas como un marco de cómo debe evolucionar la empresa. Repasa todas las reseñas que publica la gente y no permitas que la ira se apodere de ti. Lo más importante es disculparte.
- Contrata un equipo de gestión de la reputación. Esto dependerá del tamaño de tu empresa. Cuanto mayor sea la operación, mayor será la posibilidad de mala prensa. En primer lugar, intenta evitar la mala prensa teniendo una experiencia de cliente constante. Pon un gran enfoque en el cumplimiento y el seguimiento. En segundo lugar, ten un equipo de marketing que gestione la reputación de la empresa.
- Trata de aprender. Considera la crítica como constructiva y la mala prensa de la empresa como reveladora. Será más probable que tengas éxito en los negocios si puedes ponerte en la perspectiva del autor de la crítica para comprender por qué se sintió de esa manera y, lo que es más importante, qué pasos tomar para que esto no suceda o, suceda menos. Esto puede ser estableciendo nuevas pautas o valores de la empresa.
- No respondas siempre. Si pasas todo tu tiempo luchando contra la mala prensa y las malas críticas, perderás tiempo y oportunidades que podrían usarse para mejorar tu negocio. Por supuesto, hay ocasiones en las que debes reaccionar ante alguna mala prensa o críticas, pero no siempre. Solo responde a la mala prensa y las malas críticas si estás seguro de que afecta negativamente a tu negocio.
- Reconoce a las partes molestas en privado. No reacciones de forma exagerada pensando que todo el mundo ya lo sabe y se preocupa. La mayoría no lo hace. Trata de aislar a aquellos que están molestos y haz lo que puedas para solucionar el problema, asegurándoles que nunca volverá a suceder. Abordar los problemas que tengan algunas personas frente a la audiencia podría agravarlos aún más.
- Comunica y ofrece una solución. La clave aquí es siempre la prevención. Muchas críticas negativas potenciales se pueden evitar comunicándote con un cliente descontento, y ofreciendo una manera de solucionar las cosas. Sin embargo, cuando esto no sea posible, la mala revisión debe verse como una oportunidad para que la empresa aprenda de sus errores y, por lo tanto, mejore a partir de ahí.
- Reconoce el problema. Sé auténtico y ten integridad. Si la mala prensa está justificada, proporciona un plan factible para rectificar. La gente no tendrá nada más que decir sobre ti si elaboras un plan para solucionar el problema. Después de todo, todos somos humanos. Sin embargo, si la mala prensa no está justificada, defiéndete. La gente verá la razón y apreciará que te defiendas.
- Deja la respuesta a un profesional de relaciones públicas. Dicen que cualquier prensa es buena prensa, incluso si no es completamente precisa. Las malas críticas o la mala prensa deben ser manejadas por un profesional en el espacio de relaciones públicas. Reaccionar impulsivamente o ponerse a la defensiva nunca es una buena estrategia. El coste del asesoramiento profesional se pagará solo.
- Estudia lo que salió mal. La mala prensa inesperada siempre te tomará por sorpresa. En lugar de enfocarte en lo negativo, estudia qué salió mal y crea una política proactiva de cambios. Puede ser necesario renovar por completo la forma en que haces negocios o cómo se manejan las comunicaciones. Como mínimo, debe verse como un trampolín para mejorar las cosas en el futuro.
- Envía un mensaje claro y conciso. Cuando recibes mala prensa, esté justificada o no, debes hacerte responsable. Todos cometemos errores, pero la gente quiere ver que tú eres responsable de tus errores. Lo peor que puedes hacer es intentar sortear el problema. Sé claro en tu mensaje, conciso en tu disculpa y concreto en tu plan para remediar el problema en cuestión. De esta manera, potencialmente podrías convertir lo negativo en positivo.
- Responde siempre profesionalmente. Cada mala reseña es una oportunidad de marketing. Aunque a nadie le gusta tenerlas, tu empresa siempre debe responder de manera profesional. Los compradores buscan específicamente críticas negativas para ver lo peor que puede suceder. Al responder de manera efectiva, tu empresa muestra cómo manejas las crisis y puede establecer expectativas razonables.
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