ManageEngine han anunciado los resultados de su encuesta El estado de la ITSM en la pandemia de COVID-19. La encuesta, llevada a cabo entre más de 500 profesionales de TI de todo el mundo, destaca las ramificaciones y los desafíos que la pandemia de COVID-19 causó a los equipos de servicios de TI.
La encuesta se centró en cinco facetas de ITSM: el impacto de los empleados que trabajan a distancia, las implicaciones financieras y de gestión de activos, los problemas de seguridad y gestión, los servicios de terceros y la asistencia tecnológica, y los niveles de éxito de la continuidad del negocio.
La encuesta reveló conclusiones fundamentales que las organizaciones y los equipos deberían tener en cuenta al adaptarse a entornos de trabajo remotos.
Los servicios en la nube, la gestión del conocimiento y la adopción de autoservicios facilitan la ITSM remota.
A medida que los empleados comenzaron a trabajar de forma remota, los datos y las herramientas locales de su red se quedaron fuera de su alcance. Por lo tanto, la mayoría (78%) de los profesionales de TI superaron este obstáculo al hacer la transición a los servicios en la nube.
Además, los equipos de TI globales han adoptado nuevas herramientas y aplicaciones para adaptarse a una fuerza de trabajo dispersa. Esto condujo a un aumento de la necesidad de actualizar los artículos de conocimiento y la documentación del usuario para abordar las nuevas tecnologías.
Es preocupante que en estos tiempos con una presión sin precedentes en el servicio de atención al cliente, una considerable minoría de organizaciones no cuenten con tecnologías de autoservicio (28%) y de agentes virtuales (24%) para compensar la carga de trabajo. Vale la pena invertir en ellas, ya que la encuesta puso de manifiesto la alta correlación del éxito de la ITSM remota entre las organizaciones que están aprovechando esas herramientas.
Otros hallazgos clave muestran que las preocupaciones por la seguridad se imponen, y se prevé un mayor reconocimiento de los esfuerzos de la tecnología de la información.
Otros datos muestran:
- Impacto del trabajo a distancia de los empleados: el 72% de los profesionales de TI confirman la eficacia continua de la ITSM incluso en escenarios de trabajo a distancia. Sin embargo, sólo una de cada dos organizaciones tiene una política de traer su propio dispositivo (BYOD) para apoyar la productividad continua en nuevos entornos de trabajo remoto.
- Consecuencias financieras y de gestión de activos: 4 de cada 5 encuestados creen que la tecnología de la información tendrá una mayor apreciación en términos de presupuestos, salarios y reconocimiento de los esfuerzos, después de la crisis. Sólo el 15% de las organizaciones estaban insuficientemente equipadas con las aplicaciones y herramientas necesarias para permitir el trabajo a distancia, hasta bien entrada la crisis.
- Cuestiones de seguridad y gestión: Sólo el 40% de las organizaciones reconoció que están equipadas para hacer frente al aumento de las preocupaciones de seguridad y privacidad relacionadas con los empleados que trabajan fuera de la oficina.
- Servicios de terceros y asistencia tecnológica: Entre las organizaciones que subcontratan el ITSM, más del 70% estaban satisfechas con el rendimiento de su MSP. Curiosamente, según los encuestados el autoservicio de TI no existía en el 28% de las organizaciones.
- Niveles de éxito de la continuidad del negocio: La mayoría de las organizaciones tenían un plan de continuidad de negocios (PCN) frente al que 20% no tenían. Un BCP fiable era un factor importante para el éxito del soporte remoto de TI.
«La pandemia ha llevado a las organizaciones de TI desde la parte trasera de la compañía al frente de un día para otro», comenta Rajesh Ganesan, Vicepresidente de ManageEngine. «El buen desempeño de un negocio en los últimos meses tiene mucho que ver con lo bien que su organización de TI ha sido capaz de permitir el trabajo a distancia, y esta tendencia sólo se intensificará. A medida que las empresas se esfuerzan por sobrevivir, competir y eventualmente liderar en estos tiempos difíciles, cerrar las brechas tecnológicas destacadas en la encuesta será una prioridad».
