Todos conocemos la famosa frase “el cliente siempre tiene razón”, acuñada en 1909 por el empresario Harry Gordon. Es evidente que tener una buena relación con tu cliente es importante pero no siempre es fácil. Como empresarios o profesionales, sabemos que el principio rector del marketing es satisfacer al 100% las necesidades del cliente pero, ¿ha de ser siempre así?
Es fundamental tener claro que, aunque tu cliente no tenga razón, enfrentarte a él no es una opción. Por lo tanto, debes adoptar una actitud conciliadora y resolutiva. Cada incidencia o problema con tu cliente tendrá unas características y responsabilidades distintas. Identificar las situaciones en las que tu cliente no tiene razón resultara útil por estos motivos:
- No tienes recursos infinitos: tu tiempo, energía y dinero no son infinitos. Si, aunque hayas intentado satisfacer la queja de tu cliente de la mejor manera posible sigue descontento, es posible que tengas que dejar de intentar contentarlo. Entrar en una dinámica de este tipo solo encarecerá tu servicio de atención al cliente.
- Relación entre la plantilla y el cliente: dar por sentado que el cliente siempre tiene la razón enfrenta directamente a tu trabajador con el comprador. Esto implica una clara ventaja siempre para el cliente, tenga razón o no, lo que puede generar frustración en el empleado y perjudicar su trabajo.
- Hay clientes que salen caros: mantener a un cliente que, lejos de hacer un desembolso en nuestro negocio únicamente abusan de nuestra disposición a solventarle sus reclamaciones, no compensa.
Clientes poco rentables
Para poder lidiar con un cliente en una situación excepcional y no provocar impagos, quejas en consumo o malas referencias, hay que saber reconocer a qué perfil corresponde. Destacamos especialmente dos:
Cliente tóxico o abusivo
El cliente tóxico o abusivo es uno de los peores para el autónomo porque terminan dominando tu actividad laboral y, si te descuidas, hasta tu vida personal. Es el que pone problemas en los pagos, es de perfil dominante, acude a ti con falsas urgencias y no respeta tus horarios. Lo mas recomendable es tener paciencia y mucha mano izquierda.
Cliente que no sabe lo que quiere
Este es el cliente que no tiene una idea definida de lo que quiere o necesita, lo que te puede traer más de un quebradero de cabeza a la hora de entregarle un proyecto o prestarle un servicio. En estos casos, el cliente suele verse casi siempre insatisfecho.
Ambos perfiles los conforman clientes poco rentables. Ten en cuenta que, aunque el éxito de tu negocio resida en el número de clientes, muchos de ellos pueden hacerte perder dinero, y eso no te conviene.
Cómo actuar ante la queja de un cliente
Una actitud conciliadora y resolutiva en este tipo de situaciones es muy importante. Ante la reclamación de un cliente, tenga o no razón, es conveniente seguir un protocolo:
- Actitud de calma: la primera de las claves para abordar la queja de un cliente es mantener la tranquilidad. Son muchos los autónomos que, frente a una queja de un cliente, demuestran una actitud a la defensiva que les hace perder toda la credibilidad y dar con ello la razón al cliente, aunque no la tenga.
- Escucha activa: demuestra interés por lo que el cliente te cuenta y haz las preguntas necesarias para entender su situación. Con una actitud empática conseguirás relajar su ánimo.
- Tratar de convencer si el cliente está equivocado: hacerle ver al cliente que está equivocado es un acción delicada que requiere de tacto. Huye de palabras como ”no”, “pero” y en definitiva aquellas que conlleven negatividad y enfrentamiento. Por supuesto, no se te ocurra decirle que se encuentra en un error y aportarle soluciones alternativas a las que plantea. Si, después de todo persiste, deja de intentarlo.
Prevenir
Lo ideal es evitar dar lugar a cualquier queja o reclamación por parte de un cliente que no lleva razón. Para ello lo más recomendable es:
- Ofrece información detallada de tus productos y servicios desde el primer momento. La transparencia es la mejor arma para sortear reclamaciones futuras.
- Aceptación de términos y condiciones. Este apartado refleja la conformidad del cliente y su adhesión al contrato. Por tanto, si la reclamación del cliente contradice lo acordado, ésta no carecerá de validez ante acciones legales.
Me interesa
- 10 preguntas para pedir el testimonio perfecto del cliente
- 14 estadísticas sobre la gestión de la experiencia del cliente
- 3 maneras de proporcionar un excelente servicio al cliente en redes sociales
- 5 errores que cometen las empresas al escuchar a sus clientes en sus programas de ‘Customer Experience’
- Cómo usar el marketing conversacional para construir relaciones con tus clientes
