El activo más importante para cualquier negocio son sus clientes. Los clientes, además de beneficios, aportarán imagen de marca y la estrategia de marketing más efectiva si quedan satisfechos tras su compra.
El problema está en que, muchas veces, nos olvidamos de esta fase tan importante: conocer qué sienten los clientes, qué sensación, positiva o negativa, les ha provocado nuestro producto o servicio y cómo ha sido el camino qué han recorrido hasta llegar a ella. Conocer ese camino y mejorarlo, si es el caso, nos dará la clave para incrementar los beneficios y fidelizar clientes. Y ese camino es el customer journey.
El customer journey o buyer journey que, traducido de una forma literal sería “el viaje del cliente” es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que tiene, y toda la investigación y consideración de alternativas que ha sopesado. Antes, se hacía coincidir completamente este proceso con el descubrimiento y compra del producto o servicio pero ahora, gracias a internet y a la ingente cantidad de información de la que dispone, el cliente investiga, se informa y compara antes de llevar a cabo ninguna acción.
Fases del Customer Journey
Todo consumidor pasa por estas tres fases antes de decidirse por un producto o servicio. Conocerlas y reflexionar sobre cómo puedes influir en ellas te ayudará a mejorar tu marca.
- El descubrimiento. Al cliente potencial se le presenta una necesidad y busca soluciones, encontrando tu marca.
- La consideración. Una vez conocido tu servicio, el cliente busca otras opciones en el mercado y compara qué le ofrece cada una. Quiere asegurarse de que toma la decisión correcta.
- La decisión. Después de comparar, el cliente se decide por lo que tú le ofreces.
Customer Journey map: cómo influir en la decisión de los consumidores
Una vez identificado el customer journey de los consumidores, la forma más adecuada de solucionar los posibles problemas que hayas encontrado es definir y mapear este viaje del consumidor para entender el proceso de compra, las necesidades que tiene el cliente, cómo investiga y qué tipo de información necesita. Esto es lo que, en el design thinking, se conoce como customer journey map. Esta herramienta te servirá o sólo para conocer cada paso que da tu cliente, sino para saber exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para conseguir que tu marca sea siempre la elegida.
Para poder crear el customer journey map más adecuado a nuestra marca, son necesarios unos cuantos pasos previos. Primero, hay que conocer e identificar a la perfección a nuestros “customers”, ya que la forma de acercarse y, finalmente, comprar el producto no será la misma si el proceso lo realiza un estudiante, un jubilado o un alto ejecutivo. Además, habrá que diseñar un customer journey para cada tipo de producto o servicio que ofrezcamos, estableciendo diferentes categorías de productos.
A la hora de crear un customer journey map no existen fórmulas cerradas ni concretas. No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente. Aún así, existen algunas formas muy conocidas ya en el mundo empresarial:
- Sirviéndote de las fases del customer journey (descubrimiento, consideración y decisión), dibuja una tabla con dos columnas diferenciadas: en una los problemas que se encuentra el consumidor en cada etapa y en la otra las soluciones que le puedes ofrecer.
- En una gráfica, coloca en el eje X las fases por las que pasa el cliente y en el eje Y las sensaciones que experimenta (por ejemplo, sensaciones positivas y negativas). Al completar la gráfica conocerás, de una forma muy visual, qué falla y qué funciona en tu marca.
