Las bases de datos son, quizá, la herramienta más importante cuando hablamos de conseguir y fidelizar clientes. ¡La información nos da poder! Pero, para que esta sea útil, debe estar organizada, actualizada y ser fácilmente accesible.
Por eso es fundamental conocer las claves para crear y almacenar una buena base de datos.
Recomendaciones generales para tu base de datos
Normalmente, antes de empezar a diseñar tu base de datos, debes hacer un ejercicio de reflexión para definir qué tipo de información requiere tu empresa y, por tanto, cuáles son los campos que necesitará tu base de datos.
Es importante que definas estos campos de forma independiente, lo que te ayudará a filtrarlos fácilmente.
Por otra parte, es importante establecer una política para la entrada de datos, esto asegurará la calidad de la información, ayudará a regularla y evitará la duplicidad de los registros, estableciendo reglas de validación y procedimientos de control.
No obstante lo anterior, se deben establecer procesos de actualización y depuración de datos con el fin de deduplicar y eliminar la información repetida. Una base de datos actualizada repercute en una mayor eficacia de las acciones.
Este es un punto importante para tener una bbdd de calidad, ya que, además de los canales tradicionales: formularios web, fichas físicas, e-mails de contacto… Cada vez existen más formas de obtener los datos de nuestro público: redes sociales, e-commerce, suscripción a newsletter,… que deben ser recogidos en un historial de contacto que el cliente ha tenido con tu empresa.
Es interesante agregar un campo de observaciones para la información que no puedas recoger de otro modo en campos normalizados; esto te ayudará a registrar toda aquella información adicional que sea relevante para tu relación con el cliente.
Por último, debemos asegurarnos que nuestra base de datos cumpla con lo establecido en el RGPD.
La mayoría de las PYMEs comienzan sus bases de datos en una hoja de Excel, e incluso en varios repositorios distintos dependientes de los distintos departamentos, lo que impide compartir información actualizada y detectar oportunidades, además de incrementar las posibilidades de duplicar o perder datos. Por ello, con el tiempo, suelen optar por sistemas más avanzados como un CRM.
CRM, más que una base de datos de clientes
Debido a la gran cantidad de datos que se generan en la actualidad, cada día son más las empresas que recurren al uso de aplicaciones y software CRM para ayudar a administrar y gestionar la información de los clientes y colaborar en la definición de las estrategias comerciales, de marketing y de servicios al cliente.
Se trata de un software especialmente diseñado para centralizar el almacenamiento de los datos de los distintos target de la empresa. Se basa en una estructura relacional que permite recopilar, estructurar y explotar datos de clientes, potenciales, proveedores, o cualquier otro público objetivo, para cualquier propósito estratégico del departamento comercial, marketing o comunicación. Esto en realidad es toda una estrategia corporativa de negocio, ya que se pasa a orientar los procesos 100% al cliente y no a la empresa.
El CRM contribuye a mejorar el servicio al cliente en cualquier fase (preventa, venta y postventa), además de administrar y controlar las incidencias, traduciéndose en relaciones más rentables y clientes más satisfechos. Para ello, se debe adaptar los procesos de negocio, así como la forma de trabajo para sacar el mayor partido de esta herramienta.
El tipo de implantación del CRM depende del tamaño de la empresa, así como al tipo de clientes y mercado que maneje esta.
Entre los beneficios que encontramos en usar una estrategia CRM, están los siguientes:
- Permite identificar los tipos de clientes para crear estrategias de marketing y generar oportunidades de venta.
- Comparte la información entre los empleados en una sola base de datos, lo que ayuda a mejorar la gestión de cuentas y a racionalizar los procesos.
- Identifica a los clientes más rentables, permitiendo ofrecerles un trato especial y personalizado, manteniéndoles satisfechos.
- Proporciona a los empleados la información y los procesos para conocer mejor a los clientes y adaptarse, e incluso anticiparse, a sus necesidades.
En definitiva, se trata de conocer a nuestros clientes. Recabar y ordenar la información sobre los gustos, preferencias y otros datos fundamentales de nuestro público para obtener el conocimiento necesario que nos permita la toma de decisiones estratégicas en tiempo real orientadas a optimizar la relación con ellos.
____
Fuente: ActionsDATA
