Para muchas empresas, la fidelización de clientes es uno de los objetivos de marketing principales. “Fidelizar” consiste en conseguir que tu cartera de clientes repitan la compra de un producto de manera periódica y se hagan fieles a la marca, sin caer en la tentación de sustituirla por otra.
Como es lógico, la fidelización está muy relacionada con la satisfacción del cliente. Conseguir fidelizar a una buena parte de los clientes es fundamental para la buena marcha económica de la empresa, ya que se calcula que conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno existente. Hoy veremos algunas de las estrategias más comunes de fidelización del cliente y un ejemplo real de su aplicación a través de la mítica marca Harley Davidson.
Fidelización de clientes: 4 estrategias comunes
- Programas de puntos o de incentivos: esta estrategia es una de las más comunes. Cada compra genera una serie de “puntos” que posteriormente pueden canjearse por regalos o artículos gratis. Cuanto mayor sea el gasto del cliente, más puntos se acumularán.
- Tarjetas de cliente o de socio: el cliente puede hacerse “socio” de la marca y obtener descuentos y otras ventajas cada vez que presente su tarjeta. Es muy común que los usuarios de la tarjeta cliente reciban periódicamente una revista de la marca con información y promociones.
- Ofrecer al cliente servicios de postventa, tales como entrega a domicilio, instalación gratuita del producto, asesoría de uso, reparaciones y mantenimiento… El objetivo es ganarse su confianza e incrementar la satisfacción.
- Contacto con el cliente: consiste en obtener los datos del cliente para poder comunicarse con él de manera periódica. Esto nos permite informarle de novedades y promociones, ofrecerle descuentos personalizados, etc.
Por último, cabe señalar que estas estrategias no son excluyentes; al contrario, lo más común es combinar varias de ellas. Por ejemplo, una empresa puede comunicarse regularmente con sus socios y ofrecerles servicios postventa gratuitos.
Fidelización de clientes: Harley Davidson, unidos por el rock and roll
La mítica marca de motos estadounidense debe parte de su fama a un programa de fidelización tremendamente cuidado. Harley Davidson existe desde 1903 y en los años 60 ya era un icono de libertad, pero no fue hasta 1983 cuando sus dueños decidieron reforzar la conexión emocional con sus clientes a través del programa HOG (Harley Owners Group).
El HOG es un club internacional de propietarios de Harley Davidson que no solo comparten un producto, sino también un estilo de vida. A través del HOG los usuarios pueden participar en concentraciones masivas de “moteros” e intercambiar vivencias y opiniones sobre la marca, que son tenidas muy en cuenta a la hora de lanzar productos y mejorar los existentes. El club también ofrece ventajas “tradicionales” como información periódica sobre la marca, descuentos en diversos productos, un programa de asistencia en carrera y el servicio de alquiler de motos “Fly & Ride”. Pero en definitiva, esta comunidad activa y centrada en los valores de Harley Davidson contribuye a agrandar el mito de la marca hasta el punto de que muchos de sus seguidores se la tatúan. ¿Cuántas empresas pueden presumir de una fidelización de clientes similar?
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