Gracias a la automatización de tu negocio conseguirás no solo aumentar tu tiempo disponible para ampliar otras áreas del mismo, sino también una mayor satisfacción de tu cliente ya que los tiempos se reducirán drásticamente.
Al reducir los tiempos de respuesta en cualquiera de las áreas que veremos a continuación, se incrementan las ventas. Cuanto más tiempo permanece el cliente en cada una de estas fases, más dudará: de ti, de tu producto, de sí mismo, de la compra… Como puedes ver, no te conviene dejarle a la deriva en ningún momento.
Todos esos procesos o fases en los que das una solución inmediata a tu cliente, aumentan su grado de satisfacción. Piensa en las grandes marcas… Amazon, por ejemplo, ¿te hace dudar en algún momento? Cuando encuentras algo que te gusta, en segundos lo tienes camino a tu casa y, en muchos casos, en pocas horas ya estará ahí. No has podido dudar, no te ha dado oportunidad para hacerlo. Querías algo y ya lo tienes.
Existen multitud de herramientas que te ayudarán a conseguir esta automatización, pero quiero centrarme más en las fases que puedes automatizar dentro de tu negocio online.
La venta
Muy pocos negocios tienen un proceso de venta automatizado y correctamente segmentado. Este quizás es el mayor reto, pero cuando lo consigas tendrás ventas recurrentes sin tener que hacer nada.
Para esta fase, un buen embudo de ventas que atraiga visitantes a tu web y los convierta en clientes es fundamental.
En esta fase, la herramienta básica que debes tener, sí o sí, es el email marketing. Aquí puedes encontrar distintos proveedores, como ActiveCampaign, Mailchimp, Infusionsoft, etc.Además, la web deberá estar optimizada para que tu público avance por el embudo de ventas.
De forma general, un cliente no visita tu página la primera vez y te compra. Debes hacer un seguimiento de ese futuro cliente y este proceso debe estar automatizado para no saturar a tu personal.
El cobro
Quiero hablar de esta fase que, si bien puede estar incluida en la venta, merece mención aparte… De hecho, me he encontrado negocios que tienen correctamente automatizado el proceso de venta pero que tienen que llamar por teléfono para finalizar el pago.
¿Te das cuenta la cantidad que personas que se escapan aquí?
Aunque no descartes esa forma de trabajar, pues muchos clientes te seguirán llamando por teléfono para asegurarse de que hay alguien detrás, muchos de ellos ya tienen la tarjeta de crédito en la mano, ¿por qué no cobrarles ya?
Si no estás automatizando este proceso, además de alargar los tiempos innecesariamente, estás perdiendo la mayoría de tus clientes.
Una pregunta que me hacen muchas veces es “¿qué hago si mi producto es Premium y tiene un precio elevado, o si es personalizado?” Pues, simplemente, ofrece la posibilidad de que lo reserven. Pero toma algo de dinero ahora, porque si amplías el plazo perderás clientes.
Puedes utilizar herramientas como la plataforma de pago de tu propio banco, Stripe, Paypal o Sofort (para recibir transferencias bancarias instantáneas y automatizadas).
La entrega
Seguimos avanzando en el proceso de compra de tu cliente…Ya ha comprado tu producto y te ha pagado. ¿Y ahora,qué?
Ahora toca entregar el producto a tu cliente. En algunos casos (productos digitales) este proceso debe ser completamente automático e instantáneo.
En otros casos, como en los servicios, el cliente debe tener una respuesta inmediata aunque la ejecución del trabajo seguramente se producirá en otro momento. Pero el cliente debe saber que todo va bien, que su dinero no ha ido a parar a un pozo sin fondo.
En el caso de un producto físico que debes enviar al cliente, igualmente envíale una respuesta inmediata y ofrécele información de cada actualización de su proceso. De nuevo, mira el modelo de Amazon (tu pedido se ha confirmado, tu pedido se está preparando, tu pedido se ha enviado, tu pedido ha sido entregado…).
Esto, de cara al cliente. Pero de forma interna también tendrás que automatizar parte del proceso. Por ejemplo, con productos físicos: cuando se realiza el pedido, se prepara la orden de envío, se notifica al transportista y se imprime la etiqueta de envío junto con la factura de venta para incluirla en el paquete. Así, tú solo tendrás que preparar el paquete porque el resto ya estará hecho.
La postventa
Esta fase es algo más compleja de administrar, pues las solicitudes del cliente pueden ser de lo más diversas. Aunque aproximadamente el 90% de las solicitudes postventa de tu cliente serán siempre las mismas: “Aún no he recibido el paquete”, “¿Cómo puedo devolverlo?”, etc.
Por eso, automatizar esta fase será un proceso algo más extenso, ya que habrá que ir agregando cada solicitud del cliente para que sea automatizada.
Piensa, por ejemplo, en las empresas telefónicas. Cuando llamas a su servicio de soporte, lo primero que te preguntan es en qué pueden ayudarte. Si detectan que necesitas, por ejemplo, tu código PUK o cualquier cosa que no requiera de una intervención personal de ningún agente, automáticamente escucharás una locución que responde a tu consulta.
Pero en un negocio online es bastante habitual no tener ese soporte telefónico, por lo que puedes tener ese soporte también en otras vías. Están muy de moda los famosos bots de Facebook, que harían exactamente lo mismo: respuestas automáticas en la mayoría de las ocasiones y, en caso de que ese bot no tenga respuesta, enviará la consulta a un agente.
Este mismo sistema de bots (de texto o de chat) incluso se puede implementar en Whatsapp, Telegram, Skype y muchos servicios similares, amplificando de esta forma las posibilidades del cliente.
Aunque a muchos clientes les guste más hablar “con una persona”, este tipo de sistemas proporcionarán una respuesta inmediata en la mayoría de los casos, aumentarán la satisfacción del cliente y reducirán los costes de la empresa.
Además de este servicio de soporte postventa, puedes automatizar un servicio de reventa, donde conseguirás que un cliente que ya te ha comprado pueda volver a comprarte.
Como siempre, piensa en Amazon (el rey de las ventas online). Si compras un teléfono, al poco tiempo te enviarán un email diciéndote “¿Seguro que no necesitas también una funda para tu teléfono?”. Si compras un libro, te dirán “Los clientes que han comprado este libro también han comprado estos otros… ¿Te interesa alguno?”.
Automatizar un negocio es fundamental, pero automatizar tu negocio online es crucial para que puedas soportar un correcto crecimiento.
